銀行開展為*行添彩為行慶獻(xiàn)禮服務(wù)大提升活動(dòng)實(shí)施方案

目錄/提綱：……
一、學(xué)習(xí)階段（1月-2月）
一是“四個(gè)提升”
二是“四準(zhǔn)一則一規(guī)范”
三是“學(xué)規(guī)定、促發(fā)展、強(qiáng)化管理”法律法規(guī)學(xué)習(xí)月活動(dòng)
二、培育企業(yè)文化、營銷服務(wù)宣傳及服務(wù)技能教育培訓(xùn)競賽階段（3月）
三、解決問題、制定措施、完善流程及總結(jié)上報(bào)階段（4月5月）
四、幾點(diǎn)要求
（一）做好動(dòng)員部署
（二）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)
（三）注重實(shí)際效果
（四）加強(qiáng)活動(dòng)宣傳
五、組織領(lǐng)導(dǎo)
……
銀行開展為*行添彩為行慶獻(xiàn)禮服務(wù)大提升活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)**行關(guān)于印發(fā)《*****行開展“為*行添彩 為行慶獻(xiàn)禮”服務(wù)大提升活動(dòng)實(shí)施方案》的通知（****發(fā)[2014]354號(hào)）文件要求，為了進(jìn)一步改善我行的客戶服務(wù)工作，提升全行核心競爭力，面對(duì)新的形勢和任務(wù)，*行決定2015年1月至6月在全行開展“為*行添彩、為行慶獻(xiàn)禮”服務(wù)大提升活動(dòng)，以此進(jìn)一步激發(fā)廣大干部員工愛國熱情，調(diào)動(dòng)全行上下改善金融服務(wù)的積極性，更加有效地支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。經(jīng)*行研究對(duì)此項(xiàng)工作做如下安排：
此次活動(dòng)共分三個(gè)階段。
一、 學(xué)習(xí)階段（1月-2月）
各**組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)下列有關(guān)內(nèi)容：
一是“四個(gè)提升”。即倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，使全行的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念有一個(gè)大的提升；強(qiáng)化制度約束和基層管理者的責(zé)任，使全行服務(wù)質(zhì)量和效率有一個(gè)大的提升；
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略584字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
競爭力”、“服務(wù)是銀行基本社會(huì)責(zé)任”等現(xiàn)代服務(wù)價(jià)值觀，讓“滿意度是今天的市場、美譽(yù)度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場”等現(xiàn)代市場觀，讓“以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、精細(xì)服務(wù)”等現(xiàn)代服務(wù)思想，為全體員工認(rèn)知、認(rèn)同并主動(dòng)付諸實(shí)踐，要在全行積極開展“對(duì)比同業(yè)找差距，完善細(xì)節(jié)促提升”活動(dòng)。以生動(dòng)活潑的形式載體，在全行大力開展愛國愛行教育和服務(wù)宗旨教育。3月末組織全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能服務(wù)知識(shí)競賽活動(dòng)，大力開展崗位練兵、技能培訓(xùn)和服務(wù)競賽，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)、增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)的積極性。同時(shí)舉辦一場“學(xué)法規(guī)、促發(fā)展”知識(shí)競賽及舉辦“建****周年”和“建行****周年”征文活動(dòng)
三、 解決問題、制定措施、完善流程及總結(jié)上報(bào)階段（4月5月）
著重解決當(dāng)前影響服務(wù)質(zhì)量的突出問題。要以開展服務(wù)大提升活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)找準(zhǔn)和抓住當(dāng)前客戶最不滿意和影響本行服務(wù)形象的突出問題，采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，以此為新的突破來提升服務(wù)水平。通過回訪客戶、召開銀企座談會(huì)、開展客戶滿意度調(diào)查等多種途徑，*行將在 5月份同****公司及*******兩個(gè)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)，征求企業(yè)對(duì)我行的服務(wù)工作的意見和建議。廣泛聽取客戶意見，切實(shí)找準(zhǔn)和抓住服務(wù)工作中的突出問題，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。　
重點(diǎn)解決客戶等候時(shí)間長的問題。要切實(shí)把提升服務(wù)效率、解決客戶等候時(shí)間長的問題作為當(dāng)前改善服務(wù)的一項(xiàng)突出任務(wù)，因地制宜，標(biāo)本兼治。要系統(tǒng)梳理當(dāng)前影響服務(wù)效率的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地從服務(wù)流程、勞動(dòng)組合、窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)分流、內(nèi)部保障等方面研究解決客戶等候時(shí)間長的具體措施，逐條逐項(xiàng)改進(jìn)，力求取得明顯效果。
要突出解決客戶反映相對(duì)集中的問題。要認(rèn)真執(zhí)行《客戶投訴管理辦法》，規(guī)范客戶意見簿和客戶投訴處理流程，明確客戶投訴處理時(shí)限，完善客戶投訴處理機(jī)制，提高客戶投訴處理水平。要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴分析，對(duì)反映問題集中的問題要適時(shí)召開客戶投訴分析會(huì)議，有針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量，加大整改力度，切實(shí)提高客戶滿意度。5月末活動(dòng)結(jié)束后，支行將對(duì)活動(dòng)的情況進(jìn)行匯總上報(bào)。
**行將**前期組織一次演講比賽，主題是“做好本職工作，為行慶獻(xiàn)禮”，各部門要做好準(zhǔn)備工作，每個(gè)專業(yè)部門要推選一名上臺(tái)演講。
四、幾點(diǎn)要求
（一）做好動(dòng)員部署。要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)提升活動(dòng)的重要意義，高度重視服務(wù)提升工作，深入搞好思想發(fā)動(dòng)，掀起一場全行改進(jìn)服務(wù)的熱潮，使每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都行動(dòng)起來，從我做起、從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始，爭做服務(wù)明星、爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵，努力創(chuàng)造卓越的服務(wù)品質(zhì)。
（二）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各部門要高度重視，進(jìn)一步落實(shí)工作職責(zé)，加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，確�；顒�(dòng)順利開展。要通過檢查督導(dǎo)、日常監(jiān)督等方式加大對(duì)活動(dòng)的推動(dòng)力度，務(wù)求各項(xiàng)措施落到實(shí)處、扎實(shí)推進(jìn)。
（三）注重實(shí)際效果。要?jiǎng)?chuàng)新活動(dòng)載體，采取適合各部門經(jīng)營管理特點(diǎn)與服務(wù)內(nèi)涵的活動(dòng)方式，力求生動(dòng)活潑、豐富多彩，形成較強(qiáng)的聲勢和影響力。要通過回訪客戶、召開座談會(huì)、開展客戶滿意 ……（未完，全文共2579字，當(dāng)前僅顯示1639字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行開展為*行添彩為行慶獻(xiàn)禮服務(wù)大提升活動(dòng)實(shí)施方案》）