縣級移動公司2014年度社會評價工作自評報告

中國移動**公司**分公司2014年度社會評價工作單位自評報告

根據(jù)縣委辦、政府辦《關于印發(fā)2014年度社會評價工作方案的通知》（易辦發(fā)電[2014] 49號）文件要求和部署，我公司緊緊圍繞服務質量、作風扎實、形象良好、完成任務、廉政建設等五個方面進行自評，現(xiàn)將自評情況報告如下：
一、作風踏實，認真負責
**移動公司作為電信服務行業(yè)的窗口，始終以強化服務意識，提高服務質量為重要抓手。踐行“正德厚生，臻于至善
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略333字，正式會員可完整閱讀）……　
好客戶投訴，按市公司要求對投訴工單進行回復填寫，及時處理下派工單，杜絕了超時工單的發(fā)生，保證了投訴處理滿意率和解決率的達標。每周一次對自有廳和外包廳開展標準化動作和套餐資費導購演練，將標準化動作形成規(guī)范養(yǎng)成習慣。制定了服務質量提升措施及考核執(zhí)行辦法，并嚴格實施執(zhí)行。
三、優(yōu)化服務，提升客戶滿意度。
1、注重服務標準化動作的落實，督促營業(yè)廳每隔一天組織進行服務現(xiàn)場演練，由晨會組織者當場進行點評，同時由廳經(jīng)理值班長做好監(jiān)督及指導。隨機對視頻監(jiān)控進行查看并截圖，將不規(guī)范動作及時郵件發(fā)送給營業(yè)員進行反省并督促改進，由此保證暗訪及巡檢成績的達標。
2、認真落實培訓制度，在收到公司新業(yè)務后24小時內先通過短信方式發(fā)到每個班組成員手機上進行學習，每周二統(tǒng)一進行培訓，培訓結束后在第二天晨會中進行抽測。
3、認真處理好客戶投訴，按市公司要求對投訴工單進行回復填寫，并及時跟進客戶回訪，盡量杜絕超時工單的發(fā)生，保證了投訴處理滿意率和解決率的達標。
四、總體目標的完成情況
**公司2014年截止10月客戶發(fā)展情況：在網(wǎng)客戶105464戶，在網(wǎng)市場份額79.36%。在網(wǎng)通話客戶數(shù)100248戶，在網(wǎng)通話客戶市場份額80.66%，各項業(yè)務拓展工作按進度完成指標任務，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)步增長。2014年**移動公司客戶發(fā)展質量穩(wěn)步提升。全年針對各項營銷活動進行了詳細的工作布置安排，針對城區(qū)、農(nóng)村市場進行了大量的廣告包裝投放，提高客戶感知度，取得較好的成績，新老客戶知曉率參與率均針對城區(qū)、農(nóng)村市場進行了大量的廣告包裝投放，提高客戶感知度，取得較好的成績，新老客戶知曉率參與率均達到市公司目標值；各項營銷活動有序開展并取得良好成績 ……（未完，全文共1470字，當前僅顯示934字，請閱讀下面提示信息。收藏《縣級移動公司2014年度社會評價工作自評報告》）