縣電信分公司2012年政風行風民主評議工作述職報告

目錄/提綱：……
一、公司基本情況
二、公司總體發(fā)展情況
三、服務(wù)工作情況
1、主動服務(wù)理念教育培訓，樹立“大服務(wù)”意識
2、以問題為抓手，抓電信服務(wù)全過程_
二是加強通報和分析和考核
三是嚴格關(guān)鍵指標和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的_
四是落實關(guān)鍵崗位職責
六是實行固話、寬帶業(yè)務(wù)裝移和故障查修預約制度，確保履約率達到95%
九是加快光網(wǎng)建設(shè)
3、抓寬帶裝移維等熱點問題的解決，著力提升服務(wù)品質(zhì)
4、抓內(nèi)部后端維護和工程建設(shè)，樹立“全程全網(wǎng)”的維護服務(wù)理念
5、抓窗口提升服務(wù)質(zhì)量
一是在對縣城中街營業(yè)廳進行裝修改造的基礎(chǔ)上，抓了營業(yè)員服務(wù)能力提升培訓
二是加強營業(yè)崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準、投訴處理等標準化工作流程培訓
三是開展提升服務(wù)勞動競賽活動
……

縣電信分公司2012年政風行風民主評議工作述職報告

2012年8月20日

一、公司基本情況
中國電信環(huán)縣分公司現(xiàn)有員工73人（正式工29人，聘用工44人），其中正式工中有黨員12人，團員17人，下設(shè)辦公室、網(wǎng)絡(luò)部營銷服務(wù)中心3個部門，以及曲子、合道、虎洞、毛井、洪德、甜水6個農(nóng)村支局，擔負著為全縣黨政機關(guān)及21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)150個行政村的普遍通信服務(wù)工作。
二、公司總體發(fā)展情況
電信企業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的生命。服務(wù)形象的好壞，直接關(guān)系著企業(yè)的生存，更關(guān)系著黨和政府的形象。近年來，我們在縣委、縣政府和上級電信公司的正確領(lǐng)導下，牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在窗口服務(wù)方面創(chuàng)新手段 快速補短 提升服務(wù)質(zhì)量，取得了明顯成效。今年以來，我們認真貫徹落實科學發(fā)展觀，把“雙聯(lián)富民”活動作為企業(yè)參與創(chuàng)建和諧社會和新農(nóng)村建設(shè)頭等大事，以信息化帶動全縣工業(yè)化和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，投資500多萬元，新建農(nóng)村3G
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服務(wù)問題檢查通報，對督導檢查中發(fā)現(xiàn)的裝移維移方面的問題，逐一進行認真地剖析，并下發(fā)服務(wù)質(zhì)量整改通知單，限期進行全面整改。二是加強通報和分析和考核。他們主管經(jīng)營服務(wù)的副經(jīng)理牽頭，服務(wù)管理、渠道經(jīng)理堅持執(zhí)行服務(wù)整改日通報、周分析、月總結(jié)制度，督導基層支局、班組和客戶經(jīng)理、裝移維人員、營業(yè)員在上門及窗口服務(wù)工作中存在的問題，規(guī)范對“問題”的處理辦法，加大對“問題”的處理力度。并通過修改績效管理考核辦法，加大了服務(wù)考核權(quán)重，以嚴格的考核促進全員改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。三是嚴格關(guān)鍵指標和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的_。我們把申訴、越級投訴、重復投訴等月度_指標分解到具體崗位。對于即將超過_指標的單位，及時進行“預警”。5月份以來，我們對裝移維首次響應(yīng)制度落實不到位等問題，以《環(huán)縣分公司服務(wù)質(zhì)量整改通知單》形式專門督辦，要求各崗位管理人員親自參與現(xiàn)場控制、現(xiàn)場處理，為營業(yè)員、機線員、客戶經(jīng)理作“樣板”，把“售中”、“售后”問題處理在萌芽狀態(tài)，降低客戶投訴，提高客戶感知。四是落實關(guān)鍵崗位職責。我們進一步明確了各部門服務(wù)主管服務(wù)領(lǐng)導、服務(wù)管理人員和直接面對客戶的工作人員的崗位職責，要求全體員工在服務(wù)提升過程中，不僅要看裝移修的指標，而且要看客戶感知，做到“承接投訴不推諉，處理投訴不應(yīng)付，障礙不超時、服務(wù)督辦不拖拉”，用心為客戶服務(wù)，耐心為客戶處理問題，以誠實和守信穩(wěn)步提升客戶感知。五是加大信息化建設(shè)發(fā)展力度，確保城市區(qū)域8M以上帶寬覆蓋率達到50%以上，農(nóng)村區(qū)域行政村光纜通達率達到25%以上。六是實行固話、寬帶業(yè)務(wù)裝移和故障查修預約制度，確保履約率達到95%。七是認真落實通信資費國家指導價格政策，嚴格按照通信管理局報備資費執(zhí)行，確保消費透明、公正。八是加強員工職業(yè)道德和操守教育，堅決杜絕 “庸、懶、散、慢和生、冷、硬”等問題。九是加快光網(wǎng)建設(shè)。按照分公司二季度工作安排，在縣城各小區(qū)開展光網(wǎng)寬帶建設(shè)，并按照“一網(wǎng)格一冊”、“一樓一冊”的要求，列出詳細的服務(wù)計劃，開展宣傳和業(yè)務(wù)服務(wù)，讓用戶明明白白消費、放心使用電信業(yè)務(wù)。
3、抓寬帶裝移維等熱點問題的解決，著力提升服務(wù)品質(zhì)。我們按照全市電信服務(wù)工作會議提出的“補短增強、鞏固提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)化維系、夯實基礎(chǔ)、強化支撐、嚴格履約加強考核”的工作部署，認真研究服務(wù)工作，狠抓服務(wù)工作的落實和提高。2月份以來，我們加大了城市小區(qū)光纖接入改造進度，使縣城主要小區(qū)基本實現(xiàn)了光纖到戶，方便了小區(qū)住宅用戶的寬帶使用。
4、抓內(nèi)部后端維護和工程建設(shè)，樹立“全程全網(wǎng)”的維護服務(wù)理念。我們教育維護人員牢固樹立“維護就是服務(wù)、維護就是經(jīng)營、維護就是效益”的思想，在工作中克服維護人員緊張，任務(wù)繁重等各種困難，機房機務(wù)人員把障礙當命令，把維護建設(shè)任務(wù)作為頭等大事，放棄節(jié)假日、雙休日，采取“5+2”、“白+黑”的方式，上半年共建設(shè)開通了毛井山西掌、蘆家灣井川等7個3G基站，搶修光纜桿路阻斷、電源、交換、傳輸設(shè)備阻斷等障礙47起，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)改造、新農(nóng)村建設(shè)中進行桿路遷改5處。同時，客戶經(jīng)理能夠不定期對黨政部門等重要用戶進行回訪，加強支撐保障，確保了黨政機關(guān)的通信暢通。
5、抓窗口提升服務(wù)質(zhì)量。一是在對縣城中街營業(yè)廳進行裝修改造的基礎(chǔ)上，抓了營業(yè)員服務(wù)能力提升培訓。設(shè)置了便民柜、飲水機、無障礙化服務(wù)等。在營業(yè)廳張貼了“五個一服務(wù)標準”即：一張賬單，明白消費、一鍵接入，便捷溝通；一站服務(wù)，首問負責；一點查詢，自主訂退； ……（未完，全文共2913字，當前僅顯示1852字，請閱讀下面提示信息。收藏《縣電信分公司2012年政風行風民主評議工作述職報告》）