在住房公積金窗口服務(wù)人員培訓(xùn)班上的講話

目錄/提綱：……
一、切實提高住房公積金窗口服務(wù)重要性的認識
二、牢牢把握住房公積金窗口服務(wù)的基本特征
三、不斷加強住房公積金服務(wù)窗口的管理
1、要端正服務(wù)理念，打造“五心”服務(wù)品牌態(tài)度決定一切
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在住房公積金窗口服務(wù)人員培訓(xùn)班上的講話

住房公積金管理中心代表政府行使歸集、管理、運營的重要職能，同時又為數(shù)以萬計的公積金繳存人提供服務(wù)。如何精心打造服務(wù)窗口，讓其成為住房公積金機構(gòu)的一道靚麗風(fēng)景，是我們一直認真思考和探索實踐的重要問題。去年以來，市中心在全系統(tǒng)開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行，能力作風(fēng)上水平”主題教育活動，住房公積金服務(wù)水平大幅提升，社會滿意度大幅提高。但對照“傾心、貼心、盡心、細心、真心”的“五心”服務(wù)要求還有不少差距。最近市中心為進一步提高服務(wù)效能，推出了八大服務(wù)舉措，其中之一就是加強窗口服務(wù)人員培訓(xùn)，實行持證上崗制度，必須扎實抓好。

一、切實提高住房公積金窗口服務(wù)重要性的認識

1、窗口服務(wù)是住房公積金政策的執(zhí)行環(huán)節(jié)

住房公積金中心代表政府歸集、管理和運用住房公積金，一個很重要的職能就是“審批住房公積金的提取和使
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單位住房公積金的繳存、提取情況，管理中心、受托銀行不得拒絕�！弊》抗e金是公眾資金，更要加強信息公開，維護繳存人的知情權(quán)。通過服務(wù)窗口公布辦事流程、辦事審核要件、提取貸款政策，讓群眾明明白白辦業(yè)務(wù)，清清楚楚辦事情，是住房公積金服務(wù)窗口的重要內(nèi)容。

5、窗口服務(wù)能夠提升中心的整體形象

管理是住房公積金機構(gòu)的法定職責。全身心服務(wù)繳存人是公積金人的第一良心。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強管理，管理與服務(wù)相得益彰，唱響優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題歌，唱好管理服務(wù)兩首歌，這是公積金人的一體兩翼。同時，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)著一個人的綜合素質(zhì)和一個單位的綜合形象。綜合素質(zhì)包括道德素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、為人宗旨等方方面面。從表面上看，服務(wù)很簡單，與綜合素質(zhì)沒什么關(guān)系，其實不然，做好窗口服務(wù)工作有很多學(xué)問。同樣一項工作，不同的人來做會取得不同的效果，在實際工作中，態(tài)度、語言和行為是一個人綜合素質(zhì)的直接反映。服務(wù)的好壞直接關(guān)系所在單位的整體形象。當群眾對服務(wù)工作不滿意時，首先想到的并不是服務(wù)人員個人，而是服務(wù)人員的所在單位，作為窗口服務(wù)人員一定要有牢固的集體榮譽感。

二、牢牢把握住房公積金窗口服務(wù)的基本特征

搞好住房公積金窗口服務(wù)，必須從窗口服務(wù)的一般性中把握好住房公積金窗口服務(wù)的基本特征。主要有：

1、住房公積金窗口服務(wù)是公共服務(wù)的一部分

公共服務(wù)是指按照公眾的意愿和偏好提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，以回應(yīng)公民和社會的需要，采取依法、有效、透明和公正的手段，為公眾提供滿意的服務(wù)。

“住房公積金中心是直屬城市人民政府的不以營利為目的的獨立的事業(yè)單位”（《條例》第七條）。管理中心是管理執(zhí)法部門，也承擔大量行政審批職能。住房公積金的窗口服務(wù)管理不僅僅是管理的“微笑服務(wù)”，更是以提高公共服務(wù)為主、按照公眾意愿，提供公眾滿意的服務(wù)。從一般意義上講，依法、效率、公正、責任、規(guī)范和透明等無疑都是其主要特征。

2、住房公積金窗口服務(wù)是一種標準化的服務(wù)

住房公積金窗口服務(wù)群巨大，目前全市有46萬人繳存住房公積金，市區(qū)有18萬人繳存，而中心經(jīng)營網(wǎng)點配置較少，揚州市區(qū)僅有兩處（城區(qū)、邗江），從業(yè)人員也受到政府編制的限制，這就要求管理中心窗口服務(wù)必須提供標準化的服務(wù)。而標準化服務(wù)的本質(zhì)特征是能夠大量生產(chǎn)并產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，辦事標準與辦事流程公平、公開、公正地實現(xiàn)公眾服務(wù)的宗旨。

3、住房公積金窗口服務(wù)具有金融服務(wù)的特點

很明顯，管理中心經(jīng)營的商品與金融機構(gòu)相同，都是資金，中心依據(jù)《條例》賦予的行_力，通過行政手段歸集存款（負債），向符合條件的住房公積金繳存人發(fā)放政策性貸款或購買國債（資產(chǎn)），營業(yè)收入的主要來源是貸款利息收入。

4、住房公積金窗口服務(wù)是一種集約化服務(wù)

目前，住房公積金的窗口服務(wù)模式主要是以行政區(qū)域為界限，采取營業(yè)廳的形式為單位或廣大職工群眾辦理業(yè)務(wù)。集約化是指在住房公積金的經(jīng)營管理活動中，通過經(jīng)營要素質(zhì)量的提高，要素含量的增加，要素投入的集中以及要素結(jié)合方式的整合，增進住房公積金社會效益與經(jīng)濟效益的一種管理模式。簡單的說，集約是相對粗 ……（未完，全文共3332字，當前僅顯示1683字，請閱讀下面提示信息。收藏《在住房公積金窗口服務(wù)人員培訓(xùn)班上的講話》）