裝飾裝修企業(yè)客服部管理手冊

目錄/提綱：……
（四）設(shè)計師在與客戶確定簽訂施工合同時間時，應(yīng)考慮圖紙報價審核的時間
一、客服監(jiān)察部客服專員要對每個在施工程做電話回訪，有效回訪至少4次
三、客服專員回訪時要有禮貌，須使用規(guī)范用語，詳細(xì)記錄客戶意見
四、對在電話回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客服監(jiān)察部要及時通報相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決
4、客戶的投訴，客服監(jiān)察部每位員工都有義務(wù)接待
8、對于客戶的投訴，各部門應(yīng)高度重視，樹立“投訴無小事”的思想
一、制度目的及適用范圍
二、負(fù)責(zé)部門
三、制度內(nèi)容
四、制度參考文件:《工程管理制度》、《……裝飾集團(tuán)室內(nèi)裝飾工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》
五、本制度由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋修訂,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)
六、本制度相關(guān)附件：
一、目的及適用范圍
1、目的：規(guī)范解除施工合同的流程，調(diào)查原因，分清責(zé)任
二、制度內(nèi)容
4、客服監(jiān)察部將《合同終止單》報財物部審核
5、客服監(jiān)察部將《合同終止單》報至公司總經(jīng)理審批
8、客服監(jiān)察部根據(jù)《合同終止單》原件和交款票據(jù)辦理退款手續(xù)
一、話鈴響五秒或響三秒再接
二、盡可能回電話
三、拿聽筒時，面帶微笑
四、對打進(jìn)的電話集中精力
五、以問候語開始
六、說出你自己的名字或部門
七、提供信息或做出解釋
八、對付抱怨客戶
九、掛電話
一、只有道歉，沒有行動
二、把錯誤歸咎在客戶身上
三、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
四、完全沒有反應(yīng)
五、口氣……
裝飾裝修企業(yè)客服部管理手冊

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目 錄
第一章 客服管理流程
第一節(jié) 客服檢察部組成圖
第二節(jié) 各項工作的流程詳解
第二章 部門崗位職責(zé)
第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé)
第二節(jié) 客服專員工作職責(zé)
第三節(jié) 圖紙審核、預(yù)驗收員工作職責(zé)
第四節(jié) 維修隊長工作職責(zé)
第三章 客服監(jiān)察部各項工作制度
第一節(jié) 圖紙審核獎懲辦法
第二節(jié) 在施工地回訪制度
第三節(jié) 投訴處理制度
第四節(jié) 預(yù)驗收管理制度
第五節(jié) 維修處理制度
第六節(jié) 合同檔案管理制度
第七節(jié) 解除施工合同管理制度
第四章 客戶交流技能
第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項
第二節(jié) 回訪規(guī)范用語
第五章 投訴管理辦法
第一節(jié) 端正投訴心態(tài)
第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 投訴對應(yīng)關(guān)系圖
第四節(jié) 投訴處理方法
第五節(jié) 投訴/報修回訪規(guī)范用語
第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（B、C級客戶）
第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（A級客戶）
第八節(jié) 竣工客戶回訪方式

第一章 客服管理流程

第一節(jié) 客服監(jiān)察部的構(gòu)成

第二節(jié) 體系說明及流程詳解
圖紙審核流程

回訪流程圖
客戶投訴處理流程
一般性客訴，客服專員跟蹤解決
對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序：
工程預(yù)驗收流程


報修解決流程

離職施工隊（或要求更換施工隊
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1113字，正式會員可完整閱讀）……　
關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務(wù)中心核實；
3、 根據(jù)實際情況，與相關(guān)部門、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確定實際退款金額；
4、 逐級報公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批；
5、 手續(xù)報績效考核一份，客戶服務(wù)中心一份，存檔1年；
6、 通知客戶領(lǐng)取退款；
7、 收回原合同 調(diào)查原因， 核實費用
減少公司損失 1、 協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失；
2、 做到公司、客戶均滿意 ------ 工作細(xì)節(jié)、協(xié)調(diào)方式 報上級領(lǐng)導(dǎo)給處理解決意見
各種問題處理 1、 記錄問題詳細(xì)；
2、 與相關(guān)部門反饋，做出處理意見；
3、 完成相關(guān)責(zé)任部門辦理；
4、 整理上報，處理結(jié)果反饋。 發(fā)現(xiàn)問題及時查改 解決或改善問題 ------- 及時、有效 與工程部協(xié)商處理
問題匯總上報 1、 根據(jù)每月各種報表整理匯總
2、 分類做出詳細(xì)分析，記錄處理意見、建議
3、 報總經(jīng)理批閱 為總經(jīng)理決策提供依據(jù) 真實、及時 ------ --------- ---------
制定培訓(xùn)計劃 1、 擬訂培訓(xùn)計劃；
2、 設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容：
• 工藝流程
• 投訴、報修處理
• 常見客戶問題解答
• 工藝規(guī)范
• 最新行業(yè)規(guī)定
• 問題客戶應(yīng)對技巧
• 有關(guān)客戶服務(wù)中心工作開展的有利內(nèi)容
3、 指導(dǎo)回訪規(guī)范用語的正確、專業(yè)性；
4、 對部門人員的工作失誤做出及時提醒，幫助改正；
5、 幫助部門人員應(yīng)對客戶咨詢或客戶投訴問題前期解答； 與工作步驟相吻合 1、 業(yè)務(wù)熟練
2、 語言專業(yè)、規(guī)范；
3、 客戶應(yīng)對技巧的提高 ------ 貫徹執(zhí)行 ------
權(quán)限和責(zé)任：
權(quán)限：
1、 本部門管理制度有制訂權(quán)及修改權(quán);
2、 部門執(zhí)行公司和部門內(nèi)部管理制度的監(jiān)督權(quán);
3、 預(yù)算范圍內(nèi)的各項辦公經(jīng)費的申請權(quán);
4、 部門工作人員的獎賞和處罰權(quán). 責(zé)任：
1、各項行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé);
2、部門工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;
3、部門的整體運作負(fù)責(zé)，確保部門工作的正常運行.



