機(jī)務(wù)班優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作典型發(fā)言材料

　　用真情架起一座與用戶溝通的橋梁
　　有線電視維護(hù)中心乙烯天線機(jī)務(wù)班
　　我們乙烯天線機(jī)務(wù)班，共有六名女同志，主要負(fù)責(zé)有線電視前端機(jī)房設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、障礙判斷與查修、信號監(jiān)測與播出，接聽、受理用戶咨詢、申告障礙電話以及有線電視散戶收費(fèi)等工作。崗位雖小，卻情系千萬家，窗口不大，但關(guān)系著通訊公司的整體形象。雖然我們所從事的服務(wù)工作，看起來似乎很平常，但真正把它做好，確實不容易，而且要長期、持之以恒地做好、不留下遺憾，就更不容易�？梢哉f服務(wù)是心靈和語言藝術(shù)的結(jié)合，服務(wù)是歡笑和淚水的體現(xiàn)，服務(wù)是甜蜜和苦澀的交融，服務(wù)伴隨我們進(jìn)步，服務(wù)伴隨我們成長。下面就把我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的點點滴滴介紹給大家：
　　一、努力學(xué)習(xí)，掌握為用戶服務(wù)本領(lǐng)
　　天線機(jī)房是石化有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的心臟部位，一旦出現(xiàn)設(shè)備障礙，就會影響大面積用戶收看不到電視節(jié)目，重大障礙時，整個前端系統(tǒng)將送不出去電視信號，所以就要求我們崗位人員必須做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，熟練掌握例行測試方法，同時也必須具備對設(shè)備障礙的預(yù)
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咨詢、答疑電話6000多次，受理和派修電視障礙3000多個，都達(dá)到了用戶的滿意。
　　二、熱情服務(wù)，換來用戶的理解與信任
　　在工作中，我們會遇到很多由于物業(yè)停電和光纜障礙等客觀因素而造成電視信號送不出去的情況，一到這時，我們就非常著急，也很緊張，因為用戶電話蜂擁而至，電話鈴聲一個接著一個響起，此起彼伏，幾乎讓你喘口氣的時間都沒有，而且電話里經(jīng)常傳來埋怨、誤解、甚至不講理、罵人的_，我們只有一遍又一遍的解釋和安慰，默默地承受這一切。理解的用戶解釋一遍就通了，而不理解的用戶需要解釋幾十分鐘對方都不愿放下電話。長時間占線又怕別的用戶打不進(jìn)來，放下電話又怕用戶說你態(tài)度不好，真是左右為難。內(nèi)心的委屈和苦衷無法訴說，只有把它化作旺盛的工作熱情，來沖淡這些煩惱。因為我們深深懂得，用戶是我們的衣食父母，是我們的生存之根，由于我們服務(wù)不好，用戶遠(yuǎn)離我們而去，我們就成了無源之水，無本之木。
　　記得去年十一月中旬深夜零點，袁菊英值班，由于大慶電視臺搭建數(shù)字電視平臺，前端設(shè)備搬遷，需要停送一段時間電視信號，這時電話鈴響了，袁菊英拿起電話說：“你好”，只聽電話里傳來氣哼哼的_，“你們搞什么鬼，怎么電視信號又?jǐn)嗔恕�。袁菊英馬上解釋說：“大慶電視臺機(jī)房搬遷，信號沒有送過來，請不要著急，過一會兒就會恢復(fù)”。“過一會兒足球比賽早就踢完了，趕快聯(lián)系，馬上送信號，不然我跟你沒完”。隨之電話掛斷了。過了不到五分鐘，該用戶又打來電話：“你們是干什么吃的，怎么還沒電視信號？你們有什么用！”袁菊英聽了仍心平氣和地說：“我們是為廣大用戶服務(wù)的，因客觀因素造成信號停送，只能向你說聲對不起，請你原諒，我會及時聯(lián)系，盡快送信號，你看怎么樣？”對方說了一句：“對不起有個屁用”！氣沖沖地放下了電話。就這樣該用戶一連撥了五次，說話_一次比一次高，語言一次比一次尖刻，每次都是說個不停，罵個不停。袁菊英默默地坐在那里，無助的眼神望著天花板，傷心和痛苦一起向他襲來，使他無法控制，伏在桌前，委屈的淚水奪眶而出。過了一會兒電視信號恢復(fù)了，袁菊英又投入到緊張的測試工作當(dāng)中，這時電話鈴又響了，袁菊英接起電話，原來是剛才那位用戶的妻子打來的，“真是對不起，讓你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，說了一些不該說的話，我已經(jīng)把他批評了，你們也不容易，這么晚了還在工作”。聽了這話，小袁內(nèi)心得到了一絲的安慰，并對對方說：“感謝你們的理解，你們的理解就是對我們工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能換來用戶的真誠理解，我們也就心滿意足了。”多么樸實的話語，多好的同志呀，正是用她們的苦澀和淚水，用她們的真誠和無私，用她們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的感悟和理解，用她們對天線機(jī)務(wù)工作的執(zhí)著和熱愛，化解了一個又一個矛盾，消除了一個又一個誤解，克服了一次又一次的困難，換來了一個又一個用戶的理解，贏得了一個有一個用戶的尊重，從而架起了一座又一座通往用戶心靈的橋梁。
　　三、盡心盡力，完成電視散戶收費(fèi)任務(wù)
　　我們班組每年都要承擔(dān)大量的電視散戶收費(fèi)任務(wù)，而且負(fù)責(zé)收費(fèi)的這片地區(qū)，覆蓋面積大，用戶情況復(fù)雜，收費(fèi)工作開展很艱難，為了順利開展這項工作，我們決定走出去，將服務(wù)親自送到用戶家門口，即使這樣，不愿交費(fèi)的用戶根本不愿給你開門，有的用戶即使開門了，一聽來意，話也不說一句，就氣沖沖的把門關(guān)上了。所以，我們在感受酷暑的盛夏和寒冷的嚴(yán)冬的同時，也在感受著收費(fèi)工作的酸甜苦辣。面對一次次的閉門羹，面對一張張嚴(yán)肅、充滿怒氣得臉，我們沒有氣餒、沒有放棄，心中只有一個信念：寧可多跑冤枉路，也不能漏掉和放棄一個用戶。
　　一次，我們班的李鵬同志到八區(qū)的一位用戶家收費(fèi)，一按門鈴，里面有人答話，心里很高 ……（未完，全文共3926字，當(dāng)前僅顯示1983字，請閱讀下面提示信息。收藏《機(jī)務(wù)班優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作典型發(fā)言材料》）