市速遞物流分公司開展提升服務(wù)水平活動(dòng)方案

目錄/提綱：……
一、活動(dòng)的目的及總體要求
二、活動(dòng)的主題
三、活動(dòng)范圍
四、活動(dòng)的時(shí)間
五、當(dāng)前影響服務(wù)的主要問題
六、活動(dòng)的主要內(nèi)容及措施
（一）、提高服務(wù)認(rèn)識(shí)、抓好落實(shí)
2、開展“用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”
（二）開展“后臺(tái)為前臺(tái)，后勤為一線”服務(wù)活動(dòng)，支撐經(jīng)營(yíng)
（三）、強(qiáng)化服務(wù)管理、開展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象活動(dòng)，提升服務(wù)水平
4、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，不斷提升EMS社會(huì)知名度
（四）強(qiáng)化管理保正點(diǎn)，縮短時(shí)限提升質(zhì)量
七、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)
八、活動(dòng)相關(guān)要求
（一）、認(rèn)真學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)
（二）、明確分工，各負(fù)其責(zé)
（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹立典型
……

市速遞物流分公司開展提升服務(wù)水平活動(dòng)方案

為進(jìn)一步增強(qiáng)郵政速遞物流的服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)郵政速遞物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力，按照省公司深入開展“提升服務(wù)水平”專項(xiàng)活動(dòng)方案的整體要求，并結(jié)合本地實(shí)際，市分公司決定在全區(qū)范圍內(nèi)開展“讓用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的提升郵政速遞物流服務(wù)水平專項(xiàng)活動(dòng)，具體如下。
一、活動(dòng)的目的及總體要求
提高市分公司郵政速遞物流員工關(guān)于服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，牢固樹立“服務(wù)致勝”理念和“服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)”思想，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)；提高服務(wù)能力、服務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)，提升速遞物流整體運(yùn)營(yíng)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全制度，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控力度，全面提升速遞物流整體服務(wù)水平；開展“后臺(tái)為前、后勤為一線”服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)后臺(tái)支撐力度，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)能力。
二、活動(dòng)的主題
“用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。
三、活動(dòng)范圍
市分公司直屬各部門、各縣營(yíng)業(yè)部、攬投部站、慶云營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
四、活動(dòng)的時(shí)間
2013年3月20日至2013年6月30日。
活動(dòng)分二個(gè)階段
第一階段：2013年3月20 日至2013年4月10日，下發(fā)市分公司《提升服務(wù)水平》活動(dòng)方案，宣傳、學(xué)習(xí)、動(dòng)員階段。
第二階段：2
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略873字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
在系統(tǒng)中履行流程上的操作；對(duì)客戶的首次投訴跟蹤監(jiān)控不到位，敏感性不強(qiáng)，對(duì)客戶的二次投訴或多次投訴不能及時(shí)升級(jí)到上一環(huán)節(jié)處理。
六、活動(dòng)的主要內(nèi)容及措施
（一）、提高服務(wù)認(rèn)識(shí)、抓好落實(shí)。
1、市分公司召開動(dòng)員大會(huì)，學(xué)習(xí)市分公司關(guān)于“開展“用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”活動(dòng)方案，要牢固樹立“服務(wù)致勝”的理念和“服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)”思想，在企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵階段要突出服務(wù)這一核心，通過服務(wù)能力的提升促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
2、開展“用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”�；顒�(dòng)的大討論，切實(shí)解決“重經(jīng)營(yíng)輕服務(wù)”的思想，從員工個(gè)人、攬投部站、職能科室、公司各部門開展廣泛的大討論。通過深入的大討論，讓每個(gè)員工要知道，為什么開展“用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。并通過自查、自擺等方法，采取自己找、群眾評(píng)、認(rèn)真剖析各個(gè)不同崗位在服務(wù)工作中存在的問題和不足。通過設(shè)立意見箱，開展征詢員工的合理化意見、建議活動(dòng)。征詢好點(diǎn)子、好辦法，形成上道工序?yàn)橄碌拦ば蜇?fù)責(zé)、攬投人員向用戶負(fù)責(zé)的責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)持實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“獎(jiǎng)懲問責(zé)制”的開展，提高辦事效率和工作作風(fēng)。
（二）開展“后臺(tái)為前臺(tái)，后勤為一線”服務(wù)活動(dòng)，支撐經(jīng)營(yíng)。
