電話銷售培訓手冊

目錄/提綱：……
一、關于電話營銷
二、電話銷售流程及技巧
一、產品介紹
二、傾聽
一、持有積極態(tài)度
二、排除消費者抵觸情緒的方法
三、電話銷售的幾個法寶
二、創(chuàng)造客戶體驗
三、有效管理時間
四、依靠誠信銷售
五、講求銷售策略
六、熟悉產品和服務
七、隨時武裝自己
四、銷售人員的十大心態(tài)
……

　　一、關于電話營銷
　　確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
　　電話營銷誕生之初是為了提高服務留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業(yè)費盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數商家和企業(yè)喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因為這時候“家里應該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個時段的電話也最讓用戶反感�！昂芏嗳藢﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用。”
　　電話營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關系（），它始終體現了以客戶為出發(fā)點及企業(yè)和客戶不斷交互的特點。
　　幾點認識：
　　首先，必須要有高質量的數據庫，要有更多的關于機主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷的”；
　　其次，提高電話營銷操作人員的素質，減少給顧客帶來的反感，同時在盡可能短的時間里把產品或意圖介紹清楚；
　　第三，營造良性競爭環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實，企業(yè)應該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。
　　二、電
……（新文秘網http://120pk.cn省略1001字，正式會員可完整閱讀）……　
售結果遠遠超過產品本身的價值。
　　在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。
　　世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說�！倍鄦柹僬f永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
　　問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內做出選擇，是或否，選還是選。在設計封閉式問題的時候，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝與你共同的方向邁進。
　　大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。
　　例：可以問一下您平時身體都有哪些不舒服的癥狀嗎？
　　這是一個開放式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。
　　例：如果服用一些保健產品比如某某產品會對您的身體有積極的保健作用，您認為對嗎？
　　【提問】大家認為呢？【答】對。
　　是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就買兩盒吧！當然，這些問題的設計一定要非常有技巧性。
　　例：請問您吃了某某產品后您對這個產品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）
　　在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
　　、在電話溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。
　　如果你發(fā)現顧客在重復他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重復一遍。
　　、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。
　　、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。
　　如果必須使用專業(yè)術語，一定要向客戶解釋清楚。
　　、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。
　　可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。
　　、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。
　　“我可以問您一個問題嗎？”
　　【練習游戲，猜人名】
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　　在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務是用來超越的，越高的銷售任務越能體現你對企業(yè)的價值和貢獻。當然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產”。大家要面對現實，調整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個人的優(yōu)勢，通過合理的工作安排來完成任務。
　　大家都應該知道，一個人的_、語氣、語調都會傳達自己的心理狀況，你是愉快的，你的_也會愉快；你是憂郁的，你的_也會憂郁；如果你是自信的，那么你的_也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務員來說是非常重要的，假設一個銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個客戶愿意與一個憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績也一定不會好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。
　　其次是對企業(yè)及所銷售的產品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因為是你選擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓，我們當然會充滿自信。
　�。鞔_目的
　　我們做任何事都需要明確目的。電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶_（行業(yè)、領域），并準確無誤地將資訊傳達給客戶。爭取了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
　　【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對方對產品有個了解；讓他感興趣；約定見面。
　　對，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對我們的產品有興趣才好，為下一次的電話或是約見打下基礎。因為我們的銷售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產品產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，如果客戶沒有見過我們的產品，會覺得比較抽象，而我們如果有機會到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網演示，或是約客戶來公司參觀 ……（未完，全文共15633字，當前僅顯示2812字，請閱讀下面提示信息。收藏《電話銷售培訓手冊》）