創(chuàng)新_措施 探索長(zhǎng)效機(jī)制（工商汽車(chē)消費(fèi)_經(jīng)驗(yàn)作法）

目錄/提綱：……
一、建立制度規(guī)范，明確業(yè)務(wù)范疇
二是受理、處理消費(fèi)者汽車(chē)消費(fèi)糾紛,做好消費(fèi)糾紛和解記錄
二、豐富方法形式，創(chuàng)新_舉措
（一）創(chuàng)建“自行和解”機(jī)制
（二）建立行業(yè)QQ群
（三）成立專(zhuān)家_組
（四）積極開(kāi)展集中約談
（五）整合利用信息資源
（六）加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)教育
（七）開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)
三、拓展服務(wù)手段，探索長(zhǎng)效機(jī)制
（一）深化汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)
（二）拓展汽車(chē)_外延
（三）強(qiáng)化格式文本推廣
……
創(chuàng)新_措施 探索長(zhǎng)效機(jī)制
打造汽車(chē)消費(fèi)_領(lǐng)域服務(wù)品牌
創(chuàng)新_措施 探索長(zhǎng)效機(jī)制（工商汽車(chē)消費(fèi)_經(jīng)驗(yàn)作法）

近年來(lái)，濰坊市奎文區(qū)汽車(chē)市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量呈逐年遞增趨勢(shì)，目前已達(dá)218家，形成了具有一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集群。與此同時(shí)，汽車(chē)消費(fèi)的投訴糾紛也不斷增多，2012年濰坊市奎文區(qū)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴523件,其中，汽車(chē)類(lèi)投訴就有198件，占到總數(shù)的38%,比2011年同期增長(zhǎng)了18.2%，汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)成為奎文區(qū)投訴最多的行業(yè)。如何加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)投訴的調(diào)處力度，規(guī)范汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)行為，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，成為亟待解決的問(wèn)題。在此背景下，濰坊市奎文區(qū)設(shè)立了山東省首家12315汽車(chē)行業(yè)_中心。該中心自2012年9月8日掛牌成立以來(lái)，已對(duì)97起涉及汽車(chē)行業(yè)的12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話、12315申訴投訴舉報(bào)、來(lái)電來(lái)函申訴
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略595字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
題，推進(jìn)“12315”消費(fèi)糾紛處理前移，創(chuàng)建消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自行和解機(jī)制，指導(dǎo)27家規(guī)模大、銷(xiāo)量高、易發(fā)糾紛的車(chē)企建立汽車(chē)消費(fèi)_點(diǎn)，安排車(chē)企業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的人員負(fù)責(zé)消費(fèi)_工作，對(duì)各自的消費(fèi)投訴進(jìn)行先期處理。實(shí)現(xiàn)由中心調(diào)解為主轉(zhuǎn)為買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商和解為先，變被動(dòng)處理轉(zhuǎn)向事前防范為主的汽車(chē)消費(fèi)_模式，在轄區(qū)21家4S店建立了汽車(chē)消費(fèi)_服務(wù)站，由4S店售后服務(wù)站負(fù)責(zé)人擔(dān)任_服務(wù)站長(zhǎng)，對(duì)本店的消費(fèi)投訴進(jìn)行先期處理。
（二）建立行業(yè)QQ群。吸納轄區(qū)216家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商建立了行業(yè)QQ群，經(jīng)銷(xiāo)商安排專(zhuān)人在線接受_中心詢(xún)問(wèn)調(diào)解，大大提高了工作效率，做到了“小訴在線解決，大訴快速調(diào)解”。
（三）成立專(zhuān)家_組。中心吸納汽車(chē)維修專(zhuān)家、汽車(chē)質(zhì)檢部門(mén)專(zhuān)家、律師等成立專(zhuān)家組，專(zhuān)門(mén)針對(duì)一些汽車(chē)廠商以責(zé)任無(wú)法認(rèn)定為由，否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，致使調(diào)解失敗的情況進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，從而改變汽車(chē)消費(fèi)_過(guò)程中的這種困局，提高汽車(chē)消費(fèi)_效率。為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、_保護(hù)和相關(guān)法律法規(guī)支持，實(shí)現(xiàn)綜合專(zhuān)業(yè)_。
