副行長在2019優(yōu)質服務提升年總結表彰大會上的講話

目錄/提綱：……
一、2018年優(yōu)質服務提升年活動開展情況
（二）以問題為導向，加強日常服務管理工作
（三）創(chuàng)新服務理念，注重服務意識傳導
（四）營造氛圍，搭建宣傳交流平臺
（五）統(tǒng)一規(guī)范，完善客戶投訴流程
（六）投入資源，不斷改善網(wǎng)點環(huán)境設施
（七）創(chuàng)先爭優(yōu)，積極參加各項評選活動
（八）履行責任，積極組織開展消費者權益保護各項工作
二、準確研判我行網(wǎng)點服務管理中存在的不足和短板問題
三、細化目標，切實有效開展2019年網(wǎng)點服務管理各項工作
（一）全面深化“優(yōu)質服務提升年”工作成果，開展營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整治行動
（二）達標晉級，以“兩個評定”促進營業(yè)網(wǎng)點服務形象整體提升
（三）規(guī)范標準，以“三個統(tǒng)一”引領網(wǎng)點服務智能化、科技化發(fā)展
（四）多措并舉，以“四個提升”強化營業(yè)網(wǎng)點整體服務質量
……
聚力轉型 提升服務 打造區(qū)域內一流銀行品牌形象
--副行長在2019優(yōu)質服務提升年總結表彰大會上的講話

同志們：
下午好！
這次會議主要任務是貫徹落實分行黨委2019年分支行行長會議精神，全面總結分析2018年優(yōu)質服務提升年活動開展情況，通報表彰優(yōu)質服務提升年活動中取得優(yōu)異成績的單位和個人,同時，研究部署2019年全行網(wǎng)點服務質量管理重點工作。下面，我代表分行黨委講幾點意見，供大家參考。
一、2018年優(yōu)質服務提升年活動開展情況
2018年是我行物理渠道轉型發(fā)展的起步之年，遵循總行“綜合性、多功能、集約化、智慧型、創(chuàng)新型”發(fā)展戰(zhàn)略，我行堅持以客戶為中心，以問題為導向，圍繞總行“優(yōu)質服務年”活動內容，在認真分析網(wǎng)點服務工作現(xiàn)狀基礎上，結合總行神秘人檢查、內審外監(jiān)檢查發(fā)現(xiàn)問題，確定以治理和整頓為切入點，以重塑**行形象為目標，進一步提升網(wǎng)點整體服務意識、服務質量和服務效率。
（一）組織開展“夯實轉型基礎 重塑服務形象”為主題的“優(yōu)質服務提升年”活動
以總行“四項提升”活動內容為核心，在全**行營業(yè)網(wǎng)點開展“一重塑”（即重塑**行優(yōu)質服務品牌形象）、“兩治理”（即開展“行風行貌”專項治理活動、“加強柜面人員管理，防范案件風險”專項治理活動）、“三規(guī)范”（即規(guī)范網(wǎng)點日常管理、規(guī)范網(wǎng)點服務管理、規(guī)范網(wǎng)點大堂管理）、“四提升”（即服務效率提升、服務創(chuàng)新能力提升、服務體驗提升、服務示范效應提升）工作。優(yōu)質服務提升年活動得到了全行上下
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及自助服務機操作體驗活動，收集客戶對我行服務、流程等方面的意見和建議。**分行、**支行等機構還積極開展消費者金融素養(yǎng)問卷調查。通過調查，動態(tài)掌握消費者金融知識水平和需求，推進金融知識普及工作開展。
2.深入開展服務效率提升專項活動。通過合理布放自助服務機，提高網(wǎng)點員工和客戶對自助服務機業(yè)務功能和操作流程的熟悉程度，有效發(fā)揮設備效用。截至去年末，我行自助服務機共投產1291臺，自助服務機交易量由去年初每周1.6萬筆（系統(tǒng)內倒數(shù)第三名），增至目前每周近40萬筆（達到全行平均水平），柜面業(yè)務遷移率達到近70%，非柜面渠道分流作用不斷顯現(xiàn)，有效釋放了柜面人員，在減輕柜面壓力、提升柜面業(yè)務處理效率的同時，客戶體驗也不斷提升。
3.組織開展服務創(chuàng)新能力提升專項活動。圍繞物理渠道轉型工作，著眼于員工和客戶視角，廣泛收集、研究員工及客戶關于物理渠道轉型創(chuàng)新的意見建議。同時，收集和聽取員工在客戶接待、服務細節(jié)、服務流程、有效減少客戶等待時間、柜面分流等方面的創(chuàng)新金點子，引導員工不斷探索新思路，研究更有效、更便捷的服務流程，提高工作效率，在全行形成比創(chuàng)新、比貢獻、賽業(yè)績的氛圍。截至12月末，收到各機構報送“物理渠道轉型創(chuàng)新”金點子12個，“服務創(chuàng)新金點子”59個，分行已積極梳理并將及時采納優(yōu)秀金點子案例。
