電費(fèi)回收工作的調(diào)研思考

目錄/提綱：……
一、客戶欠費(fèi)的原因
1、抄表管理問題
3、其它問題銀行代收電費(fèi)有時以網(wǎng)絡(luò)中斷不通為由拒收電費(fèi)
二、欠費(fèi)管理存在問題
三、促進(jìn)電費(fèi)回收工作的措施
1、建立一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍
2、加快管理_和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費(fèi)回收工作規(guī)范化和制度化
3、狠抓內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平，促進(jìn)電費(fèi)回收
4、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理
5、建立多級客戶催費(fèi)網(wǎng),即95598催費(fèi)、抄表員催費(fèi)
7、要創(chuàng)新管理
……
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電費(fèi)回收工作，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系
電費(fèi)回收工作的調(diào)研思考

電費(fèi)回收，是電力企業(yè)的一項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。能否及時足額的回收電費(fèi)，不僅反映了供電企業(yè)對營銷市場的駑馭能力，同時也嚴(yán)重地影響著電力企業(yè)正常健康發(fā)展。電費(fèi)回收作為整個營銷過程最后一個環(huán)節(jié)，其工作規(guī)范與否、質(zhì)量高低，直接反映出管理水平、反映出企業(yè)員工的整體素質(zhì)、反映出企業(yè)在社會上的形象，直接影響到供電公司的經(jīng)營成果。
電費(fèi)回收采取的手段也是檢驗(yàn)一個電力營銷管理者各種協(xié)調(diào)能力的一種體現(xiàn)，具有多樣性和靈活性，采用行之有效的電費(fèi)回收手段，將對電費(fèi)回收工作起著舉足輕重的作用。然而，電費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,直接面對千家萬戶,要想及時足額的將電費(fèi)收回難度非常大。
如今電費(fèi)回收工作僅僅依靠欠費(fèi)停電簡單的強(qiáng)硬措施,勢必會發(fā)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,據(jù)統(tǒng)計(jì)西寧供電公司95598每月授理客戶欠費(fèi)咨詢電話260次。顯然供電公司處理好
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生欠費(fèi)，繼而與用戶發(fā)生糾紛。
二、欠費(fèi)管理存在問題
換位思考，客戶欠費(fèi)的過程中,也從中反映出供電企業(yè)工作中存在的一些問題:
1、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)角度來看
（1）、當(dāng)欠費(fèi)發(fā)生時,抄表員沒有先分析客戶欠費(fèi)原因,并考慮客戶信譽(yù)度,視具體情況決定是否實(shí)施欠費(fèi)停電這一措施。對那些惡意拖欠電費(fèi)的客戶,則應(yīng)該按照欠費(fèi)停電程序，采取停電措施,確保電費(fèi)回收,讓客戶養(yǎng)成按時繳納電費(fèi)的習(xí)慣。
（2）、抄表員催費(fèi)方式簡單,不按規(guī)定程序停、復(fù)電。目前部分抄表員缺乏服務(wù)觀念,催費(fèi)時不講技巧、不講策略、不講究方式方法;不按規(guī)定程序停電�？蛻艚毁M(fèi)后不及時送電,引發(fā)了客戶不滿的情緒,有意拖欠電費(fèi)。
2、從員工責(zé)任心角度來看
（1）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝把關(guān)不嚴(yán)，錄入客戶資料不真不全。欠費(fèi)客戶有一部分是新開發(fā)的居民住宅小區(qū)。他們裝修后暫未入住,客戶資料中既無聯(lián)系電話,甚至無詳細(xì)地址,給電費(fèi)回收工作帶來了很大的困難，或是開發(fā)商出售前就留下一些電量,時間拖得越長越容易引發(fā)電費(fèi)相互扯皮一時難以追繳。
（2）、用電人員將客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯（表號及互感器倍率錄入錯誤,表計(jì)張冠李戴）。裝表接電及抄表核算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯（抄錄表碼位數(shù)有誤,漏抄、錯抄積壓電量）,因工作傳單傳遞不及時加之抄表員責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致電費(fèi)結(jié)算有誤，使客戶拒交電費(fèi)。
三、促進(jìn)電費(fèi)回收工作的措施
如何構(gòu)建和諧供用關(guān)系，針對欠費(fèi)管理工作中存在問題,供電企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來改進(jìn)和加強(qiáng)電費(fèi)回收工作，措施如下:
1、建立一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。加強(qiáng)營銷人員的崗位培訓(xùn),提高綜合素質(zhì),解決好員工服務(wù)意識和責(zé)任心的問題。工作中避免過激言行,避免估抄、漏抄、錯抄、算錯、停錯電、隨意停電、不及時復(fù)電,錯裝電表等影響服務(wù)形象的不負(fù)責(zé)行為。在電費(fèi)回收工作中,要求工作人員恪守職業(yè)道德,發(fā)揚(yáng)“三千”(千方百計(jì)、千辛萬苦、千言萬語)和“四勤”(腿勤、手勤、嘴勤、腳勤)精神,做到“四心”（樹立決心、與客戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心）,建設(shè)良好的供用電市場，把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，把真情服務(wù)送到千家萬戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解支持，與客戶建立良好的關(guān)系,為電費(fèi)回收工作提供有利條件。這也是對電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和諧社會建設(shè)的最好詮釋。
2、加快管理_和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費(fèi)回收工作規(guī)范化和制度化。加強(qiáng)對欠費(fèi)客戶信息的收集,及時了解大客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況。改進(jìn)電費(fèi)結(jié)算手段,加速電費(fèi)資金回籠,對臨時用電客戶依照《合同法》有關(guān)規(guī)定,在簽訂《供用電合同》時約定收取預(yù)收電費(fèi),防止客戶逃避電費(fèi)。對經(jīng)營狀況不穩(wěn)定的客戶要增加收費(fèi)次數(shù)。
3、狠抓內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平，促進(jìn)電費(fèi)回收。建立績效考核管理機(jī)制,落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制,將電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實(shí),責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強(qiáng)供電企業(yè)員工的工作責(zé)任心。
4、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理。報(bào)裝員在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號碼、房產(chǎn)證號碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等等，客戶欠費(fèi)后能電話聯(lián)系避免欠費(fèi)的產(chǎn)生。對暫未銷售的商品房,以免電費(fèi)扯皮現(xiàn)象發(fā)生，與開發(fā)商簽訂電費(fèi)擔(dān)保協(xié)議,商品房售出,開發(fā)商立即督促房主到供電公司營業(yè)廳辦理過戶手續(xù),確保無欠費(fèi),
5、建立多級客戶催費(fèi)網(wǎng),即95598催費(fèi)、抄表員催費(fèi)。對當(dāng)月電費(fèi),每月抄表后第5天后,由95598發(fā)布用戶當(dāng)月電費(fèi)短信提示;抄表后第10天進(jìn)行第二次短信催收;每月20日——30日,由抄表員進(jìn)行電話催收或上門催收。對上月欠費(fèi), ……（未完，全文共2940字，當(dāng)前僅顯示1869字，請閱讀下面提示信息。收藏《電費(fèi)回收工作的調(diào)研思考》）