國(guó)際旅行社匯報(bào)發(fā)言材料

恪守誠(chéng)信理念 做大做強(qiáng)企業(yè)
——上海春秋國(guó)際旅行社（集團(tuán)）有限公司發(fā)言材料
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　2013年企業(yè)全年?duì)I收42億元，同比增長(zhǎng)12%；利潤(rùn)6億元，同比增長(zhǎng)13.5%；入境旅游人次4.5萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)116%；出境旅游人次26.48萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)44.5%；國(guó)內(nèi)旅游人次83萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)3%；“3S春秋商標(biāo)”獲得國(guó)家工商行政管理總局“馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)；榮獲國(guó)家工商行政管理總局授予的2012-2013年度全國(guó)“守合同，重信用企業(yè)”稱(chēng)號(hào)；通過(guò)了“質(zhì)量管理體系認(rèn)證”和“5A級(jí)旅行社”復(fù)審，保持獲證資格；2013年公司旅游全過(guò)程游客滿(mǎn)意率83.33 %（目標(biāo)值80%），同比上升0.87 %；門(mén)市規(guī)范服務(wù)優(yōu)良率平均96.3%；（目標(biāo)值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有責(zé)投訴通報(bào)，我司6個(gè)月零投訴；公司有責(zé)投訴同比下降21.3 %。
以《旅游法》為綱，完善誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理

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�。�2）處理違規(guī)行為
　　　　《旅游法》宣貫期間，分社一名導(dǎo)游擅自在純玩團(tuán)行程外增加自費(fèi)和購(gòu)物，引起客人投訴。公司為嚴(yán)肅風(fēng)紀(jì)，給予當(dāng)事人終止帶團(tuán)、經(jīng)濟(jì)處罰并向所在地旅_政主管部門(mén)申報(bào)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。
　　　　3、檢查執(zhí)法情況
　　　　（1）現(xiàn)場(chǎng)跟蹤質(zhì)量
　　　　2013年“10.1”黃金周期間，公司組織人員隨團(tuán)暗訪和現(xiàn)場(chǎng)撿查昆明、北京等10多個(gè)分社《旅游法》執(zhí)行情況。檢查內(nèi)容涉及《旅游法》的11個(gè)要素、19個(gè)法條和50個(gè)項(xiàng)點(diǎn)。抽查未發(fā)現(xiàn)有購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目等違反《旅游法》行為和發(fā)生人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失等旅游突發(fā)事件。
　　�。�2）組織專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)查
　　　　公司質(zhì)量監(jiān)查科采取到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、機(jī)場(chǎng)觀察領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；旁聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明會(huì)；查閱《領(lǐng)隊(duì)日記》的形式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和安全告知情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)查。通過(guò)下發(fā)通報(bào)、會(huì)議講評(píng)、實(shí)施整改、驗(yàn)證閉環(huán)，使問(wèn)題得到解決。
　　　　4、開(kāi)展管理創(chuàng)新
　　　　從2013年起，我們建立了“投訴管理聯(lián)席會(huì)議制度”，改變了以前單一處理投訴，不能從根子上解決問(wèn)題的現(xiàn)象。
　　　�。�1）現(xiàn)場(chǎng)辦公解決“頑癥”
　　　　聯(lián)席會(huì)議由投訴、監(jiān)查、標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、信息技術(shù)部門(mén)參加，他們從不同角度和層次深入分析問(wèn)題原因，從完善標(biāo)準(zhǔn)流程和加強(qiáng)管理入手制定解決方案，從源頭上解決“產(chǎn)品、服務(wù)、管理方面的瑕疵”和“頑癥”問(wèn)題，防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。
　　　�。�2）問(wèn)題導(dǎo)向完善管理
　　　　聯(lián)席會(huì)議信息豐富，投訴問(wèn)題為完善管理指出方向和切入點(diǎn)；其他信息反饋給投訴管理提出預(yù)防警戒:如質(zhì)量訪問(wèn)和質(zhì)量監(jiān)查提供隱含的投訴問(wèn)題；法務(wù)／營(yíng)銷(xiāo)/信息技術(shù)部門(mén)提供法律/政策/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作等規(guī)范問(wèn)題。雙向交流為完善管理提供機(jī)遇。
　　　　（3）關(guān)口前移重心向下
　　　　聯(lián)席會(huì)議推出了2014年投訴率同比下降25%，分解到部門(mén)的“倒逼機(jī)制”，引導(dǎo)部門(mén)從產(chǎn)品/服務(wù)/管理源頭改進(jìn)質(zhì)量，杜絕隱患，變投訴處理為投訴預(yù)防、過(guò)程控制。2014年1-3月份投訴可控值為41件，實(shí)際發(fā)生20件，下降51.2%。
以標(biāo)準(zhǔn)化為根，夯實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)
　　　　我們遵循“復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題信息化”的原則，制、修訂一批標(biāo)準(zhǔn)，為完善誠(chéng)信建設(shè)提供技術(shù)支撐。
　　　　1、適應(yīng)法律要求
　　　　為執(zhí)行《旅游法》第三十五條的規(guī)定，滿(mǎn)足旅游者旅游需求和操作，制定了《另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目操作實(shí)施細(xì)則（試行）》。明確適用范圍、職責(zé)和產(chǎn)品基本要求；設(shè)定申報(bào)—評(píng)審—批準(zhǔn)—實(shí)施的流程和要求；編制了《自愿參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目協(xié)議》范本。解決了另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、操作不規(guī)范、質(zhì)量不受控的問(wèn)題。
　　　　截止2014年3月關(guān)于 “另行付費(fèi)和安排購(gòu)物項(xiàng)目”的線路，未發(fā)現(xiàn)有�！堵糜畏ā返耐对V。
　　　　2、加強(qiáng)供方管理
　　　�。�1）建立采購(gòu)管理部，制定《供應(yīng)商管理規(guī)定》、《采購(gòu)管理辦法》，施行分級(jí)采購(gòu)、統(tǒng)一管理的模式。設(shè)定供應(yīng)商準(zhǔn)入和退出、供應(yīng)商評(píng)審和評(píng)價(jià)、供應(yīng)商獎(jiǎng)懲3項(xiàng)機(jī)制。
　　　　（2）使用《供應(yīng)商信息管理模塊》，公司所有的合格供方名錄均錄入系統(tǒng)，采購(gòu)管理部統(tǒng)一監(jiān)控管理，及時(shí)更新保證版本有效；財(cái)務(wù)部按照標(biāo)準(zhǔn)的要求和名錄審核后結(jié)算支付，對(duì)違規(guī)者有權(quán)拒付。
　　　　3、規(guī)避從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
　　　�。�1）《旅游法》施行后，我們?cè)凇堵糜问鹿暑A(yù)防及應(yīng)急處理規(guī)定》中增加了預(yù)案演練計(jì)劃制定、培訓(xùn)、演練、效果評(píng)估和文件評(píng)審等內(nèi)容；設(shè)計(jì)了《旅游重大事件報(bào)告單》、《應(yīng)急預(yù) ……（未完，全文共3667字，當(dāng)前僅顯示1852字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《國(guó)際旅行社匯報(bào)發(fā)言材料》）