賓館客務(wù)服務(wù)程序匯編

目錄/提綱：……
1、收取客衣1、上午09：00以前將客人需洗衣物從房間取出
2、檢查登記1、收洗的客衣要檢查是否有破損或遺留在衣袋內(nèi)的物品
3、服務(wù)員做到事事認真1、認真登記
4、送還洗衣1、洗衣房退回的洗衣應(yīng)與登記本仔細核對
3、檢查客房安全設(shè)施1、檢查客房安全設(shè)施，有無煙霧
3、注意事項1、如果來訪客人拒絕來訪登記應(yīng)及時報告上級
……
賓館客務(wù)服務(wù)程序匯編

引領(lǐng)服務(wù)程序

客人抵館后，微笑問好，用規(guī)范手勢引領(lǐng)至房間。
要先引領(lǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)，再引領(lǐng)其他隨員。
引領(lǐng)員引領(lǐng)時，要在客人左前方1.5米位置，余光朝向客人，同時注意手勢和語言提示。
要清晰準確掌握房號及引領(lǐng)路線。
對客人的詢問有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，體現(xiàn)幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。
離開房間門口時，引領(lǐng)員應(yīng)面對客人告別，輕關(guān)房門。


前臺工作流程
時間 內(nèi)容 要求
1、上崗 07：00~08：00 1、 著工裝上崗
2、 參加晨會
3、 交接班 1、工裝整潔，女員工化淡裝
2、見到客人主動問好
3、與上一班次做好交接，清點，客人要求及注意事項等
2、衛(wèi)生清理 全天 1、 清理客房
2、 清理分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生 1、符合檢查標準
3、收取客衣 08：10~09：00 1、將客人需洗衣物收到前臺，填寫洗衣單后送交洗衣房 1、做到“五清”
2、填寫洗衣記錄本
4、會議服務(wù) 全天 1、提前備好會議室，站位引領(lǐng)
2、會場服務(wù)
3
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季：17:00；夏季17:30） 按要求時間開住客區(qū)域燈，特殊情況特殊對待
按規(guī)范要求做好晚變樣工作，符合檢查標準
床頭擺放礦泉水，夏季插驅(qū)蚊器
開空調(diào)（夏季：26度，一檔，冷風(fēng)；冬季：22度，一檔，暖風(fēng)）
13、檢查巡視、衛(wèi)生清理、報夜審表、填寫交班本 20：00-23：00 每半小時巡視檢查一次
做好未完成的衛(wèi)生清理工作，公共區(qū)域衛(wèi)生
和總臺，服務(wù)中心對房號
填寫交接班本 認真巡視，有可疑情況及時上報
符合檢查標準
認真仔細核對
交接班本字跡工整，整齊干凈
14、次日早 晨工作 06:00-08:00 1、06：00起床
2、開大門、關(guān)燈、夏季開窗
3、清理大門口等公共區(qū)域（煙筒、煙缸、衛(wèi)生間、大廳地）
4、準備會議室
5、做好早變樣
6、交接班 1、淡妝，符合儀容儀表要求
2、和接班人員做好交接工作


進房程序
首先觀察房門旁是否有“請勿打擾”的指示燈閃亮，以免打擾客人。
以手中指在門板上有節(jié)奏地輕敲房門，一次敲三下，每次敲三組，每組中間間隔三秒鐘，然后再按三下門鈴，每下間隔三秒鐘，帶賓客允許后方可開門進入。
若無人開門，自報身份（客房服務(wù)員）后，方可用磁卡鑰匙將門打開。


接聽電話服務(wù)程序
鈴響三聲內(nèi)立即拿起聽筒。
超過三聲要說“對不起，讓您久等了”。
接聽電話時要說：您好，**號樓（服務(wù)中心），很高興為您服務(wù)。
聽到對方講話時要不斷有回聲，如“知道了、明白、是”等。
重要內(nèi)容要記錄并復(fù)述一遍。
問“還有什么事嗎？”
最后說“再見”。
確認對方掛斷后，方可放下聽筒。


會議服務(wù)程序
會前準備：
收到會議通知后，需詳細了解會議名稱和主辦單位人數(shù)、時間、標準及其他要求。
檢查會議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施完好和衛(wèi)生間的衛(wèi)生質(zhì)量（燈是否完好、溫度在22℃左右、鐘表時間是否準確、地毯是否干凈、窗簾是否縷順、壁畫是否擺正、空氣是否清新、音響是否好用）。
檢查會議服務(wù)人員的儀容儀表和站位情況。如有副省級以上領(lǐng)導(dǎo)參加時，要備好檸檬水和龍井茶水。
服從賓客的合理要求，嚴格做好交接班工作，不使服務(wù)中斷。
布置會場：
按會議要求布置好會場。
會場桌椅擺放整齊干凈。
如有副省級領(lǐng)導(dǎo)參加（或有特殊要求），每個位置要擺放黑色墊板，墊板要和會議桌桌沿平齊，墊板中間處夾上3張信紙，信紙的右側(cè)依次擺放紅藍鉛筆和鉛筆，筆的底部和信紙平齊，筆尖朝上。
水杯要放在杯墊上，如有副省級領(lǐng)導(dǎo)參加（或特殊要求），要放杯托，杯托里物品順序從左至右依次為小方巾、口杯（口杯里放檸檬片）、礦泉水、茶杯。如有省委常委會或國家領(lǐng)導(dǎo)人開會時，杯托里物品順序從左至右依次為小方巾、糖杯、口杯（口杯里放檸檬片）、茶杯，每個糖杯里放4塊潤喉糖。(注：礦泉水不擺在桌面上，會議開始前10分鐘倒好，根據(jù)引用情況隨時填補）。
熱水瓶放在會議室內(nèi)要求整齊、干凈。
按要求所需擺放并調(diào)好麥克風(fēng)、幻燈機、電視機、錄像機等。
檢查室內(nèi)溫度、音響、燈具等設(shè)備是否完好。
會議服務(wù)：
會議開始前40分鐘，將會議所需用品準備完好，在會議室門旁擺放好信紙，小信簽，筆筒（筆筒里要放三只紅藍鉛筆、三支鉛筆和三只圓珠筆）打開會議室門。
根據(jù)客人要求將指示牌擺在特定位置。
在會議室開始前40分鐘站在會議室門口迎接客人，向客人問好，幫助客人接掛衣帽，引導(dǎo)客人到會議室，伸手示意，拉椅就座。
待客人坐好后，為客人送上毛巾（冬天毛巾要加熱）、倒茶水。倒茶水要從客人的右側(cè)，水要到七成滿（如人數(shù)多時可在會議前10分鐘，將小毛巾備好，礦泉水和茶水倒好。
服務(wù)后服務(wù)員按標準姿勢站在會議室內(nèi)門一側(cè)，隨時為客人提供服務(wù)，不得漏崗。
隨時保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜，東西輕拿輕放。
通常每隔15分 ……（未完，全文共5886字，當(dāng)前僅顯示2067字，請閱讀下面提示信息。收藏《賓館客務(wù)服務(wù)程序匯編》）