酒店星級(jí)服務(wù)員評(píng)選方案

酒店星級(jí)服務(wù)員評(píng)選方案（征求意見稿）
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第一章 總則
1.1星級(jí)服務(wù)員意義
第一條 星級(jí)評(píng)選目的
• 通過對(duì)個(gè)人工作成績(jī)進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高酒店整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)酒店與社會(huì)共贏的目標(biāo)；
• 星級(jí)評(píng)選是在一定期間內(nèi)，科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)；
第二條 星級(jí)評(píng)選用途
• 了解員工對(duì)酒店的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)；
• 為員工的薪酬決策提供依據(jù)；
• 為員工的晉升、降職、調(diào)職提供依據(jù)；
第三條 星級(jí)服務(wù)員的劃分
酒店星級(jí)服務(wù)人員實(shí)行掛星服務(wù)。依據(jù)酒店不同部門，將服務(wù)人員分為五個(gè)星級(jí)，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務(wù)員，四星為服務(wù)師，五星為高級(jí)服務(wù)師。入職員工轉(zhuǎn)正后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定小組評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為半年。半年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。

1.2星級(jí)服務(wù)員評(píng)選原則
第四條 評(píng)選原則：
• 公開的原則：評(píng)選標(biāo)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略987字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
董事長(zhǎng)是考核結(jié)果的最終審定者。

第二章 星級(jí)評(píng)選考核基本內(nèi)容

2.1 星級(jí)評(píng)選考核依據(jù)
第八條 星級(jí)評(píng)選考核依據(jù)
• 業(yè)務(wù)知識(shí)；
• 技能水平；
• 參與培訓(xùn)學(xué)時(shí)；
• 服務(wù)意識(shí)；

2.2 各星級(jí)服務(wù)員劃分條件
第九條 基本條件
◆ 必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。
◆ 必備項(xiàng)目見表A.1；

第十條 業(yè)務(wù)專項(xiàng)考核
◆ 專項(xiàng)考核內(nèi)容按部門具體劃分，詳見表B1、B2、B3、B4。評(píng)定檢查時(shí)按照員工實(shí)際工作狀況打分。
◆ 專項(xiàng)考核評(píng)分表總分600分。
◆ 一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)服務(wù)員評(píng)定規(guī)定專項(xiàng)最低得分線：一星級(jí)120分，二星級(jí)220分，三星級(jí)320分，四星級(jí)420分，五星級(jí)520分。

第十一條 服務(wù)意識(shí)
◆ 服務(wù)意識(shí)的要求見表C1。總分600分。
◆ 服務(wù)意識(shí)的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求，微笑服務(wù)意識(shí)、了解客人心理意識(shí)、溝通協(xié)調(diào)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、精典服務(wù)意識(shí)等6個(gè)大項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分*100％。
◆一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)服務(wù)員評(píng)定規(guī)定最低得分率：一星級(jí)60%、二星級(jí)70%，三星級(jí)75％，四星級(jí)80％，五星級(jí)85％。
◆如員工不具備帶“*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。


2.3 評(píng)選總體要求：
• 遵紀(jì)守法；
• 愛崗敬業(yè)： 具有敬業(yè)精神，熱愛本職工作，在工作中有良好表現(xiàn)。
• 忠誠(chéng)可靠： 忠于職守，恪守信義。嚴(yán)守酒店商業(yè)秘密，維護(hù)酒店合法權(quán)益；
• 誠(chéng)實(shí)守信： 實(shí)事求是，取信于顧客和員工；講信譽(yù)，守信用；
• 服務(wù)精神： 具有職業(yè)責(zé)任感，真誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造顧客消費(fèi)體驗(yàn)；積極向上，起模范帶頭作用。


第三章 星級(jí)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)及降星規(guī)定

3.1 獎(jiǎng)勵(lì)
第十二條 各部門人員一旦通過星級(jí)評(píng)選，其當(dāng)月收入除正常薪資外，將進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)：
3.1.1 參照《菱彩酒店薪資管理方案》。