（四）積極開(kāi)展集中約談。中心會(huì)同奎文區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、奎文工商分局消�？葡群髮�(duì)轄區(qū)汽車(chē)投訴相對(duì)較多的銷(xiāo)售企業(yè)開(kāi)展集中約談活動(dòng)3次，通報(bào)了汽車(chē)行業(yè)反映比較集中的熱點(diǎn)問(wèn)題,指出存在問(wèn)題的法律法規(guī)規(guī)定及后果,提出規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)的具體要求。同時(shí)，分析造成汽車(chē)消費(fèi)申投訴的現(xiàn)狀,指導(dǎo)企業(yè)從加強(qiáng)制度建設(shè)、完善工作機(jī)制等方面破解_難題,從而不斷提升汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)形象。
（五）整合利用信息資源。汽車(chē)_中心還對(duì)汽車(chē)消費(fèi)熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)等作出快速反應(yīng)。通過(guò)消費(fèi)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查和比較試驗(yàn)等方式，采集車(chē)輛使用中和售后服務(wù)等方面的信息，通過(guò)零售終端采集車(chē)輛價(jià)格和配置等指標(biāo)，發(fā)布有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)提示12條，為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)用車(chē)提供更多信息參考。
（六）加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)教育。_中心還針對(duì)消費(fèi)者，包括準(zhǔn)車(chē)主、意向購(gòu)車(chē)主及其他消費(fèi)者代表，開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)教育，幫助消費(fèi)者提高汽車(chē)消費(fèi)知識(shí)，樹(shù)立科學(xué)、合理消費(fèi)意識(shí)。邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)資深人士結(jié)合豐富的實(shí)際案例，傳授選購(gòu)、保養(yǎng)、維修等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助消費(fèi)者學(xué)會(huì)辨別汽車(chē)消費(fèi)環(huán)節(jié)中隱藏的“陷阱”。先后舉辦了教育交流活動(dòng)4次，參加人員達(dá)980余人。
（七）開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投票、手機(jī)短信和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷等形式，開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查了解汽車(chē)消費(fèi)目前存在的問(wèn)題，進(jìn)一步了解廣大消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)修車(chē)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，了解消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)意向、購(gòu)車(chē)心理、選購(gòu)要素、對(duì)汽車(chē)保養(yǎng)常識(shí)的認(rèn)知度、汽車(chē)消費(fèi)_意識(shí)等等，從而為汽車(chē)消費(fèi)_提供參考，以利于改進(jìn)和完善工作措施。
三、拓展服務(wù)手段，探索長(zhǎng)效機(jī)制
　�。ㄒ唬┥罨�(chē)消費(fèi)服務(wù)。指導(dǎo)督促汽車(chē)4S店建立自律規(guī)范制度。通過(guò)行業(yè)自律，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)_第一責(zé)任人的意識(shí)。指導(dǎo)汽車(chē)4S店編印《汽車(chē)消費(fèi)_服務(wù)手冊(cè)》，手冊(cè)中印有4S店承諾書(shū)、汽車(chē)消費(fèi)警示、與汽車(chē)消費(fèi)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)等內(nèi)容，既作為消費(fèi)_依據(jù)，也滿足了消費(fèi)者的知情權(quán)。建立了消費(fèi)_預(yù)警通報(bào)機(jī)制，每月根據(jù)_中心工作情況和汽車(chē)消費(fèi)者 ……（未完，全文共2630字，當(dāng)前僅顯示1672字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)新_措施 探索長(zhǎng)效機(jī)制（工商汽車(chē)消費(fèi)_經(jīng)驗(yàn)作法）》）