4.組織開展服務示范效應提升專項活動。積極組織全轄范圍內創(chuàng)建“樹標桿”活動，打造**支行營業(yè)部、分行營業(yè)部2個旗艦網(wǎng)點。在各機構轄屬區(qū)域內培育和打造1至3家優(yōu)秀服務示范網(wǎng)點，以“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建為契機，共享五星級網(wǎng)點和“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作中的經驗，發(fā)揮先進典型的示范和引領作用，在行內營造重視服務、做好服務、提升服務品質的積極氛圍。組織開展全**行“三十佳優(yōu)質服務示范網(wǎng)點”、八崗位“百佳服務明星”等優(yōu)秀示范網(wǎng)點及服務明星評選活動，積極營造“比、學、趕、幫、超”的濃厚工作氛圍，最大限度挖掘員工的工作積極性、主動性，調動員工的主動作為意識，在系統(tǒng)內創(chuàng)造爭先優(yōu)勢，在同業(yè)內創(chuàng)造比較優(yōu)勢。
（二）以問題為導向，加強日常服務管理工作
圍繞“優(yōu)質服務提升年”各項活動內容，通過對營業(yè)網(wǎng)點服務質量管理的重拳出擊與持續(xù)整治，加大檢查督導力度。一是通過安保遠程監(jiān)控系統(tǒng)，對全**行營業(yè)網(wǎng)點服務質量進行實時監(jiān)控與監(jiān)督，同時結合服務質量現(xiàn)場檢查，限時督促整改。全年累計完成對全行轄屬近300家營業(yè)機構、約800名柜員的服務監(jiān)控調閱檢查，完成對360多家營業(yè)網(wǎng)點的服務質量現(xiàn)場檢查，完成整改落實事項168項，有力促進了分行整體服務質量與水平的提升。二是通過“網(wǎng)點排隊與客戶滿意度監(jiān)測分析系統(tǒng)”持續(xù)對各網(wǎng)點服務效率進行監(jiān)控，督促網(wǎng)點業(yè)務合理分流，我行客戶平均等待時間、業(yè)務平均處理時間等6項服務效率指標持續(xù)在總行排名領先。三是強化服務規(guī)范培訓，分行舉辦兩期網(wǎng)點服務暨大堂經理培訓班，各行業(yè)務骨干、轄屬營業(yè)網(wǎng)點大堂經理共計200余人參加現(xiàn)場培訓，取得了較好的效果。各分支行也積極組織多種形式內容的培訓互動，其中**分行邀請**禮儀學院老師共開展了3期服務禮儀培訓，并且在晨會、夕會及業(yè)余時間對網(wǎng)點員工進行轉培訓，確保每一個員工舉手投足、一言一行都做到分毫不差，真正外化于形、內化于心。
（三）創(chuàng)新服務理念，注重服務意識傳導
各行在優(yōu)質服務提升年活動中，圍繞渠道轉型理念，創(chuàng)新服務思維與服務理念，在基層員工中形成優(yōu)質服務的自覺行為，通過對客戶施行人性化關懷與個性化服務，使我行客戶體驗不斷提升，也得到了社會的廣泛贊譽，如**支行、**分行、**分行等多家分支行，多次獲得客戶贊譽錦旗、致電以及書信表揚等。近期，**電視臺記者對各商業(yè)銀行客戶排隊問題進行暗訪調查，在受訪的十家金融機構中，分行營業(yè)部主動分流引導客戶使用自助服務機僅三分鐘就完成業(yè)務辦理，有效地解決了客戶排隊問題，受到了新聞媒體的好評，也為**行贏得了較高的社會贊譽度。
（四）營造氛圍，搭建宣傳交流平臺
為營造良好優(yōu)質服務提升年活動氛圍，各行不斷加大宣導力度。一是分行在網(wǎng)站開設《夯實轉型基礎 重塑服務形象》專欄，及時傳遞“優(yōu)質服務提升年”各項活動的工作進展，積極營造開拓向上、奮勇爭先的良好氛圍，該專欄得到了各機構的積極響應，如**分行、**分行以及**分行等，及時組織優(yōu)秀經驗與工作亮點供全行分享。**分行員工提煉總結的“優(yōu)質服務活動六字歌”和“渠道轉型七字歌”，方便基層員工學習和工作開展，該行制作的“促轉型，謀發(fā)展”、“你好，2019”等稿件和視頻短片，被總行“渠道之音”公眾號采納發(fā)布；二是搭建分行“渠道風采”微信公眾號、“渠道與運營管理微信交流群”等平臺，為一線員工開通熱線，遇到問題，及時解決；三是建立營業(yè)網(wǎng)點節(jié)假日輪休制度，首次在十一、春節(jié)期間實行營業(yè)網(wǎng)點彈性輪休，取消**城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點夏季營業(yè)時間推后半小時制度，關心關愛一線員工，為全行員工“減負”，受到了基層員工的一致好評。
（五）統(tǒng)一規(guī)范，完善客戶投訴流程
制定并下發(fā)《**行分行營業(yè)網(wǎng)點服務投訴管理委員會工作規(guī)程》，成立分行投訴管理委員會，負責牽頭處理客戶投訴問題，對客戶投訴實行統(tǒng)一受理、及時分辦、限時辦結。定期召開分行營業(yè)網(wǎng)點服務投訴管理委員會工作例會，通報分析客戶投訴受理情況并進 ……（未完，全文共7953字，當前僅顯示2793字，請閱讀下面提示信息。收藏《副行長在2019優(yōu)質服務提升年總結表彰大會上的講話》）