物業(yè)投訴處理及跟蹤驗證規(guī)定

　　1.0目的
　　方便業(yè)主監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)各項糾正措施及時、有效地實施，以防止問題再次發(fā)生。
　　2.0范圍
　　及時處理投訴，同時檢查針對投訴處理中存在的不合格原因所采取的糾正措施。
　　3.0職責(zé)
　　3.1服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主(顧客)對不合格服務(wù)的投訴。
　　3.2公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對投訴的處理。
　　3.3公司經(jīng)理對嚴(yán)重的(重要的)投訴直接參與處理,在處理過程中應(yīng)隨時向管理者代表和總經(jīng)理匯報,以求迅速、妥善、合理地解決問題。
　　3.4公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對不合格原因的
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　　4.3對于投訴，接待人員要耐心詢問，詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行登記，注意簽字日期完整。
　　4.4接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈（普通的可通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴(yán)重的需書面轉(zhuǎn)呈）各相關(guān)部門分類處理。
　　4.5未經(jīng)過總臺而直接向公司投訴的處理
　　4.5.1在征得投訴者同意的前提下，可以指引投訴者與相關(guān)部門聯(lián)系，直接反映情況。
　　4.5.2由公司前臺人員或其它接待人接待投訴，然后將情況以書面形式轉(zhuǎn)告給被投訴的部門。
　　4.5.3總臺每個月30日將不合格品（服務(wù)）處理表集中整理后交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦對投訴進(jìn)行分類分析。
　　4.6總服務(wù)臺未能圓滿處理，業(yè)主（顧客）轉(zhuǎn)而投訴公司的處理程序
　　4.6.1公司前臺人員接待投訴、詳細(xì)記錄，明確投訴內(nèi)容后，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)辦，總經(jīng)辦立即與投訴涉及公司相關(guān)的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。
　　4.6.1.1對于無效投訴，總經(jīng)辦人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋說服工作。
　　4.6.1.2對于有效投訴，總經(jīng)辦應(yīng)與公司相關(guān)部門人員當(dāng)天深入分析原因和責(zé)任，填寫《不合格品（服務(wù)）處理表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理認(rèn)可后，進(jìn)行實施，同時與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)糾正措施的驗證。
　　4.7如投訴問題嚴(yán)重，接待人員應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報，由其組織相關(guān)人員隨投訴人至現(xiàn)場調(diào)查，記錄實際情況，制定糾正措施在處理過程中應(yīng)隨時向管代和總經(jīng)理匯報，以求迅速妥善合理圓滿地解決問題。
　　4.8如投訴涉及其它外單位，無法及時得到解決，應(yīng)在三天內(nèi)向投訴人發(fā)書面信函，做好解釋工作，同時由相關(guān)部門及時與外單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，認(rèn)真及時地處理問題，并將處理結(jié)果記入合格分承包方質(zhì)量歷次信譽(yù)記錄表中。
　　4.9根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，各級人員對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證。
　　4.10檢驗人員根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，提前二天通知實施糾正措施的有關(guān)責(zé)任人，并告之跟蹤驗證的時間等具體事宜。
　　4.11檢驗人員在跟蹤驗證時應(yīng)會同責(zé)任人共同進(jìn)行，嚴(yán)格按照糾正措施中所規(guī)定的要求，公正、客觀地進(jìn)行驗證。
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