***市旅游_聯(lián)動中心工作方案

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、組織機構
三、主要職責
2、旅游投訴實行值班制、首接負責制，做到有訴必受、有訴必復
3、受理電話投訴時，受理人應仔細做好記錄，填寫整理好電話記錄表
4、認真做好每季度受理旅游投訴的統(tǒng)計寫出簡報，報送分管領導和有關部門
四、受理方式
五、工作流程
2、受理、分派根據投訴的內容進行處理或交辦處理
六、工作時間
……
***市旅游_聯(lián)動中心工作方案

為進一步實現(xiàn)快捷和高效的旅游消費_，著力構建資源有效整合、運轉順暢、工作高效的_機制，根據市委、市政府的工作要求，成立***市旅游_聯(lián)動中心，具體方案如下：
　 一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，以維護***旅游形象為大局，以旅游者訴求為導向，以旅游者滿意為目標，通過執(zhí)法資源整合、職能融合、管理聯(lián)動、信息溝通等舉措，積極構建集投訴受理、調解、處置、案件查處、監(jiān)督、聯(lián)動為一體的_機制體系。推行集中辦公，實現(xiàn)旅游投訴受理“一個平臺聯(lián)動、一個窗口_”，確保指揮高效正確、處置快速及時，營造一個公平公正、安全放心、和諧有序的旅游消費環(huán)境。
二、組織機構
辦公地
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可以直接、即時辦結的事項，各成員單位根據所涉及訴求內容迅速辦理；對于重大疑難案件短期內不能解決的，各有關成員單位應向投訴人員作好解釋工作后，指導并幫助其按規(guī)定程序辦理。
3、受理電話投訴時，受理人應仔細做好記錄，填寫整理好電話記錄表。對受理的旅游投訴案件，應根據事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公開合理地處理，切實維護好旅游者的合法權益。
4、認真做好每季度受理旅游投訴的統(tǒng)計寫出簡報，報送分管領導和有關部門。對典型案件要及時通報，并總結經驗教訓，以提高旅游服務質量。編寫情況分析、報告，為市總領導科學決策和指導工作提供有價值的信息材料。
5、負責對辦結事項進行跟蹤及辦理結果的落實；
四、受理方式
“中心”實行24小時值班制，全天候受理游客投訴求助。根據游客_服務的內容，依照“分級負責，歸口辦理，誰主管、誰負責，及時、就地依法解決問題”的工作原則，及時向有關聯(lián)動單位發(fā)出調解指令，有關聯(lián)動單位接到中心的調解指令后應立即進行處置。各聯(lián)動單位按照各自的行業(yè)規(guī)范進行現(xiàn)場處置，并在處理事件過程中和處理完畢后將有關信息及時反饋給指揮中心備案。多個聯(lián)動單位聯(lián)合行動時，應服從聯(lián)動中心和指定的現(xiàn)場負責人的統(tǒng)一指揮。
五、工作流程
1、登記：聯(lián)動中心對投訴者通過網絡、來電、來信、來訪或通過政府及上級部門以其它形式轉辦的投訴將認真登記并錄入。
2、受理、分派
根據投訴的內容進行處理或交辦處理。屬哪個部門的職責范圍的，交辦給哪個部門；需幾個部門聯(lián)合查出的，將投訴轉送至各職能單位、行業(yè)協(xié)會等，同時按規(guī)定要求回復。
3、承辦及處理
投訴者要求出現(xiàn)場調解或調查處理的，聯(lián)動中心在通過電話方式告之。負責查處投訴的職能部門必須最短的時間內到達，因有特殊情況不能到達現(xiàn)場處理的，可及時與投訴者聯(lián)系并征得同意的情況下另約調解時間，也可采取更好的方法為投訴者妥善調處。但投訴者堅持要求現(xiàn)場處理或非現(xiàn)場處理不可或其他重（特）大申（投）訴需要聯(lián)動中心現(xiàn)場調查處理時，應作妥善處理。對投訴者在現(xiàn)場申訴的處理，要求當日錄入處理結果。
對于“緊急”類和“特急”類的申訴、舉報，聯(lián)動中心有權直接采取特別方式分派到相關職能部門，并指揮、調度和跟蹤受（處）理。
4、反饋及回復
對消費者申（投）訴進行調查處理完畢后，各單位（相關部門）要按照規(guī)定和要求，按時（或及時）將相應調查處理情況和結果向聯(lián)動中心進行回復和反饋；對于舉報調查處理情況回復反饋方式同上。各職能部門的辦理、回復、反饋根據情況的不同采取網絡或書面形式。
5、相關 ……（未完，全文共2149字，當前僅顯示1366字，請閱讀下面提示信息。收藏《***市旅游_聯(lián)動中心工作方案》）