畢業(yè)論文：證券行業(yè)中消費者開發(fā)與忠誠度的維護

畢業(yè)設(shè)計(論文)
題目：證券行業(yè)中消費者開發(fā)與忠誠度的維護

院（系） 　　　 工商管理學(xué)院 　　
專 業(yè) 　　　 巿場營銷 　
屆 別 　　　 2012 屆

目錄

摘要 2
1. 概述 4
1.1客戶開發(fā)及忠誠度維護的意義 4
1.2證券簡介 5
1.3 證券的特點 6
2. 證券行業(yè)在客戶開發(fā)及忠誠度維護中存在的問題 7
3. 投資者開發(fā)的策略 8
3.1投資者開發(fā)——“拉式” 8
3.2投資者開發(fā)——“推式” 10
4. 維護客戶策略 11
4.1信息知情權(quán)和安全 11
4.2 投資者收益性 11
4.3 證劵行業(yè)風(fēng)險性與市場細分 11
4.4證劵經(jīng)紀(jì)人 12
4.5專業(yè)化的服務(wù) 13
4.6提高投資者的轉(zhuǎn)移成本 13
5. 結(jié)束語 14
參考文獻 15





摘要
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，證劵行業(yè)在中國市場不斷創(chuàng)新，相比與美國證劵成熟市場，中國還處于初期及發(fā)展期。證券公司作為證券行業(yè)重要參與者，為推動中國證券行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。作為證券公司市場營銷的重要一環(huán)，顧客開發(fā)及忠誠度維護還存在改進之處，本論文針對目前
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在的價值是使投資者資產(chǎn)增值，漸漸有了學(xué)習(xí)興趣。通過在證券公司實習(xí)，加深了對證券行業(yè)的認(rèn)識，同時發(fā)現(xiàn)證券行業(yè)在客戶開發(fā)及忠誠度的需要改善的方面，希望可以同學(xué)所學(xué)習(xí)市場營銷知識，對目前證券行業(yè)客戶開發(fā)及忠誠度維護提供有建設(shè)性的建議。
1.1客戶開發(fā)及忠誠度維護的意義
1.1.1客戶開發(fā)對于證券公司的意義
開發(fā)新客戶，是證劵公司增加收入和利潤的基礎(chǔ)；開發(fā)新客戶是培養(yǎng)客戶忠誠度的前提。開發(fā)新客戶，不斷補充投資者信息數(shù)據(jù)庫，為市場細分及投資者研究，以便更好的管理投資者，為證劵公司的決策，做進一步的分析。投資者對證券公司的價值不單是投資者直接購買證券為公司帶來的利潤貢獻，而應(yīng)該是投資者在整個生命周期為公司創(chuàng)造的所有價值的總和�？偟膩碚f，投資者的價值體現(xiàn)在以下幾個方面
（1）利潤的源泉
公司要實現(xiàn)盈利必須依賴投資者參與證券交易，公司的命運是建立在與投資者長遠利益基礎(chǔ)之上，一個證券公司不管有多先進的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、優(yōu)秀的投資分析師、美譽的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果有投資者的存在，存在的價值不復(fù)存在。
（2）聚客效應(yīng)
人氣是商家發(fā)達的生意經(jīng)。投資者在選擇證券公司會有從眾的心理，追捧那些“熱門”證券公司，是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇證券公司的重要因素。擁有較多投資者的企業(yè)將容易吸引更多的潛在投資者的意向，從而形成良性循環(huán)。
（3）口碑價值
客戶的口碑價值是指由于滿意的客戶向他人宣傳公司的投資產(chǎn)品，從而吸引更多潛在投資者的加盟，從而實現(xiàn)公司銷售額的持久增長，創(chuàng)造更多的利潤。
研究表明，在證券投資者投資決策的信息來源中，口碑傳播的可信度最大，遠勝過商業(yè)廣告和公共宣傳對投資者購買決策的影響。因此，已在的投資者主動的推薦和口碑傳播會使證券公司的知名度和美譽度迅速提升。
1.1.2維護客戶忠誠度的意義
證券公司應(yīng)以滿足投資者的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防投資者的抱怨和投訴、不斷提高投資者滿意度，促使投資者的忠誠，在企業(yè)與投資者之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。 投資者滿意度不等于投資者的忠誠度，投資者滿意度是一種心理的滿足，是投資者在消費后所表露出的態(tài)度；但投資者的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進投資者重復(fù)投資的發(fā)生。衡量投資者忠誠的主要指標(biāo)是投資者保持度，即描述證劵公司和投資者關(guān)系維系時間長度的量；投資者占有率，即投資者將預(yù)算投資資金在該公司的比率。有資料表明，僅僅有投資者的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的服務(wù)供應(yīng)商時，投資者可能會更換證券公司。投資者是證劵公司寶貴的資產(chǎn)，證劵公司為了維持與他們的關(guān)系往往付出了極大的成本。投資者的流失將給證劵公司帶來極大的損失。Frederich F.reichheld 與w. Earlsasser. Jr在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的“零流失，品質(zhì)由服務(wù)來”的文章的調(diào)查結(jié)果顯示：減少投資者5%流失，利潤可以提高25%—85%。因此，鞏固投資者的忠誠度應(yīng)該被證劵公司當(dāng)作一項重要的營銷管理策略。

1.2證券簡介
證券是多種經(jīng)濟權(quán)益憑證的統(tǒng)稱，是證明證券持有人有權(quán)按其券面所載內(nèi)容取得應(yīng)有權(quán)益的書面證明。按其性質(zhì)，不同證券分為證據(jù)證券，憑證證券、有價證券等等。有些證券是可以在市場上流通的，證券的存在活躍了金融、經(jīng)濟和投資。對證券的不恰當(dāng)投機，例如無貨沽空，可導(dǎo)致金融市場的動蕩。
證劵是投入并期待回報的的一種票據(jù)。證劵是在伴隨資本主義發(fā)展的過程中，出現(xiàn)的，在股份制公司中，股東通過持有證劵實現(xiàn)在貨幣的收益性，同時投資具有風(fēng)險，在市場的調(diào)解下，風(fēng)險與收益成正比關(guān)系。
證劵公司，在證劵市場的運行中發(fā)揮著重要作用。一方面，證劵公司是證劵市場融資服務(wù)的提供者，為證劵發(fā)行人和投資者提供專業(yè)化的中介服務(wù)；另一方面，證券公司發(fā)行證券并提供金融創(chuàng)新，金融衍生品的載體。
截止2011年12月底，我國共有107家，證劵公司資產(chǎn)的總規(guī)模和收入水平都邁上了新臺階。
1.3 證券的特點
1.3.1證券是財產(chǎn)性權(quán)利憑證
證券表彰的是具有財產(chǎn)價值的權(quán)利憑證。在現(xiàn)代社會，人們已經(jīng)不滿足于對財富形態(tài)的直接占有、使用、收益和處分，而是更重視對財富的終極支配和控制，證券這一新型財產(chǎn)形態(tài)應(yīng)運而生。持有證券，意味著持有人對該證券所代表的財產(chǎn)擁有控制權(quán)，但該控制權(quán)不是直接控制權(quán)，而是間接控制權(quán)。例如，股東持有某公司的股票，則該股東依其所持股票數(shù)額占該公司發(fā)行的股票總額的比例而相應(yīng)地享有對公司財產(chǎn)的控制權(quán)，但該股東不能主張 ……（未完，全文共10069字，當(dāng)前僅顯示2395字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：證券行業(yè)中消費者開發(fā)與忠誠度的維護》）