電力公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施

目錄/提綱：……
四是研究解決供電服務(wù)工作中客戶反映的熱點(diǎn)問題
一是加強(qiáng)停電計(jì)劃管理
四是規(guī)范欠費(fèi)停復(fù)電管理
一是合理規(guī)劃供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
二是積極探索簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程
三是理順搶修程序，加強(qiáng)時(shí)限_
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國(guó)網(wǎng)**省電力公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施

針對(duì)本次消費(fèi)者評(píng)議反映的問題，我公司深入研究、歸類分析客戶反映的問題，制定整頓措施。經(jīng)分析，客戶反映的問題突出表現(xiàn)在：95598協(xié)同工作機(jī)制、服務(wù)行為規(guī)范性、停電通知有效性、搶修等業(yè)務(wù)處理及時(shí)性、供電質(zhì)量可靠性等五個(gè)方面。針對(duì)這五個(gè)方面的問題，提出如下整改措施：
1．95598協(xié)同工作機(jī)制方面
一是嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，通過合理安排坐席人員值班、規(guī)范業(yè)務(wù)辦理程序、建設(shè)95598知識(shí)庫等方式加快業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，系統(tǒng)按人統(tǒng)計(jì)客戶代表服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)效率指標(biāo)，開展了旨在提高電話接通率和業(yè)務(wù)辦理效率的勞動(dòng)競(jìng)賽，95598省級(jí)集中后，年平均人工接通率95.69%；
二是加強(qiáng)客戶投訴管理和監(jiān)督，公司重新修訂了《供電服務(wù)投訴管理辦法》，推動(dòng)設(shè)立供電行風(fēng)監(jiān)督電話，實(shí)行供電服務(wù)投訴“三級(jí)督辦、兩級(jí)約談”的工作機(jī)制（按客戶投訴時(shí)間的第二
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底，省公司層面2013年已組織開展七個(gè)批次的明察暗訪活動(dòng)。
四是研究解決供電服務(wù)工作中客戶反映的熱點(diǎn)問題。制定了《客戶欠費(fèi)停復(fù)電管理辦法》，推行柔性催費(fèi)，明確居民客戶欠費(fèi)復(fù)電時(shí)限原則控制在2小時(shí)內(nèi)；制定《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范臨時(shí)用電管理的通知》，重點(diǎn)規(guī)范臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和臨時(shí)接電費(fèi)管理，明確對(duì)農(nóng)村居民自建自住房建設(shè)免收臨時(shí)接電費(fèi)；修訂《供電營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)定》，組織開展供電營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，設(shè)立規(guī)范化服務(wù)流動(dòng)紅旗，提高員工的自我榮譽(yù)感。
3．停電通知有效性方面
一是加強(qiáng)停電計(jì)劃管理。嚴(yán)格執(zhí)行《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“十項(xiàng)承諾”，計(jì)劃停電提前7天公告，欠費(fèi)停電提前7天下達(dá)停電通知，公司停電信息采取社會(huì)媒體公告的方式進(jìn)行，同時(shí)，提供95598 電話和網(wǎng)站信息查詢。
二是制定《停電信息發(fā)布協(xié)同工作管理辦法》，明確計(jì)劃停電、臨時(shí)停電和故障停電的信息發(fā)布時(shí)間要求和發(fā)布渠道、方式，對(duì)內(nèi)控環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確規(guī)范，停電公告應(yīng)避免采用專業(yè)術(shù)語，采用客戶熟知的方式，在大眾日常接觸的公共渠道進(jìn)行公布，提高信息公告的有效性。
三是積極拓展收集短信、微信等點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息發(fā)布手段，公司采取各種方式推動(dòng)客戶信息收集工作，力求實(shí)現(xiàn)停電信息的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)布，目前，市公司客戶短信息訂閱率達(dá)到40%以上，目前，公司正試點(diǎn)建設(shè)供電服務(wù)微信，結(jié)合二維碼掃描技術(shù)的應(yīng)用，提高客戶提供信息的積極性。
四是規(guī)范欠費(fèi)停復(fù)電管理。制定了省公司《客戶欠費(fèi)停復(fù)電管理辦法（試行）》，以催費(fèi)不停電為目標(biāo)，指導(dǎo)基層單位開展居民欠費(fèi)客戶分析，推行多種方式的柔性催費(fèi)和欠費(fèi)停電分級(jí)審批制度，進(jìn)一步明確欠費(fèi)停復(fù)電具體要求：應(yīng)在欠費(fèi)逾期30天的前7、3、1天，分別向訂閱供電服務(wù)短信的客戶發(fā)送停電催費(fèi)信息，在客戶交清電費(fèi)及電費(fèi)違約金后，原則上2小時(shí)內(nèi)復(fù)電（夜間22:00以后交清電費(fèi)及違約金的，次日上午10:00前實(shí)施復(fù)電）。
4．業(yè)務(wù)處理及時(shí)性方面
一是合理規(guī)劃供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)�；窘ǔ伞笆昼娎U費(fèi)圈”，與銀行、郵政、電信、移動(dòng)、超市等第三方機(jī)構(gòu)合作，擴(kuò)充電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)。截止9月份，全省繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)21025個(gè)，為方便客戶繳費(fèi)，公司還推出了自助繳費(fèi)終端、電費(fèi)充值卡、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、支付寶繳費(fèi)等多項(xiàng)新型繳費(fèi)渠道，滿足客戶異地繳費(fèi)的需要。
二是積極探索簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。公司所有業(yè)務(wù)流程均按照國(guó)網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)置，步驟詳盡、權(quán)責(zé)明晰，為增加客戶辦理業(yè)務(wù)的便利性，公司正積極向國(guó)網(wǎng)公司總部匯報(bào)，探討簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的可行性，精簡(jiǎn)不必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資料，爭(zhēng)取在確保各方權(quán)責(zé)清晰的前提下盡量滿足客戶用電需求。
三是理順搶修程序，加強(qiáng)時(shí)限_。公司專題組織配電運(yùn)檢會(huì)議，討論搶修業(yè)務(wù)工作流程，明確各項(xiàng)搶修工作的邊界條件和工作處理方式，推行“首到必修”的工作模式；同時(shí)，明確由省供電服務(wù)中心對(duì)搶修時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)搶修業(yè)務(wù)工單進(jìn)行限時(shí)督辦，確保故障搶修按承諾時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，讓客戶放心和安心。
5．供電質(zhì)量方面
針對(duì)城郊結(jié)合區(qū)、農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶反映較多的低電壓或頻繁停電等供電質(zhì)量問題，公司積極研究措施:
一是多方籌措資金，追補(bǔ)下達(dá)了市郊、縣域電網(wǎng)修理改造專項(xiàng)費(fèi)用，重點(diǎn)解決城郊、縣域用戶低電壓，配變、線路重、過載和供電“卡脖子”問題，計(jì)劃2013年年底前完成新建、改造配變及臺(tái)區(qū)8263個(gè)。
二是根據(jù)2013年迎峰度夏低電壓、重載（過載）情況，提前組織排查，開展低 ……（未完，全文共2863字，當(dāng)前僅顯示1820字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電力公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施》）