畢業(yè)論文：構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的旅游投訴機(jī)制研究

畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) (論 文)

題目：構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的旅游投訴機(jī)制研究
學(xué) 院： 旅游學(xué)院
專 業(yè)： 資源環(huán)境與城鄉(xiāng)規(guī)劃管理__

構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的旅游投訴機(jī)制研究
摘要
旅游質(zhì)量監(jiān)管關(guān)系到旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展，旅游投訴是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要體現(xiàn)，處理旅游投訴是旅游質(zhì)監(jiān)部門工作的重要內(nèi)容。隨著我國(guó)居民收入水平的提高，旅游已成為居民日常生活消費(fèi)一部分，旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，然而旅游投訴案例也一直在迅速的增長(zhǎng)，旅游發(fā)展過(guò)程中由于不同的利益驅(qū)動(dòng)，旅游經(jīng)營(yíng)者與游客之間的糾紛時(shí)有發(fā)生，這反映了旅游產(chǎn)業(yè)即國(guó)內(nèi)旅游監(jiān)管制度不成熟的一面，影響我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何更好地解決游客的旅游投訴，維護(hù)游客的合法權(quán)益，成為旅游監(jiān)管部門迫切需要的解決的問題。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的環(huán)境下，本文從網(wǎng)絡(luò)的角度出發(fā)，提出建立網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺(tái)機(jī)制的論題的研究，希望能為游客提供一個(gè)更加完善的旅游投訴渠道。
本文在背景研究和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，提出來(lái)了文本的研究框架，從理論和實(shí)踐出發(fā)，對(duì)旅游投訴的概念，和旅游投訴處理制度進(jìn)行了較為深刻的闡述，同時(shí)對(duì)我國(guó)旅游投訴途徑的比較分析，在這些基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺(tái)機(jī)制，完善政府旅游部門網(wǎng)站關(guān)于旅游投訴的功能。
關(guān)鍵詞 ： 旅游投訴 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 機(jī)制

Abstract
Tourism quality supervision related to the healthy devel
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略1022字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
work is proposed to establish the mechanism of the online travel complaints platform topics, hoping to offer tourists a more perfect tourist complaint channels.
On the basis of background research and literature to the research framework of the te*t, starting from the theory and practice, the concept of tourist complaints, and tourist complaint handling system, a more profound description of the way to China Tourist Complaint comparative analysis on these foundations to build the platform of a network of tourist complaints mechanism, improve the function of the government tourism department website for travel complaints.

Key words：Tourist Complaint ; Network Platform ;Mechanism


目錄
1緒論 5
1.1研究背景 5
1.2研究意義 6
1.3文獻(xiàn)綜述 6
1.4研究方法和結(jié)構(gòu)安排 7
1.4.1研究方法 7
1.4.2結(jié)構(gòu)安排 7
2概念綜述 7
2.1核心概念闡述 7
2.2旅游投訴處理的制度 8
2.2.1旅游投訴的管轄 8
2.2.2旅游投訴的受理 9
2.2.3旅游投訴的處理 9
2.3互聯(lián)網(wǎng) 10
2.3.1 網(wǎng)絡(luò)的概念 10
2.3.2互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn) 10
3現(xiàn)階段我國(guó)旅游投訴途徑的比較和分析 10
3.1消費(fèi)者協(xié)會(huì)為游客提供調(diào)解服務(wù) 11
3.1.1消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)游客投訴的處理 11
3.1.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 11
3.2旅_政管理部門為旅游消費(fèi)者的投訴解決方式 12
3.2.1旅_政管理部門的法律地位與職能 12
3.2.2旅_政管理部門對(duì)游客投訴的處理 12
3.3 仲裁 13
3.4 法院審判 13
4建立旅游網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)可行性分析 13
4.1我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源龐大 14
4.2互聯(lián)網(wǎng)具有的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì) 14
4.3技術(shù)上已經(jīng)沒有障礙，網(wǎng)絡(luò)投訴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)智能化 14
4.4政府部門旅游官網(wǎng)建設(shè)日益完善 14
4.5各地方政府旅游部門政務(wù)資源的整合 15
5 建立網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺(tái)機(jī)制 15
5.1健全的組織制度 15
5.1.1法律監(jiān)督支持 15
5.1.2行政監(jiān)督支持 15
5.2完善技術(shù)支持制度 16
5.3網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺(tái)投訴流程細(xì)則 16
5.3.1 游客投訴程序 16
5.3.2 游客投訴處理程序 16
5.4旅游網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)投訴原則 17
6 總結(jié) 17
參考文獻(xiàn)： 18
















1緒論
1.1研究背景
隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)三十多年的持續(xù)高速發(fā)展，綜合國(guó)力不斷提高，國(guó)民收入也不斷攀升。特別是近十年來(lái)，我國(guó)GDP以10%以上的高速增長(zhǎng)，進(jìn)入了人均3000美元的新階段。在日益強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的支撐下，我國(guó)居民的旅游需求不斷增長(zhǎng)，旅游消費(fèi)逐漸成為居民日常生活的一部分。2011年我國(guó)旅游業(yè)收入首次突破一萬(wàn)億元，國(guó)內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)首次突破20億人次。旅游經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有日益重要的地位，旅游產(chǎn)業(yè)以從原來(lái)的接待型事業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)民經(jīng)濟(jì)中新型戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
2009年11月25日，_總理主持了國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，討論通過(guò)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快旅游發(fā)展的意見》，意見指出要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提出了建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)。各地方政府也相繼出臺(tái)支持旅游發(fā)展的相關(guān)政策法規(guī)。
在居民收入不斷攀升，購(gòu)買力日益增強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上，再加上國(guó)家政府出臺(tái)支持鼓旅游業(yè)發(fā)展的政策法規(guī)的支持下，旅游業(yè)迎來(lái)了高速發(fā)展的黃金時(shí)期。伴隨著旅游的高速發(fā)展，旅游活動(dòng)過(guò)程中旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛數(shù)量不斷擴(kuò)大，旅游投訴案例不斷增長(zhǎng)，旅游投訴現(xiàn)象日益突出。2011年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案調(diào)查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；結(jié)案9798件，結(jié)案率為97.95%。這些只是官方統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，只是 ……（未完，全文共15961字，當(dāng)前僅顯示2871字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的旅游投訴機(jī)制研究》）