管理雜談：枕頭、排隊(duì)與服務(wù)意識(shí)

服務(wù)無(wú)小事，如果企業(yè)能夠洞悉“小事”并提供相應(yīng)的服務(wù)，就會(huì)獲得更多的客戶。我的一位朋友是飛來(lái)飛去的培訓(xùn)師，偶爾聊天時(shí)，他給我講了關(guān)于枕頭的一次經(jīng)歷。由于經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個(gè)人有個(gè)怪毛病——喜歡睡高枕頭，自我解嘲說(shuō)是“高枕無(wú)憂”。在外地培訓(xùn)，他通常都是一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務(wù)員都會(huì)把他移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。一來(lái)二去，他覺(jué)得總是麻煩服務(wù)員，自己都不好意思了。于是就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，第二天總要自己把移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位
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，就能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　談到服務(wù)意識(shí)，我想到在一些連鎖店和快餐店的經(jīng)歷。無(wú)論在麥當(dāng)勞還是在肯德基，當(dāng)顧客在收銀臺(tái)前排隊(duì)時(shí)，如果一個(gè)柜臺(tái)的人較少，而另一個(gè)柜臺(tái)的人較多，人少的柜臺(tái)收銀員一般會(huì)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊排隊(duì)，從而減少顧客等待時(shí)間。在一些大型超市里，在收銀的高峰期經(jīng)�？梢钥吹揭恍┐┝锉哪贻p員工，在各個(gè)收銀臺(tái)前溜來(lái)溜去，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)柜臺(tái)的人較多，就會(huì)邀請(qǐng)顧客到人較少的柜臺(tái)去，還會(huì)幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類的。
　　無(wú)論是枕頭，還是排隊(duì)，都是非常小的事情。正如我的那位朋友說(shuō)的，就算枕頭矮一點(diǎn)，也不會(huì)有太多的報(bào)怨。但服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，企業(yè)對(duì)贏利的期望，員工對(duì)發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。
　　所謂的服務(wù)意識(shí)，不僅僅局限于對(duì)顧客的服務(wù)中，在任何企業(yè)、組織、團(tuán)隊(duì)中，作為其中的一份子，從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，都應(yīng)該具備這種意識(shí)。我的一位朋友新到一家咨詢公司，個(gè)人能力非常出色，卻因一件小事不得不離職。在一個(gè)大型項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分為兩個(gè)小組完成最后的工作。由于不太清楚任務(wù)的難度和工作量，這種分配是暫時(shí)和粗略的。在臨近午夜一點(diǎn)時(shí)，朋友所在的一組完成了全部的工作，帶著勞累和疲乏，他回家了。但是小組的另一些成員并沒(méi)有回家，他們留了下來(lái)，幫助其他人按計(jì)劃完成了項(xiàng)目。此后，這位朋友發(fā)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的工作不太好開展了，上司看他的眼神似乎也變了，工作不再有樂(lè)趣，于是只能辭職。他有沒(méi)有考慮過(guò)當(dāng)時(shí)項(xiàng)目小組其他成員的心態(tài)呢？最初的分工并不明確，有可能自己分到的工作是比較容易的，也有可能由于自己能力強(qiáng)，效率比別人高，但在其他人都在加班的情況下，卻因自己的離開而失去了人心。
　　可見，在組織中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，作為團(tuán)隊(duì)核心，服務(wù)意識(shí)更是不可缺少的�；蛟S可以做個(gè)不太合適的比喻：組織中的每一個(gè)層級(jí)，應(yīng)該把上級(jí)當(dāng)成自己的供應(yīng)商，把下級(jí)當(dāng)成自己的顧客。把上級(jí) ……（未完，全文共1763字，當(dāng)前僅顯示1121字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《管理雜談：枕頭、排隊(duì)與服務(wù)意識(shí)》）