賓館“客服中心”簡介及管理規(guī)范

目錄/提綱：……
一、客服中心的工作特點：信息咨詢量大，傳遞多且頻率高，調度指揮職能明顯
二、客服中心的工作職能：
三、客服中心值班員的工作要求
2、信息處理合理分配，確保及時有效
3、統(tǒng)一調度
4、收集、跟蹤、反饋
四、客服中心值班員的崗位職責
1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上
2、迅速為客人提供各項服務
3、保持與其它部門的聯系，傳送有關表格和報告
4、對外借物要登記，并及時收回
7、及時通知樓號即將抵館或離館的貴賓，做好針對性服務
8、每天做好24小時的維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況
9、每日白班的服務員要提供各樓客房出租的準確情況
10、及時將客人的投訴報告領班和主管
五、客服中心各班次工作流程
1、7：50分之前嚴格遵照賓館儀容儀表的標準著裝后到客服中心開晨會
2、與夜班人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問
3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品）及簽領情況
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況
5、跟進夜班交班下來的特殊事項并及時進行處理
9、11：30和12：00為午餐時間
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關情況等
4、隨時關注客服中心清潔情況
……
賓館“客服中心”簡介及“客服中心”管理規(guī)范

客服中心與前廳總服務臺相似，屬于賓館的職能崗位，從管理的角度來講客服中心工作的優(yōu)與劣，會影響到住館客人的整體滿意度，是賓館的“神經樞紐”是連接賓客與各部門之間、部門與部門之間的重要紐帶，所以也是重要的“服務調度中心”和“信息處理中心”。
賓館對客服務中心通常有兩種服務模式，一種是“樓層臺班制”，它的特點是能夠直接掌握客人的入住動態(tài)，便于直接采取針對性的服務，但花費人力多，也不方便管理，在與各部門溝通中力度不夠以致影響到工作效率和服務質量。這種模式讓政務客人和病弱客人頗受歡迎。另一種就是即將組建的“客服中心”，它是以“暗”服務為主，通過與客人的語言交流，從而代替客人傳達指令，滿足客人的需求。它的特點是保持了客房區(qū)域的安靜，保護了客人的隱私，體現了為客人提供“良好居住環(huán)境“的宗旨，同時也節(jié)
……（新文秘網http://www.120pk.cn省略590字，正式會員可完整閱讀）……　
們要把所有信息進行簡單的處理、分類，從信息的劃分上可分為四大類：A緊急的，重要的B不緊急的，重要的C緊急，不重要的D不緊急，不重要的。另外我們要本著“第一時間滿足賓客需求”的原則來確保信息傳遞的及時，有效。
3、統(tǒng)一調度。很多時候客人在房間內有所需求時會撥打客服中心電話，這時候客服中心人員就是客人的“代言人”，她有權支配任何人為客人進行服務輸送來滿足客人需求，所以在調度指揮時要果斷下達指令，當服務輸送的需求量大時，下達指令更要清晰明了，這樣便于服務操作，因此指令下達的及時、準確是服務輸送的質量保證。
4、收集、跟蹤、反饋。對于客人提出的問題不能馬上解決的要做好記錄并及時上報部門領導，待溝通協(xié)調后按期限進行全程跟蹤和反饋，每個月要對客人提出的問題進行匯總，查找癥結和根源，最后賓館給予綜合協(xié)調和解決，以達到各項服務的良性循環(huán)，從而提高服務運行質量。
四、客服中心值班員的崗位職責
1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上。
2、迅速為客人提供各項服務。（每項服務應細化完成時間）
3、保持與其它部門的聯系，傳送有關表格和報告。嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度，填寫鑰匙發(fā)放記錄。
4、對外借物要登記，并及時收回。
5保管各種設備和用具，并編寫建檔。
6、隨時掌握房態(tài)并準確無誤的輸入電腦，與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項及時向領班報告。
7、及時通知樓號即將抵館或離館的貴賓，做好針對性服務。
8、每天做好24小時的維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況。
9、每日白班的服務員要提供各樓客房出租的準確情況。
10、及時將客人的投訴報告領班和主管。
11、負責客服中心的衛(wèi)生和安全，整理保管各項報表。
12、做好各種文件的歸檔工作。
五、客服中心各班次工作流程。
早班工作流程
工作時間：8：00—17：00
工作內容：
1、7：50分之前嚴格遵照賓館儀容儀表的標準著裝后到客服中心開晨會。
2、與夜班人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問。
3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品）及簽領情況。
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況。
5、跟進夜班交班下來的特殊事項并及時進行處理。
6、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況，做好與樓號、前臺的聯系和溝通工作。
7、10：30協(xié)助樓層領班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時前廳部核實原因。
8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與夜班人員做好交接，繼續(xù)跟進并索回。
9、11：30和12：00為午餐時間。
10、12：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄。
11、保證每天及時將工程維修單傳遞至工程部。
12、完成上級交待的其它事項。
13、15：00樓層領班與房務中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核 ……（未完，全文共3280字，當前僅顯示1657字，請閱讀下面提示信息。收藏《賓館“客服中心”簡介及管理規(guī)范》）