3.1.2 精神獎(jiǎng)勵(lì)：
所有星級(jí)服務(wù)員將全店通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)證書及星級(jí)標(biāo)志；并享受送外培訓(xùn)優(yōu)先權(quán)利、年底雙薪、公費(fèi)旅游等福利；

3.1.3 晉升獎(jiǎng)勵(lì)：
內(nèi)部晉升選擇星級(jí)服務(wù)員；

3.1.4 在其他項(xiàng)目上的獎(jiǎng)勵(lì)
星級(jí)服務(wù)員還將作為加薪、減薪、評(píng)選先進(jìn)、嘉獎(jiǎng)、培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)等的考核依據(jù)，以上范圍上的應(yīng)用酒店另行規(guī)定。

3.1.5 降星規(guī)定
◆ 星級(jí)服務(wù)員一旦收到客人投訴服務(wù)態(tài)度，立即取消星級(jí)，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)；
◆ 星級(jí)服務(wù)員一旦有重大過失（參照酒店質(zhì)檢條例）立即降星處理，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)
◆ 星級(jí)服務(wù)員除重大過失外，觸犯酒店質(zhì)檢條例累計(jì)十次以上作降星處理，當(dāng)月生效，二個(gè)月后方可重新申請(qǐng)。

第四章 星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施流程

4.1 星級(jí)服務(wù)員的評(píng)選考核流程
第十三條 星級(jí)服務(wù)員應(yīng)遵照以下流程進(jìn)行
• 采取本人自愿申請(qǐng)、資格審核、培訓(xùn)、理論和專業(yè)技能考核相結(jié)合的綜合認(rèn)定方法；
• 申報(bào)星級(jí)人員必須具備工作時(shí)間條件、培訓(xùn)時(shí)間條件和各崗位相應(yīng)等級(jí)的專業(yè)技術(shù)條件；
• 星級(jí)服務(wù)人員必須依據(jù)規(guī)則，按級(jí)申報(bào)，逐級(jí)晉星；每季度接受評(píng)審，若未通過評(píng)審，將采取降星處理。
• 主要流程：自評(píng)→部門經(jīng)理考評(píng)→星級(jí)服務(wù)員評(píng)定小組考核→董事長(zhǎng)審核。

4.2 星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施的時(shí)間流程
第十四條 評(píng)選實(shí)施時(shí)間流程規(guī)定
• 員工提出評(píng)選申請(qǐng)后當(dāng)月26日-次月5日為非脫產(chǎn)評(píng)選考評(píng)工作日；
• 當(dāng)月25日前部門經(jīng)理將本部門申報(bào)人員名單及申請(qǐng)報(bào)送人事部；按評(píng)選考核流程進(jìn)行評(píng)選；如有部門未能按時(shí)報(bào)送資料，則該部門的人員考評(píng)工作推移到下月考評(píng)工作日進(jìn)行；
• 次月7日前人事部向各部門反饋評(píng)選考核結(jié)果；
• 次月8日前為申訴時(shí)間。

第五章 評(píng)選結(jié)果申訴
5.1申訴條件
第十五條 在評(píng)選考核過程中，員工如認(rèn)為受不公平對(duì)待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意,有權(quán)直接向人事部申訴。
5.2申訴形式
第十六條 員工向人事部就考核結(jié)果提出申訴時(shí)，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級(jí)評(píng)選小組，并準(zhǔn)備召開申訴評(píng)審會(huì)。
5.3 申訴反饋
第十七條 人事部在申訴評(píng)審?fù)瓿珊?天內(nèi)將申訴評(píng)審處理結(jié)果反饋給申訴人。

第六章 附錄
6.1此方案的修訂
第十八條 由于實(shí)際情況發(fā)生變化需要對(duì)本方案進(jìn)行修訂時(shí)，由人事部草擬修改方案，提交董事長(zhǎng)審批后執(zhí)行。

6.2評(píng)選考核內(nèi)容調(diào)整
第十九條 當(dāng)因酒店經(jīng)營(yíng)策略變化需對(duì)考核內(nèi) ……（未完，全文共15417字，當(dāng)前僅顯示2773字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《酒店星級(jí)服務(wù)員評(píng)選方案》）