一是為進(jìn)一步增強(qiáng)發(fā)展意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，全面樹立“優(yōu)服務(wù)、提效率”，理順?biāo)悸贰?qiáng)化措施、改進(jìn)作風(fēng)、提高效率，推動(dòng)速遞物流各項(xiàng)工作不斷上檔次、上水平。著力加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)和紀(jì)律建設(shè)，著力解決“中梗阻”問題，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、內(nèi)部輪崗制和公開評(píng)議機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人制度，加大對(duì)“庸、懶、散”等行為的治理力度。二是制定考核辦法，每月向基層單位下發(fā)“后臺(tái)為前臺(tái)，后勤為一線”活動(dòng)考評(píng)表，由各基層單位對(duì)上述單位的領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)人員進(jìn)行打分，分別評(píng)出優(yōu)秀、良好、稱職和不稱職。按照每月的評(píng)選結(jié)果，評(píng)選出每季度服務(wù)明星3名，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，年終進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)參照生產(chǎn)者標(biāo)兵標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于每月不稱職人員進(jìn)行黃牌警告，連續(xù)兩月黃牌警告者調(diào)換崗位，由人事進(jìn)行重新分配，實(shí)現(xiàn)易崗易薪。年內(nèi)累計(jì)3次受到黃牌警告者，調(diào)離機(jī)關(guān)崗位，充實(shí)到生產(chǎn)一線進(jìn)行鍛煉，同時(shí)按照市公司關(guān)于開展整肅紀(jì)律、提高工作效率方案的辦法進(jìn)行考核。
（三）、強(qiáng)化服務(wù)管理、開展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象活動(dòng)，提升服務(wù)水平。
1、提高攬投人員對(duì)外服務(wù)意識(shí)，以“用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，滿足用戶需求。一是規(guī)范上門攬收對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范攬投作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行定點(diǎn)定位管理，達(dá)到“6S”標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范儀容儀表，做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一線人員著裝、統(tǒng)一分公司名牌和牌匾、統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)話術(shù)、統(tǒng)一企業(yè)電話彩鈴、統(tǒng)一業(yè)務(wù)宣傳口徑。二是為提高服務(wù)水平便于到用戶家中服務(wù)，為上門攬投人員配備一次性鞋套，從而拉近與用戶的距離，真正樹立用戶是上帝的思想理念。對(duì)外服務(wù)要文明禮貌，使用文明用語(yǔ)。三是做好細(xì)節(jié)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕用戶下樓自行取件和野蠻裝卸行為，確保在投遞環(huán)節(jié)郵件完好，堅(jiān)決杜絕用戶越級(jí)上訪和有理由投訴現(xiàn)象，嚴(yán)懲頂撞和用戶打架行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，絕不姑息。四是整頓車容車貌、要保持整潔、按位停放，杜絕超速行駛和酒后駕駛、違停等違章行為，遵守交通法律法規(guī)，養(yǎng)成EMS交通條規(guī)的良好習(xí)慣。
2、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，開展機(jī)關(guān)職能人員下基層寫實(shí)活動(dòng)，解決基層實(shí)際困難和問題，確保問題發(fā)現(xiàn)在基層、解決在基層。
一是機(jī)關(guān)職能人員每月要至少一次深入到基層攬投部站中，帶著問題下去進(jìn)行寫實(shí)，對(duì)基層存在的問題提出整改意見和建議，切實(shí)解決攬投部站在運(yùn)營(yíng)工作中實(shí)際問題，為基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)服務(wù)提供有力支撐。二是通過開展寫實(shí)活動(dòng)，轉(zhuǎn)便機(jī)關(guān)職能人員工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)職能人員業(yè)務(wù)能力和領(lǐng)導(dǎo)水平。三是對(duì)每次寫實(shí)提出的問題要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)和解決，提高辦事效率和支撐服務(wù)能力，切實(shí)起到上下互動(dòng)、全網(wǎng)一盤棋的作用。
3、為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)大客戶寄遞的速遞物流郵件要及時(shí)跟蹤，主動(dòng)反饋妥投信息、對(duì)特殊寄遞物品要量身定做專用包裝箱，協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)等服務(wù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)一批”忠誠(chéng)客戶”群，為提高市場(chǎng)占有率，不斷擴(kuò)大企業(yè)的收入規(guī)模奠定基礎(chǔ)。
4、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，不斷提升EMS社會(huì)知名度。通過制作11183宣傳卡片對(duì)進(jìn)口特快郵件進(jìn)行宣傳，并在攬投車輛、攬投部站營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門窗粘貼11183宣傳帖，達(dá)到EMS業(yè)務(wù)的廣泛宣傳效果。
5、實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦理制”和攬投部、站經(jīng)理外訪制度，對(duì)用戶來信、來訪、來電反映的問題，原則上當(dāng)日內(nèi)答復(fù)用戶，特殊疑難問題三日內(nèi)答復(fù)解決。
6、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督EMS服務(wù) ……（未完，全文共4852字，當(dāng)前僅顯示2450字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市速遞物流分公司開展提升服務(wù)水平活動(dòng)方案》）