電信內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)報(bào)告

　　
　　客服中心在接到《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)聯(lián)通湖北分公司內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)實(shí)施方案的通知》文件后，部門經(jīng)理對(duì)此項(xiàng)工作非常重視，迅速成立了測(cè)評(píng)小組，組織相關(guān)人員按照通知要求的內(nèi)容，開展內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)將具體情況報(bào)告如下：
　　一是按照財(cái)務(wù)部下達(dá)的三個(gè)內(nèi)控
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略209字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
作又新加了三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（客戶服務(wù)中心客戶投訴處理、用戶二次投訴處理、內(nèi)部/關(guān)聯(lián)單位成本費(fèi)用-與1001結(jié)算）
　　通過幾個(gè)月的自我測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)存在以下主要問題，現(xiàn)一一進(jìn)行闡述：
　　一、我們對(duì)照流程對(duì)三個(gè)主要崗位（營(yíng)業(yè)、10010客服中心、維系中心）進(jìn)行了檢查。
　　1、新增的客戶服務(wù)中心客戶投訴處理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)中，10010客服中心經(jīng)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)對(duì)實(shí)施的步驟無問題，但工單的詳細(xì)描述及規(guī)范按照個(gè)人理解層面的不同在受理用戶投訴時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)不同程度的偏差。
　　2、在內(nèi)部/關(guān)聯(lián)單位成本費(fèi)用-與1001結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)中，我們對(duì)3及4月的利用率上報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了核查，最后結(jié)果與上報(bào)數(shù)據(jù)無偏差。經(jīng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)對(duì)控制實(shí)施步驟無問題，但為了更好的控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，需要加強(qiáng)內(nèi)部各項(xiàng)指標(biāo)的管理。
　　3、維系中心和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)存在投訴處理記錄不完整或根本就沒有《用戶投訴處理日志》也未形成電子工單。
　　二、改進(jìn)措施：
　　1、嚴(yán)格執(zhí)行“三不放過”制度：“不搞清客戶投訴的原因不放過、不改進(jìn)投訴處理流程不放過、不統(tǒng)一解釋口徑不放 ……（未完，全文共923字，當(dāng)前僅顯示587字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)報(bào)告》）