干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之二銷售市場服務(wù)一體化的組織架構(gòu)

高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之二
銷售市場服務(wù)一體化的組織架構(gòu)
魯百年
CRM咨詢顧問
大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家
清華大學(xué)MBA咨詢顧問
一、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史
大家很關(guān)心的一個(gè)問題，既然客戶服務(wù)非常重要，客戶服務(wù)也值得我們?nèi)プ�，那到底怎么去做，我們剛才在前面舉了很多例子去看，第一，有沒有服務(wù)部。有的是有服務(wù)部，一般駐扎在什么地方，很多企業(yè)里面把客戶服務(wù)部放在銷售部里面，跟銷售部是一起的，因?yàn)槲覀冋f了銷售、市場、服務(wù)一體化，這樣是對不對呢，是對的。那么再看一下，在銷售部門里面，它的職能職責(zé)又該怎么去劃分呢，這是大家很關(guān)心的問題，職能職責(zé)怎么劃分，這一塊大家也就說到底這一塊該怎么樣去做客戶服務(wù)這一塊，在這一塊我們就看一下，從客戶關(guān)系管理整個(gè)來講，因?yàn)槲覀冋f服務(wù)和銷售絕對是離不開的，服務(wù)和市場也是絕對離不開的，這是毫無疑問的。再看一下，我們現(xiàn)在分析一下這幾個(gè)部門，它本身自己的一些做法和職責(zé)，舉一些簡單的故事和例子來看，最早的大家做營銷的時(shí)候是怎么樣一個(gè)方式，最早的一個(gè)雜貨店，它是怎么去做營銷，最早會進(jìn)來一批貨。當(dāng)貨有了以后，每一天都會有人到這兒買東西，店就對附近這些人來賣的。過一段時(shí)間它就會認(rèn)識到，經(jīng)常都是張三李四王五，他們到我這兒來買東西，時(shí)間長還不光是買東西，他也會經(jīng)常知道王大媽喜歡到我這里買糖，李四到這里買面，經(jīng)常是這樣，而且時(shí)間再長就會知道，大概基本上誰多長時(shí)間來買一次東西，誰喜歡喝啤酒，到我這里來買啤酒，誰喜歡買別的東西，到我這兒來買。首先第一知道誰來這里買東西，第二，知道經(jīng)常買什么東西，光這樣還不夠。后面會發(fā)現(xiàn)，這一段時(shí)間王大媽為什么不見來買東西了呢，她是不是有什么問題，所以有時(shí)候串串門問一下，最近為什么沒來買東西。更好的說，總結(jié)出來她的規(guī)律，我知道她一個(gè)月來這里買一袋面，這一次已經(jīng)過了50天了，還沒來買。我就抗一袋面去說，你是不是應(yīng)該買面了，現(xiàn)在我手頭給你送來等等，這樣的辦法是一種完全人性化的客戶服務(wù)和營銷模式，實(shí)際上客戶關(guān)系管理從頭到底大家都知道，客戶的關(guān)懷、客戶的服務(wù)多么重要，這大家都知道，實(shí)際上也有很多這方面的故事和例子。
講這么一個(gè)故事，很多人可能讀過這樣一個(gè)小故事，一個(gè)就是營銷模式里面，好的女孩喜歡的美國的芭比娃娃，看看它的營銷模式，她們買了娃娃還不行，過一段時(shí)間還得給它換衣服，還得給它吃飯，還得給它洗澡，什么東西都想給它買上。買完以后，過一段時(shí)間小孩長大了，還得結(jié)婚，我是不是再
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1628字，正式會員可完整閱讀）……　