第二節(jié)客服專員工作職責(zé)
崗位名稱：客服專員

任務(wù)項目 工作步驟 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使用 注意事項 意外處理
客戶資源錄入 1、 查找《客戶資源檔案》
2、 整理數(shù)據(jù)，及時錄入輸機(jī)
3、 根據(jù)所接收的報表，整理充實客戶資源檔案；
4、 原始簽單表（相關(guān)資料）存檔 建立《客戶資源檔案》初始數(shù)據(jù)。 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅持執(zhí)行 上報主管處理


開工回訪

隱蔽工程回訪



中期工程回訪
回訪

完工回訪

1、 開工交底、材料進(jìn)場回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；
2、 隱蔽工程（中期）回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；
3、 中期回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；
4、 完工回訪；回訪時，由報表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫記錄，報至績效考核處；另回訪結(jié)果還要隨機(jī)錄入；
5、 每周、月匯總、分析回訪情況
1、 受理各種問題
2、 界定問題客戶
3、 檢查項目經(jīng)理的到位率
4、 了解其他工作人員服務(wù)情況；
5、 所有問題記錄在案轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。 1、 每個客戶正常必須回訪4次；
2、 客戶投訴反映及時；
3、 解決情況跟蹤及時； 1、 保持部門內(nèi)部信息流通；
2、 保證相關(guān)部門傳遞；
3、 細(xì)心使用數(shù)據(jù)庫，避免數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)丟失。 1、 與相應(yīng)部門和內(nèi)部同事加強(qiáng)溝通
2、 交流意見，防患于未然；


任務(wù)項目 工作內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使用 注意事項 意外處理
接待投訴、報修工作 受理客戶投訴、報修 客戶、公司均滿意 ---------- 投訴、報修信息部門內(nèi)部流通 報上級主管處理 上報主管處理
各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報
投訴客戶情況分析、匯總、上報
報修客戶情況分析、匯總、上報
在施客戶滿意度的制作及上報
竣工客戶滿意度的制作及上報
“月客戶滿意度剖析”的制作
“VIP服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理
增減項的登記、錄入、匯總、上報
延期工地的登記、錄入、匯總、上報
建立《客戶資源完整檔案》 當(dāng)日事當(dāng)日畢， 堅持執(zhí)行 上報主管處理


崗位名稱：圖紙審核員（工程預(yù)驗收員）
任務(wù)項目 工作內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使用 注意事項 意外處理
圖紙審核 1、 嚴(yán)格執(zhí)行圖紙審核制度及標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)設(shè)計人員制圖的規(guī)范,提高設(shè)計質(zhì)量
-------- -------- 工作態(tài)度 報上級主管部門處理

工程預(yù)驗收 1、 明確預(yù)驗收項目及 工程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。 改進(jìn)工程質(zhì)量，讓工程完工后獲得客戶最佳滿意度 ------- ------- 持之以恒，環(huán)節(jié)無疏漏 報上級主管處理
開具領(lǐng)料卡 1、 確定工程開工日期
2、 確定工程實際造價 控制工長領(lǐng)料數(shù)量 ---------- ---------- ---------- ----------
核對隱蔽工程完工照片 1、 監(jiān)督項目經(jīng)理的工作情況 反饋相關(guān)部門 ------- ------- 工作態(tài)度 ---------
辦理保修 1、 開具保修單
2、 客戶填寫反饋意見表
3、 介紹保修流程
4、 刻錄隱蔽工程照片 --------
-------- -------- 工作態(tài)度 --------


崗位名稱：維修隊長
任務(wù)項目 工作內(nèi)容 任務(wù)結(jié)果 任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 專用工具使用 注意事項 意外處理
1、維修工地勘查
2、出維修方案
3、組織維修
1、 嚴(yán)格公司 ……（未完，全文共17374字，當(dāng)前僅顯示3125字，請閱讀下面提示信息。收藏《裝飾裝修企業(yè)客服部管理手冊》）