《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
　　對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
　　《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
　　一．聽清楚
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略312字，正式會員可完整閱讀）……　
報告重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
　　文明用語
　　因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
　　您好
　　請進(jìn)、請坐、請講、請問
　　請稍等
　　謝謝
　　對不起
　　請原諒
　　很報歉
　　沒關(guān)系
　　不客氣
　　請您排隊等侯
　　請不要著急
　　很高興能為您服務(wù)
　　請您先看一下須知
　　您有什么愿望，請告訴我
　　對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）
　　請把您的需求告訴我
　　我能為您提供什么幫助嗎？
　　我理解您的心情
　　我會盡量幫助您
　　請您按規(guī)定填寫表格
　　有不懂的地方您盡管問
　　很抱歉，讓您久等了
　　不用謝
　　請放心
　　我們幫您辦
　　請留下保貴意見
　　您慢走
　　請走好，再見
　　為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！
　　您的需求就是我的職責(zé)
　　對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
　　服務(wù)忌語
　　帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
　　喂，干什么
　　喊什么，等一會兒
　　少啰嗦，快點講
　　你管不著（你少管閑事）
　　喂，叫你呢
　　不關(guān)我的事
　　急什么，還沒上班呢
　　找別人去，我管不著
　　墻上貼著，自己看
　　就你急，怎么不早來
　　給你講過幾遍了，怎么還拎不清
　　急什么，沒看我正忙著嗎？
　　你能怎么樣（你看著辦）
　　沒看快下班了嗎，早干什么了
　　煩不煩
　　這么晚了明天來
　　你問我，我問誰？ ……（未完，全文共1378字，當(dāng)前僅顯示876字，請閱讀下面提示信息。收藏《《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》》）