管理「遺忘」，企業(yè)迷惘

面對知識經(jīng)濟時代來臨，學(xué)術(shù)界、企業(yè)界與政府了解到知識對企業(yè)的價值，無不大力鼓吹企業(yè)轉(zhuǎn)型成為一個學(xué)習(xí)型組織，不斷強調(diào)學(xué)習(xí)新知識的重要性。
　　然而，哈倫（）、菲利浦（）及勞倫斯（）三位作者在《史隆管理評論》中獨排眾議，指出企業(yè)不僅要學(xué)習(xí)，也需會遺忘。
　　企業(yè)知識的遺忘是一個普遍的現(xiàn)象，但發(fā)生的原因可能出自意外的喪失知識，也有可能是有意的拋棄知識，重點在于如何保存應(yīng)保留的知識，而將不具保留價值的知識遺忘。
　　三位作者從企業(yè)意外與故意遺忘及新舊知識等兩個構(gòu)面，進一步闡述企業(yè)遺忘知識的四種形態(tài)：記憶衰退、無法捕獲、忘卻知識、避免惡習(xí)。其中，記憶衰退指的是企業(yè)意外喪失有價值的舊知識；無法捕獲指的是企業(yè)意外流失有價值的新知識；忘卻知識指的是企業(yè)故意拋棄阻礙進步或有害的舊知識；避免惡習(xí)指的是企業(yè)故意革除新學(xué)到的壞習(xí)慣。
　　對企業(yè)來說，意外喪失有價值的舊知
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　�。ǎ┲R的內(nèi)化與深化：將有價值的新知識，依企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程并參酌企業(yè)文化，以組織規(guī)范的形式在企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)化散布，并深入落實于企業(yè)所擁有的內(nèi)部資源上，如作業(yè)手冊、程序及數(shù)據(jù)庫等，以強化企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。知識如果不能成功地內(nèi)化與深化，此知識隨時可能因擁有知識者的離職或久未使用而意外流失。
　　（）更新企業(yè)內(nèi)的事業(yè)流程：企業(yè)導(dǎo)入新知識的目的即在更新企業(yè)內(nèi)之事業(yè)流程，有價值的新知識成功地內(nèi)化與深化后，更易融入企業(yè)經(jīng)營體系，有效地更新企業(yè)內(nèi)舊有的事業(yè)流程，提升經(jīng)營績效。此時，新知識將逐漸轉(zhuǎn)變成為企業(yè)的舊知識。
　�。ǎ┗仞�、內(nèi)部學(xué)習(xí)與控制：由于企業(yè)經(jīng)營環(huán)境快速改變，企業(yè)為維持競爭力，需持續(xù)檢討舊知識的有效性；經(jīng)由企業(yè)內(nèi)事業(yè)流程運作結(jié)果回饋，透過內(nèi)部學(xué)習(xí)來修正或更新舊知識。企業(yè)須不斷評估舊知識是否會阻礙進步或?qū)ζ髽I(yè)有害，如結(jié)果是肯定的，企業(yè)應(yīng)盡速予以揚棄；如舊知識屬企業(yè)珍貴資產(chǎn)，則應(yīng)納入知識管理體系妥善保護。
　�。ǎ┡f知識更新后的再內(nèi)化與深化：對企業(yè)而言，更新后的舊知識類似新知識，需重新內(nèi)化與深化才能增加其價值，對企業(yè)產(chǎn)生效益，此時管理知識的流程回到步驟（）。
　　變革三階段：解凍、改變、再結(jié)凍
　　由前述企業(yè)管理知識的步驟可知，不論要保留或遺忘新舊知識，企業(yè)均須以治理的角度全盤考量。
　　在公司治理上，企業(yè)要避免意外遺忘有價值的新知識及珍貴的舊知識，只要建立適當(dāng)?shù)墓芾碇贫燃纯捎行Х婪�，是屬于較易推行的部分。
　　至于企業(yè)要能迅速的故意遺忘沒有價值的新知識及有害的舊知識，因涉及員工的人性面，它所面對的挑戰(zhàn)更大。企業(yè)可以利用李文（）所提的變革三階段：解凍（）、改變（）、再結(jié)凍（），來改變員工抗拒的行為與態(tài)度。
　　在解凍階段，企業(yè)需先讓員工了解，沒有價值的新知識及有害的舊知識對企業(yè)可能造成的危害，以及對員工本身的影響，動搖員工對「故意遺忘」的錯誤信念。
　　當(dāng)進入推動改變的階段時，企業(yè)應(yīng)邀請員工參與故意遺忘這些知識的決策制定，更新行為與態(tài)度的目標(biāo)與獎懲標(biāo)準(zhǔn)，將員工個人的利益與故意遺忘的工作緊密結(jié)合，并且著手進行故意遺忘的工作。
　　故意遺忘的工作結(jié)束后，企業(yè)須依員工參與的情形，及其行為與態(tài)度改變程度給予適當(dāng)?shù)莫剳�，以維持并強化新的行為與態(tài)度，完成再結(jié)凍階段。
　　遺忘管理取決于生命周期
　　從企業(yè)的生命周期來看，在萌芽期、成長期、成熟期與衰退期等四個不同生命周期階段，企業(yè)處理知識遺忘的工作雖不能偏廢，但重心將有所差異。
　　處于萌芽期的企業(yè)須特別注意「避免惡習(xí)」，必須故意遺忘新學(xué)到的壞習(xí)慣。例如，過去電子商務(wù)盛行的年代，許多新創(chuàng)的「達康」（）公司因資金取得容易，尚未營業(yè)即大肆打造門面、擺排場，大量「燒錢」的結(jié)果，使得絕大多數(shù)的新公司只能曇花一現(xiàn)，就無疾而終。
　　進入成長期后，企業(yè)對新知識的需求迅速增加，應(yīng)防止發(fā)生「無法捕獲」，意外流失有價值的新知識。例如，許多企業(yè)在開始成長后，因內(nèi)部股東不合而解散，或因重要創(chuàng)業(yè)干部離職，忽視「離職管理」而一蹶不振。
　　在邁進成熟期時，企業(yè)大多已累積許多有價值的知識，并且自滿于眼前的成就，此時企業(yè)容易喪失有價值的舊知識，造成「記 ……（未完，全文共2666字，當(dāng)前僅顯示1695字，請閱讀下面提示信息。收藏《管理「遺忘」，企業(yè)迷惘》）