全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗獲得者先進(jìn)事跡（網(wǎng)通客服中心）

這是一支清一色女員工的團(tuán)隊(duì)，這是一支年輕的團(tuán)隊(duì)，這是一支朝氣蓬勃、天天向上的團(tuán)隊(duì)，**網(wǎng)通公司客服中心通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，精細(xì)服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)人員素質(zhì)，使客戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了一次又一次新的飛躍。2004年10月獲得**省通信工會(huì)“決戰(zhàn)2004勞動(dòng)競(jìng)賽服務(wù)之星”，2005年1月獲得中國網(wǎng)通集團(tuán)公司“10060服務(wù)之星”，2004年3月獲得**省通信工會(huì)“巾幗雙文明建功立業(yè)競(jìng)賽先進(jìn)集體”，2005年3月獲得**市總工會(huì)“先進(jìn)女職工集體”，2007年12月獲得**省網(wǎng)通公司“10060最佳客服熱線”，2007年獲得**分公司“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。
準(zhǔn)確定位 不以事小而不為
99%的普遍服務(wù)+1%的精細(xì)服務(wù)=120%的滿意服務(wù)。這是**網(wǎng)通公司客服中心對(duì)服務(wù)工作的一致追求目標(biāo)，也是她們的服務(wù)
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，正在來家的途中�？蛻魧�(duì)網(wǎng)通公司的快速處理表示非常滿意，并且對(duì)客服代表至始至終熱情服務(wù)給予高度贊揚(yáng)。
大膽突破 創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化
服務(wù)工作體現(xiàn)在平凡的小事中，但是服務(wù)水平要與對(duì)手拉開差距、要有新的突破，就必須創(chuàng)造性的實(shí)施差異化戰(zhàn)略。
2006年**網(wǎng)通公司本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念，大膽嘗試，率先在全省將客服中心打造成為“生產(chǎn)指揮調(diào)度中心”的服務(wù)新模式，并制定了《客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心實(shí)施方案》。經(jīng)過幾年的運(yùn)行，客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心職能已在全公司發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
1、實(shí)現(xiàn)了客服中心對(duì)公司各部門的績(jī)效考核。10060客服熱線在受理疑難問題咨詢、投訴、障礙修復(fù)、業(yè)務(wù)受理等過程中，最容易將公司內(nèi)部工作效率、服務(wù)質(zhì)量、流程癥結(jié)等諸多問題暴露出來�？头行奶烊痪邆鋵�(duì)公司各營銷及服務(wù)環(huán)節(jié)最客觀公正的評(píng)測(cè)條件。為了充分發(fā)揮指揮調(diào)度中心的職能，客服中心每月對(duì)分局、縣公司、各部門以業(yè)務(wù)受理、障礙處理、業(yè)務(wù)回訪檢查、與關(guān)聯(lián)單位相互配合等進(jìn)行績(jī)效考核，考核比重占公司績(jī)效考核的8%，每月考核結(jié)果及時(shí)通報(bào)。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行分析，并把分析報(bào)告及時(shí)反饋至市場(chǎng)經(jīng)營部門，促進(jìn)了與各部門之間的配合，使問題得到了及時(shí)處理。
2、全面實(shí)行預(yù)約服務(wù)，建立以10060客服中心為一級(jí)調(diào)度，各單位測(cè)量為二級(jí)調(diào)度的運(yùn)營模式。對(duì)于撥打10060申告故障的客戶，客服中心實(shí)行100%預(yù)約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由客戶被動(dòng)等待到客戶主動(dòng)約定時(shí)間的轉(zhuǎn)變。通過這一服務(wù)模式，明顯地提高了工作效率，提升了客戶滿意度。客戶滿意度較同期相比上升2.3個(gè)百分點(diǎn)；問題處理及時(shí)率較同期上升1.7個(gè)百分點(diǎn)。
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全方位調(diào)度職能。客服中心為了充分發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，于2007年2月在全省首次嘗試運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變，將“業(yè)務(wù)受理座席”與“障礙受理座席”分開，為員工創(chuàng)造了不斷進(jìn)步的空間，提高了受理接通率及客戶滿意度。于2007年4月設(shè)立了寬帶專家座席。實(shí)行7*24小時(shí)倒班制，由專業(yè)的技術(shù)人員擔(dān)任專家座席員，將亞信、support寬帶維護(hù)后臺(tái)支撐系統(tǒng)前移，全天侯指導(dǎo)客戶處理上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的問題。通過技術(shù)人員的在線輔導(dǎo)，快速、有效地解決了客戶端的寬帶故障，如處理寬帶障礙錯(cuò)誤691現(xiàn)象時(shí)，專家座席人員接到障礙后，通過亞信系統(tǒng)5分鐘之內(nèi)將障礙處理完畢。在一定程度上減少了縣分公司、分局寬帶維護(hù)人員的壓力。通過與未設(shè)立寬帶專家座席時(shí)的障礙量相比，派單到各局的寬帶障礙量減少了37%，客戶滿意度上升1.2個(gè)百分點(diǎn)。寬帶座席人員與客服代表密切配合，從計(jì)算機(jī)、寬帶網(wǎng)絡(luò)及后臺(tái)數(shù)據(jù)多次進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使客服代表寬帶技能方面得到了很大提高。因預(yù)約服務(wù)開展、專家座席的設(shè)立，快速解決了寬帶故障，得到了客戶的高度認(rèn)可。
人文關(guān)懷 墻里開花內(nèi)外香
只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，才能有滿意的客戶。1%的精細(xì)服務(wù)需要員工付出100%的心血。每年年底，**網(wǎng)通公司客服中心都組織員工對(duì)部門從主任到值班長 ……（未完，全文共3132字，當(dāng)前僅顯示1582字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗獲得者先進(jìn)事跡（網(wǎng)通客服中心）》）