居民電梯投訴舉報(bào)處置工作指導(dǎo)意見(jiàn)

居民電梯投訴舉報(bào)處置工作指導(dǎo)意見(jiàn)

隨著居民電梯數(shù)量的上升和老齡化，涉及電梯安全的投訴舉報(bào)數(shù)量也逐年增加，居民電梯投訴舉報(bào)一旦處置不當(dāng)，容易引發(fā)yq和社會(huì)關(guān)注。為規(guī)范居民電梯投訴舉報(bào)處置過(guò)程，確保居民電梯投訴舉報(bào)的正確處置，現(xiàn)就有關(guān)工作明確如下。
一、信息掌握
接到居民電梯投訴舉報(bào)后，應(yīng)第一時(shí)間與投訴人取得聯(lián)系，詳細(xì)了解投訴的內(nèi)容和需求，以及其他涉及電梯安全方面的情況和反饋；同時(shí)，查閱已建立的清單和以往檢查工作的情況，判斷投訴舉報(bào)的基本性質(zhì)（單一偶發(fā)投訴、重復(fù)多次投訴、群
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安全管理員是否按照管理員職責(zé)做好相應(yīng)工作、電梯維保人員是否按要求開(kāi)展維保并做好記錄、通過(guò)監(jiān)控等方式檢查維保時(shí)間及內(nèi)容是否和實(shí)際相符、每起電梯故障發(fā)生后是否及時(shí)排除故障原因并做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為堅(jiān)決予以立案查處，并做好后續(xù)的督促整改工作。
2、針對(duì)重復(fù)多次投訴的，還應(yīng)重點(diǎn)了解被投訴舉報(bào)的小區(qū)近期的電梯故障情況、投訴舉報(bào)的問(wèn)題是否在小區(qū)電梯中普遍存在、小區(qū)居民之間針對(duì)電梯的投訴舉報(bào)相互之間是否有溝通、居民是否經(jīng)常向物業(yè)提出對(duì)電梯的不滿意見(jiàn)。如小區(qū)電梯存在故障數(shù)量明顯異常、有過(guò)嚴(yán)重影響的故障、多數(shù)居民對(duì)電梯有不滿意反饋的、居民溝通群里經(jīng)常有電梯安全故障情況討論的等情況之一的，各基層所應(yīng)要求電梯維保單位對(duì)居民不滿反映以來(lái)所有的電梯故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，針對(duì)每一起故障做好分析記錄，找出引起故障發(fā)生的原因，同時(shí)開(kāi)展對(duì)所有電梯的隱患排查治理工作，消除每臺(tái)電梯引發(fā)故障的因素。物業(yè)和維保單位應(yīng)投入必要的人力和物力做好隱患的排查和整改工作，定期報(bào)送電梯故障情況和隱患排查整改工作進(jìn)展情況；對(duì)整改涉及的資金，物業(yè)和維保單位無(wú)法承擔(dān)的，應(yīng)及時(shí)與開(kāi)發(fā)商或業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通，落實(shí)資金的籌措；電梯故障未找到原因或者隱患整改未完畢的電梯不得投入使用。
3、針對(duì)_集中投訴的，應(yīng)要求物業(yè)和維保單位在最短時(shí)間內(nèi)加派人手，立即開(kāi)展以往故障分析匯總和每臺(tái)電梯的隱患排查治理工作，全力降低電梯故障的發(fā)生頻次，每日匯報(bào)電梯故障發(fā)生情況和隱患排查治理工作進(jìn)度；同時(shí)要求物業(yè)管理單位和電梯維保單位增加電梯巡查和維保頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯的使用異常情況，確保電梯監(jiān)控的24小時(shí)值班運(yùn)行，最短時(shí)間做好電梯故障后被困乘客的解救工作，并全力做好被困人員的安撫工作。應(yīng)通過(guò)各種渠道，了解_投訴人員的基本信息，做好溝通解釋和情況了解。
三、溝通協(xié)調(diào)工作
1、針對(duì)因電梯故障問(wèn)題引起的居民電梯重復(fù)多次或者_(dá)集中投訴的，應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)基層做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作，協(xié)調(diào)督促電梯制造單位落實(shí)對(duì)電梯安全性能的跟蹤負(fù)責(zé)；如 ……（未完，全文共1693字，當(dāng)前僅顯示1076字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《居民電梯投訴舉報(bào)處置工作指導(dǎo)意見(jiàn)》）