戶服務(wù)部門等等，還有后勤，很多不同的部門，最早的時(shí)候我們知道客戶服務(wù)部門是沒有的，現(xiàn)在剛才我們說既然發(fā)展，需要有，而且一定要有。大部分公司現(xiàn)在采取的辦法是什么，專門建立一個(gè)客戶服務(wù)部，有些企業(yè)最早就叫客戶服務(wù)中心，或者是有幾個(gè)人來組成，但是現(xiàn)在基本上很多企業(yè)，很多大型企業(yè)里面不但有客戶服務(wù)部，還有客戶服務(wù)公司，它有一個(gè)分公司專門來做客戶服務(wù)，完全來把客戶服務(wù)劃分出去，像在電信里面我們都知道，有很多就是客戶服務(wù)公司，由他們來組成。
看一個(gè)企業(yè)的大小、企業(yè)的規(guī)模不同，可能組織架構(gòu)也不一樣。從現(xiàn)在里看，建議一定要有一個(gè)客戶服務(wù)部，相對來說有一個(gè)客戶服務(wù)部，這一課講完了，我有一次開玩笑，如果這種想法是對的，老總要采納，很多人說我也有提升的可能了。既然成立了一個(gè)部，總得有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)頭。但是我們走到哪個(gè)地方都認(rèn)為該有一個(gè)客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部也在說，我們已經(jīng)講既然那么重要，為什么不成立一個(gè)客戶服務(wù)部呢。
因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在都知道有市場、銷售、服務(wù)，三大塊，這是企業(yè)的命根子，最重要的。對銷售來講，我們知道它又分做幾個(gè)不同的銷售模式，直銷、走渠道，各種各樣銷售的模式。
但是對市場來講，我們知道市場也有幾種，一般的市場部門也有三種不同的職能，市場部門里面最基本有三種不同的市場職能，最基本一個(gè)做市場里面宣傳、廣告、寫文章等等，這是一個(gè)市場的部門或者一個(gè)職責(zé)，市場部底下可能有這樣一個(gè)部門做宣傳。
第二個(gè)市場部門是什么，市場部要實(shí)時(shí)地去監(jiān)控企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展的方向，然后怎么去做，做什么，有一個(gè)部門，有的在市場里面放，有的在市場調(diào)研、市場研究，有些在市場部里面，有些專門有一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃部，專門干這樣的事情，所以各個(gè)公司的不同，組織結(jié)構(gòu)也不完全一樣，這是第二。
第三個(gè)，真正要做的是，在銷售的時(shí)候是幫著銷售做市場營銷，我先去推廣，然后找到機(jī)會客戶，然后轉(zhuǎn)給銷售，就是做銷售提前市場營銷，這是市場部第三個(gè)功能。客戶服務(wù)最基本也有哪些職責(zé)呢，我在后面就會列出來了。客戶服務(wù)應(yīng)該做成一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，從管理上來講應(yīng)該有一個(gè)有效的組織架構(gòu)，整個(gè)有它自己的一些職能和職責(zé)。
二、組織設(shè)計(jì)基礎(chǔ)
現(xiàn)在如何要建這樣的部門，應(yīng)該有哪些準(zhǔn)則，應(yīng)該遵循哪些東西。首先要有明確的組織疆界，這是大家做組織結(jié)構(gòu)里經(jīng)常講的，這個(gè)部門的責(zé)、權(quán)、利應(yīng)該非常的明確，我有什么樣的責(zé)任，什么樣的權(quán)力，然后有什么樣的利益。在這一點(diǎn)上講起來，我經(jīng)常講跟它不一定完全有關(guān)系的話，很多人都去招聘，招聘工作，很多人都去面試，因?yàn)閷ξ襾碇v，我相信對今天很多大家也有領(lǐng)導(dǎo)，也面試過很多人，也招聘過很多人，但是你自己去面試是一個(gè)辦法，你招聘人的話就有招聘人的心理去考慮，我怎么樣去招聘一些人，為什么要講它呢，我們剛才講到責(zé)、權(quán)、利這個(gè)部門非常重要，對員工來講，如果你要去招聘一件工作，也一樣。