銀行開展創(chuàng)建星級服務品牌活動工作總結

目錄/提綱：……
一、領導重視，以創(chuàng)建五星級服務單位和服務明星為切入點，努力打造工行服務品牌
二、建立嚴格科學的評選機制，確保品牌效應
（一）制定有關管理考評辦法
（二）明確評選的時間和條件
七是服務效率規(guī)范八服務管理規(guī)范九是服務功能規(guī)范十是服務環(huán)境規(guī)范
（三）嚴格檢查，確保評選質量
（四）對規(guī)范化五星級服務單位實行動態(tài)管理
三、把創(chuàng)建活動與總行服務工作規(guī)則、優(yōu)質服務年活動有機地結合起來，使創(chuàng)建活動更加完善
四、十年創(chuàng)建星光閃爍，服務質量全面提高
（二）堅持高標準嚴要求，打造了叫得響的服務品牌
（三）通過開展爭當服務明星活動，進一步提高員工服務素質
八要、九不、十做到”的內容，并嚴格地貫徹執(zhí)行
（四）堅持爭創(chuàng)與新建兩手抓，有效鞏固提高了“星級網點”的服務水平
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精心打造工行服務品牌 促進服務質量全面提升
銀行開展創(chuàng)建星級服務品牌活動工作總結

為建立國際一流金融企業(yè)，加強營業(yè)網點服務工作規(guī)范化建設，不斷提高員工優(yōu)質文明服務水平，廣東省分行從2002年起，在全行開展創(chuàng)建五星級服務單位和評選服務明星活動。至2011年末，全省已有158個單位獲省行授予“中國工商銀行廣東省分行五星級服務單位”榮譽稱號，有465名員工被評為年度服務明星，有23個支行（營業(yè)部）被評為優(yōu)質服務先進單位，27個支行（部門）被評為優(yōu)質服務先進集體，26名員工被評為優(yōu)質服務標兵，41名員工被評為優(yōu)質服務先進個人。通過開展這項活動，較好地調動了基層單位和廣大員工搞好服務工作的積極性，有效地促進了全行優(yōu)質文明服務的開展，呈現(xiàn)出“營業(yè)網點星光閃爍，服務質量全面提高”的良好局面，圓滿完成了為廣州亞運提供優(yōu)質金融服務的重大任務，為支持地方經濟建設作出了積極貢獻。通過開展創(chuàng)建五星級服務單位和評選服務明星活動，較好地凝聚員工力量，調動、激發(fā)廣大員工的工作熱情，有力地促進了業(yè)務發(fā)展，分行進身為國內首家資產規(guī)模超13000億元的省級金融機構。較好地體現(xiàn)了“工于至誠，行以致遠”的核心價值觀。
一、領導重視，以創(chuàng)建五星級服務單位和服務明星為切入點，努力打造工行服務品牌
為切實提升廣
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道德規(guī)范；二是服務儀表規(guī)范；三是服務語言規(guī)范；四是服務態(tài)度規(guī)范；五是服務技能規(guī)范；六是服務質量規(guī)范；七是服務效率規(guī)范；八服務管理規(guī)范；九是服務功能規(guī)范；十是服務環(huán)境規(guī)范。
（三）嚴格檢查，確保評選質量。檢查工作采取行內自查省行檢查和借助社會管理服務機構力量相結合的形式，省行檢查采用百分制，對服務道德、服務禮儀、服務語言、服務態(tài)度、服務技能、服務質量、服務效率、服務規(guī)范、服務功能、服務環(huán)境、等十個方面逐一對照標準檢查打分，達到90分以上單位通過檢查并報省行評選委員會審批評定。
（四）對規(guī)范化五星級服務單位實行動態(tài)管理。該行對“五星級服務單位”實行動態(tài)管理，定期或不定期地進行檢查，幫助他們總結提高。及時通報檢查中存在的問題，提出整改意見，要求出現(xiàn)反復和退步的單位限期整頓，根據檢查驗收情況，省行對合格的重新確認，不合格的摘牌并取消其稱號。為此，省行規(guī)定了七條退出條件：1、本單位工作失誤，引發(fā)金融風險，產生不良社會影響的；2、本單位中有違法、違紀、違反黨和國家政策現(xiàn)象發(fā)生的；3、工作中發(fā)生重大責任事故的；4、因服務質量問題造成優(yōu)質客戶流失的；5、因服務態(tài)度不好被媒體曝光，群眾反映強烈，經查情況屬實的；6、申報過程弄虛作假，與實際情況不符的；7、出現(xiàn)其他重大問題的。
