移動公司服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作匯報

移動公司服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作匯報
　　　　
　　　　2013年以來，我公司繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實市委、市政府關(guān)于百姓辦事“零障礙”工程相關(guān)工作部署，多舉措強化營業(yè)場所現(xiàn)場管理，全方位優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，努力推進(jìn)我市窗口單位，尤其是通信行業(yè)百姓辦事“零障礙”。
　　　　一、強化組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建推進(jìn)機制
　　　　一是健全領(lǐng)導(dǎo)機制。成立了以黨委書記為組長的公司百姓辦事“零障礙”工程領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌百姓辦事“零障礙”工作開展。二是健全責(zé)任機制。制定了零障礙工作實施方案，明確目標(biāo)，落實責(zé)任
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　　　　完善監(jiān)管體系，打造行業(yè)品牌。依托多年積累的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗，遵循江蘇移動既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)方針，結(jié)合零障礙工程具體要求，適時調(diào)整完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系，健全用戶投訴處理規(guī)范，以制度化實現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。重視服務(wù)監(jiān)控管理，借助第三方暗訪、省市兩級滿意度測評、視頻監(jiān)控等渠道，多途徑開展?fàn)I業(yè)場所監(jiān)控服務(wù)，確保服務(wù)規(guī)范真正落地實施，用戶真正滿意。
　　　　廣開言路，傾聽客戶_。積極開展“總經(jīng)理接待日”、聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員等溝通服務(wù)活動，面對面傾聽用戶意見與建議；定期開展“流程穿越”活動，讓業(yè)務(wù)管理員、中層領(lǐng)導(dǎo)到一線服務(wù)體驗，發(fā)覺不足，剖析服務(wù)短板；以“員工走出去”、“客戶請進(jìn)來”等互動方式，全面了解客戶需求，及時改進(jìn)提升，不斷提升客戶滿意度。
　　　　積極探索創(chuàng)新，打造服務(wù)特色亮點。開發(fā)客戶雙向評價系統(tǒng)，以客戶感知為導(dǎo)向，圍繞營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)員整體表現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理快捷及排隊等候等關(guān)鍵點，集中收集客戶不滿意原因，積極分析查找原因，明確整改解決期限，并及時反饋客戶。創(chuàng)新“徐一捷”操作法，有效縮短營業(yè)臺席業(yè)務(wù)辦理時長，減少營業(yè)廳用戶等候時間，提升用戶服務(wù)感知。
　　　　結(jié)合公司滿意度考評結(jié)果，通過總體滿意度、差評量、滿意度分布等多個緯度的評價數(shù)據(jù)，分析營銷單位及全區(qū)營業(yè)廳滿意度狀況，對滿意度最低TOP10或差評量前10名的營業(yè)廳，責(zé)令提交分析整改報告，全力開展不滿意客戶甄別和滿意度修復(fù)。
　　　　三、服務(wù)民生，積極履行企業(yè)社會責(zé)任
　　　　積極發(fā)揮自身客戶服務(wù)優(yōu)勢，助力“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)。通過服務(wù)外包方式，一攬子承接“12345”平臺的硬件配備、人員招聘及培訓(xùn)管理、軟件開發(fā)維護(hù)等工作，積極擔(dān)負(fù)起服務(wù)社會、服務(wù)市民的企業(yè)責(zé)任，傾力支持**市政府建立**市12345政府服務(wù)熱線工作，使12345政府服務(wù)熱線成為政企合作的一個優(yōu)秀典型案例。將中國移動服務(wù)客戶的理念與**市政府創(chuàng)新服務(wù)型政府理念結(jié)合，打造全新的12345政府公共服務(wù)熱線服務(wù)理念。
　　　　在努力做好公司百姓辦事零障礙工作落實的同時，積 ……（未完，全文共1780字，當(dāng)前僅顯示1131字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動公司服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作匯報》）