如果一個(gè)人要去招聘工作，你一去說客戶服務(wù)部門是新成立的部門，你先一來跟老總說，要讓我當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)可以，先說給我們多少工資，多少待遇。不能這樣談，應(yīng)該怎么談呢，就跟你招聘工作完全一樣，去了以后先決定別談工資情況怎么樣，先談什么呢？我到你們這里面來，我自己的職責(zé)是什么，你要對我有多大的期望，需要我干到多大地步，我的職責(zé)是什么。我自己有了職責(zé)，我的職責(zé)任務(wù)這么大，我就希望老總給我說話的權(quán)力，整個(gè)責(zé)任越大越好。集團(tuán)有這么重的任務(wù)，這么大的責(zé)任。行，下面就要問，既然有這么大的責(zé)任，我要干下去，我有多大的權(quán)力，我能干什么，我能不能開人，我能不能招人，我能不能隨便給別人加工資，我能不能把他工資砍下來等等，我有沒有這樣的權(quán)力。有了職能，有了權(quán)力，下面才說由于我的責(zé)任非常大，我的權(quán)力也不小，那么我們的利益在哪兒，這是做一個(gè)組織架構(gòu)最基本的東西，所以對我們?nèi)魏我粋�(gè)，對一個(gè)部門來講也是一樣，責(zé)、權(quán)、利非常重要，因?yàn)樾枰习逯v清楚，客戶服務(wù)部現(xiàn)在對企業(yè)多么重要，既然這么重要，那么我們在說這么重要的部門里，我們責(zé)任這么大，我們的利益都在哪兒，這個(gè)應(yīng)該是這樣，每一個(gè)人都應(yīng)該去值得考慮的一個(gè)問題。
下面我就說集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一，原來可能沒有這個(gè)部門，我現(xiàn)在要建立一個(gè)客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部原來都在一個(gè)銷售部門里，現(xiàn)在怎么樣和權(quán)力分開。但是又是說，銷售市場服務(wù)一個(gè)整體的結(jié)構(gòu)，如果企業(yè)都是一體化的，不能把它獨(dú)立去看待，怎么去做呢。一、管理制度規(guī)章它。第二、很好的規(guī)矩可以做到非常好的東西。今天我們大家不是想講企業(yè)內(nèi)部流程如何規(guī)范這一塊，如果大家感興趣，我后面在休息時(shí)間可以給大家看一些東西，看看現(xiàn)在我在的公司，甲骨文，它是通過什么辦法把每一個(gè)部門的流程，規(guī)范起來，完全是用軟件來管理起來。講到這一點(diǎn)，有時(shí)候我經(jīng)常在講一個(gè)問題，在甲骨文公司里面，幾乎在中國500個(gè)人里面沒有財(cái)務(wù)部，很多人覺得不可思議，那么大一個(gè)公司沒有財(cái)務(wù)部，你看看它幾乎沒有財(cái)政部，行政部門就是一個(gè)前臺，幾乎是這樣。那有些人說這樣怎么能做到這件事情，你看現(xiàn)在舉一個(gè)例子，不一定去看這個(gè)東西。我們可以看到，雖然分開，但是它的流程是怎么走的，對我們員工來講，每一個(gè)人假定舉一個(gè)最簡單的例子，員工有出差，員工的出差為例。我們看一下出差和報(bào)銷要跨很多不同的部門，看看它是怎么做到這一點(diǎn)事情。假定我現(xiàn)在要出差，我的銷售讓我跟著他去做一件事情，做一次講座、做一次咨詢，我應(yīng)該去。但是我去的時(shí)候怎么辦，我只要填一個(gè)去出差的申請表，申請表在網(wǎng)絡(luò)，你就在計(jì)算機(jī)里面打開計(jì)算機(jī)，每一個(gè)人都可以去填，只要是你填，你的名字，員工的代碼，自己的手機(jī)號碼，所有固定的信息已經(jīng)在里面固化了，你不用再填，只要填我什么時(shí)候到什么地方，然后什么時(shí)候回來。