對發(fā)生上述七條之一的，經省行領導小組審核，報省行批準，撤銷其省行“五星級服務”稱號。該行還堅持年底通報檢查情況，及時總結，報道各行創(chuàng)建工作情況和星級單位服務創(chuàng)新情況。認真抓好五星級營業(yè)網點的示范輻射作用，大力宣揚他們的服務管理經驗，以點帶面，促進面上網點服務水平的提高。
三、把創(chuàng)建活動與總行服務工作規(guī)則、優(yōu)質服務年活動有機地結合起來，使創(chuàng)建活動更加完善
廣東分行在開展創(chuàng)建五星級服務單位和評選服務明星活動中，注重與貫徹執(zhí)行總行制定的服務工作規(guī)則結合起來，與總行統(tǒng)一開展的優(yōu)質服務年活動結合起來。省行在對各行申報的網點和服務明星進行檢查考核時，將貫徹落實總行的服務工作規(guī)則、開展優(yōu)質服務年的有關要求的情況一起進行檢查驗收，使這項活動內涵更深刻、標準更嚴密，管理更完善。
隨著形勢的發(fā)展，該行在開展創(chuàng)建活動中做到與時俱進，對五星級服務單位的條件不斷進行更新、完善。如近年來先后增加了分區(qū)服務，差別服務的標準；推出了大堂客戶經理配置的硬性要求；針對廣東地區(qū)出現(xiàn)的網點客戶排長隊的新情況，重點提出提高服務效率、減少客戶排隊等候時間的考核要求。交流推廣廣州東風中支行柜臺規(guī)范化管理先進經驗、做法等。從而保證了五星級營業(yè)網點的優(yōu)質服務水平和先進性。
四、十年創(chuàng)建星光閃爍，服務質量全面提高
10年來，省行緊緊地圍繞全行業(yè)務工作，樹立科學發(fā)展觀，結合我行實際，以開展創(chuàng)建星級服務網點工作為載體, 以規(guī)范化服務為基礎，以創(chuàng)新服務為動力，全面實施營業(yè)網點戰(zhàn)略轉型，再造服務流程，著力構建符合市場經濟發(fā)展規(guī)律、客戶多元化、多層次需求的差別化服務模式，發(fā)揮了“大服務”格局的整體效應，全行服務水平進一步提高，特別是在廣州舉辦亞運會期間，開展了為亞運提供優(yōu)質金融服務活動，有效地增強了服務競爭力，促進了各項業(yè)務尤其是中間業(yè)務的迅速發(fā)展，為落實省行黨委提出的爭做“同業(yè)多元化領先者”、當好推動科學發(fā)展排頭兵打下了堅實的基礎。
（一）以開展創(chuàng)建五星級服務單位和評選“服務明星”活動為載體，全面提升了服務質量。2002年省行下發(fā)了《中國工商銀行廣東省分行規(guī)范化服務星級達標實施辦法》，對全行營業(yè)網點進行規(guī)范化服務管理，開展創(chuàng)建五星級服務單位和省行級服務明星的活動。經過幾年的實踐，結合該行實際，2007年又對原“辦法”加以修改和補充，形成了較系統(tǒng)、全面的經驗和辦法。開展創(chuàng)建五星級服務單位和省行級服務明星活動以來，充分發(fā)揮了先進典型的示范帶頭作用，調動廣大員工的工作積極性，營造良好的金融服務環(huán)境。通過這些星級先進單位的示范帶頭作用，全行形成了前有標兵、后有追兵、你追我趕的局面。全行的行風行貌得到明顯改善，營業(yè)網點服務環(huán)境和服務設施有了大幅提升，員工優(yōu)良的服務道德、服務素質和服務效率得到了廣大客戶的肯定和贊揚，工商銀行品牌效應日益凸現(xiàn)。
（二）堅持高標準嚴要求，打造了叫得響的服務品牌。創(chuàng)建活動的實踐證明，開展這一活動，對提高全行服務水平有十分重要的促進作用，我們在繼續(xù)堅持開展創(chuàng)建活動的同時，注意規(guī)范、鞏固和提高“五星級營業(yè)網點”的服務水平。堅持五星級網點和服務明星按照《中國工商銀行廣東省分行五星級服務和服務明星評選辦法》標準進行評選，一時達不到標準的要創(chuàng)造好條件再評，不搞平衡，不搞 ……（未完，全文共4805字，當前僅顯示2427字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行開展創(chuàng)建星級服務品牌活動工作總結》）