關(guān)于整合資源建立民生熱線的探索與實踐

目錄/提綱：……
一、整合資源，搭建平臺，著力快速啟動民生熱線
（一）建立民生熱線的工作動因
一是號碼難記
二是權(quán)責不明
三是輻射不廣
四是監(jiān)管缺位
（二）著力推進熱線的快速啟動
（三）積極構(gòu)建熱線的承辦網(wǎng)絡(luò)
二、規(guī)范流程，理順機制，著力實現(xiàn)熱線運行順暢
（一）建立“一號受理、分類處理、限時辦理、定期梳理”的運行機制
（二）建立“首席代表、首接負責、首辦成例、首長直辦”的工作制度
三、六方聯(lián)動，多措并舉，著力促進訴求事項解決
一是建立六方聯(lián)動機制
二是探索油地軍港聯(lián)辦工作機制
四、強化宣傳，優(yōu)化服務，著力提升熱線工作實效
（一）在服務標準化上下功夫，力保服務真好
（二）在宣傳常態(tài)化上下功夫，力保熱線真熱
一是日常宣傳常態(tài)化
二是成果宣傳常態(tài)化
三是對外宣傳常態(tài)化
（三）在辦理優(yōu)質(zhì)化上下功夫，力保反響真大
一是抓時效
二是抓實效
三是抓長效
……
關(guān)于整合資源建立民生熱線的探索與實踐

區(qū)委常委、紀委書記

為做好新形勢下的群眾工作，區(qū)委、區(qū)政府探索建立區(qū)3612345民生熱線，7月4日開通運行。截止7月底，共受理各類咨詢、求助、投訴和建議3367件次，其中直辦2972件次，轉(zhuǎn)辦379件次，領(lǐng)導批示件16件次，納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府決策事項15項，印發(fā)問題通報9起，為群眾解決了大量困難和問題。
一、整合資源，搭建平臺，著力快速啟動民生熱線
（一）建立民生熱線的工作動因。一是號碼難記。部門熱線繁多，如法律服務熱線12348、納稅服務熱線12366、消費者投訴熱線12315，以及效能“110”、陽光“190”等，群眾記不住，遇到問題難以對“號”入座。二是權(quán)責不明。對群眾反映問題與部門職責定位理解不深、把握不準、落實不力，直接影
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略549字，正式會員可完整閱讀）……　
著力打造“民生使者”服務品牌。在受理范圍方面，一律實行無任何范圍框架，無任何職能限制，不論訴求事大事小，不論求助事急事緩，只要是群眾的呼吁，我們就傾心響應；只要是群眾的需求，我們就立即幫助；只要是群眾的愿望，我們就認真作為；只要是群眾的難處，我們就全力排解。
（三）積極構(gòu)建熱線的承辦網(wǎng)絡(luò)。為使民生熱線受理事項及時有效地得到處理，構(gòu)建了“以民生熱線為中心、6個鎮(zhèn)街和91部門單位為承辦單位”的承辦工作網(wǎng)絡(luò)。各承辦單位成立了群眾工作辦公室，配備了專職人員，具體負組織協(xié)調(diào)和辦理等工作。
二、規(guī)范流程，理順機制，著力實現(xiàn)熱線運行順暢
（一）建立“一號受理、分類處理、限時辦理、定期梳理”的運行機制�！耙惶柺芾怼保�3612345一個號碼對外，集中受理群眾的咨詢、投訴、求助和建議；“分類處理”，即根據(jù)問題性質(zhì)、輕重緩急、難易程度，分別采取直辦、轉(zhuǎn)辦、批辦、督辦等方式處理；“限時辦理”，即實行限時辦結(jié)制，一般性問題2個工作日內(nèi)辦結(jié)，問題復雜的5個工作日內(nèi)辦結(jié)，情況特殊的可適當延長，但一般不超過10個工作日；“定期梳理”，即定期對受理事項進行統(tǒng)計、整理、歸類、分析、通報，找出具有普遍性、傾向性的問題，提出對策和建議，以專報形式及時呈報區(qū)有關(guān)領(lǐng)導，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。同時，配套完善責任追究、反饋回訪、監(jiān)督考核以及主要領(lǐng)導接聽熱線電話等制度，保障了民生熱線高效、規(guī)范、有序運行。
（二）建立“首席代表、首接負責、首辦成例、首長直辦”的工作制度。首席代表制，即每12天一個運行周期，在民生熱線工作人員和承辦單位工作人員中確定首席代表，賦予其紀律維護、運行監(jiān)控、問題點評、公告發(fā)布、典案分析、知識庫更新等職責，著力提高其業(yè)務技能，規(guī)范熱線工作運行。首接負責制，即第一個收到群眾來電的座席人員和承辦單位工作人員為首接負責人，第一個收到民生熱線轉(zhuǎn)辦工單的承辦單位為首接負責單位，首接負責單位和首接負責人負責回答、記錄、審核、回復來電人反映問題。首辦成例制，即對群眾反映的疑難復雜問題實行首辦成例制度，探索問題的解決辦法，為其他同類事項的處理探索路子、積累經(jīng)驗、提供借鑒。首長直辦制，即從區(qū)五大班子領(lǐng)導干部和區(qū)紀委機關(guān)、派駐紀檢組、群眾工作辦公室選調(diào)人員擔任值班首長，輪流到民生熱線受理大廳值班，對值班期間的重大疑難問題進行直辦，全權(quán)負責、全程參與當日受理件的閱批、審核、協(xié)調(diào)、督辦等工作。
三、六方聯(lián)動，多措并舉，著力促進訴求事項解決
一是建立六方聯(lián)動機制。對重大疑難問題，以及涉及干部舉報的事項，由民生熱線辦公室、紀委機關(guān)、派駐紀檢組、機關(guān)效能“110”、新聞媒體以及各承辦單位協(xié)同辦理，推動問題有效解決。建立的與機關(guān)效能“110”聯(lián)動機制，要求承辦單位在答復來電人時，必須使用機關(guān)效能“110”投訴舉報電話，由區(qū)效能辦對承辦單位答復情況進行實時監(jiān)聽、動態(tài)監(jiān)控。建立的與網(wǎng)絡(luò)媒體的聯(lián)動機制 ……（未完，全文共3054字，當前僅顯示1543字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于整合資源建立民生熱線的探索與實踐》）