在愛好一欄里面，喜歡做什么樣的航班，因?yàn)橛袊�、南航，各種各樣不同的航班，喜歡建議做什么航班，后面酒店里面希望住在哪個(gè)酒店里面，一般甲骨文來講出去都是五星級的酒店，一般來講五星級酒店有單人床還有雙人床，但是我喜歡有一個(gè)大床，那后面就注上，行了。之后提交，提交到哪里去不用管，不是你管的事情，因?yàn)樗讶肆Y源和這個(gè)整個(gè)集合在一起，你自己匯報(bào)給誰，你的E-mail自動(dòng)提交給了誰，資料提交給他，還有一個(gè)提交給甲骨文的代理公司，專門有一家代理，外包。他們一接到，馬上資料發(fā)出去，那邊就會收到你自己要求的出差申請，馬上就可以給你訂機(jī)票，機(jī)票很快訂下來，來回機(jī)票都給你訂好，酒店都訂好，可是要求送到什么地方，因?yàn)樗麄円彩窃谌蚵?lián)網(wǎng)，他們也可以直接送給你本人，這一塊之間你自己沒有操任何心，沒有去管。當(dāng)你拿到票之后就可以出差，票自己掏錢了沒，到現(xiàn)在為止買票你自己沒掏一分錢，如果你是非常緊急的，我們公司有個(gè)規(guī)定，24小時(shí)每個(gè)人都要答復(fù)自己的E-mail，誰要是不答復(fù)的話失職，不管再大的老板，再小的員工，每一個(gè)人24小時(shí)都必須答復(fù)它的E-mail，所以每一個(gè)人都得扛著自己的電腦，都得上網(wǎng)，它的上網(wǎng)是免費(fèi)的，隨便在哪兒，電話一撥就可以，寬帶隨便都可以用，所以按照要求做。
然后你沒有拿著一分錢，拿著雖給你的票就可以上飛機(jī)，上飛機(jī)有一個(gè)要求，到了機(jī)場坐飛機(jī)的時(shí)候，每一個(gè)人要把你的登機(jī)牌必須保留，報(bào)銷的時(shí)候沒有登機(jī)牌不能報(bào)銷，為什么？大家想想為什么，為什么有這樣的情況呢。假定我拿了機(jī)票，我人根本就沒出差，我自己跑去玩了，結(jié)果回來說我出差了，還拿著機(jī)票來報(bào)銷，會不會有這樣的情況，為了避免這樣的情況，登機(jī)牌必須得有，沒有登機(jī)牌別想報(bào)銷。所以每一個(gè)人都得裝著自己的登機(jī)牌，不光是保留，還要原件，我這是光出完差，登機(jī)牌都保留著。等你到了酒店，這個(gè)機(jī)票沒掏一分錢，到了酒店每一個(gè)人都有一張卡，就是公司給你辦了一張公司的卡，這個(gè)公司的卡。公司給每一個(gè)人公司卡，只能用這張卡，不用錢，到了酒店里就刷卡，之后一切酒店里的結(jié)賬都是用這個(gè)來結(jié)的。最后你要離開酒店的時(shí)候，每一個(gè)人必須要拿你的流水賬，非常詳細(xì)的流水賬，沒有流水賬不能報(bào)銷，因?yàn)殡m然酒店里給你訂了500塊錢，但是我在里面喝了東西可以報(bào)銷，打了電話可以報(bào)銷，但是別的東西違法的，或者別的一些報(bào)銷得來看，必須要有流水賬。等你回到家里面，保證你第一件E-mail送來，說你的消費(fèi)單報(bào)銷了，然后一打開E-mail，一看就寫了飛機(jī)票多少錢，折合美金多少錢，因?yàn)檫@個(gè)都是美元結(jié)賬，然后機(jī)票多少錢，住宿多少錢，吃飯多少錢，然后你劃個(gè)鉤。然后你去提交，提交之前你一定要干一件事情，每一個(gè)人把自己的登機(jī)牌，把自己的機(jī)票，把自己酒店的流水賬，把打的出租車的錢，都得貼到一張紙上，整整齊齊貼上。自己去做服務(wù)，每一個(gè)人去到一個(gè)掃描儀自己去掃描，把它變成電子文本，附在報(bào)銷憑證后面發(fā)走，發(fā)到哪兒去了呢？澳大利亞，澳口的財(cái)務(wù)中心就在澳大利亞，澳大利亞根據(jù)這個(gè)東西看完以后 ……（未完，全文共25425字，當(dāng)前僅顯示4573字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之二銷售市場服務(wù)一體化的組織架構(gòu)》）