我的企業(yè)我的家--營業(yè)廳班長事跡

　　我的企業(yè)我的家
　　——記大西街營業(yè)廳班長**
　　**，1998年通過招聘進(jìn)入q市電信，先后在營業(yè)前臺、用戶接待室、180、10000號擔(dān)任過收費員、客戶接待員，咨詢投訴及客戶代表，2005年元月?lián)挝髁譅I業(yè)廳班長，現(xiàn)任大西街營業(yè)廳班長。該同志從一名普通的招聘員工成長為一名業(yè)務(wù)骨干，是公司的用人機(jī)制給她提供了良好的成長機(jī)遇和發(fā)展空間。在她的帶領(lǐng)下，大西街營業(yè)廳榮獲2005年度省、市十佳營業(yè)廳榮譽稱號，**同志本人也被評為市公司2005年度優(yōu)秀員工。
　　做一個讓別人放心的人
　　提起**的名字，人們自然會聯(lián)想到俊美、俊秀、俊俏等詞語。是的，**是個嬌柔美麗的女子，瘦削玲瓏的身材，薄薄的紅唇，淺淺的酒窩，大大的眼睛生動而傳神。一頭披肩發(fā)，一身時尚得體的套裝，給人一種練達(dá)、靈巧、親切的印象。
　　1987年，16歲的**初中剛一畢業(yè)，就進(jìn)了國營q市電器廠當(dāng)工人。在工廠她是好工人，曾經(jīng)年年當(dāng)先進(jìn)。后來
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一同進(jìn)局的戰(zhàn)友？上任之初，她經(jīng)歷了從優(yōu)秀的員工到合格的基層管理者痛苦轉(zhuǎn)變。
　　她在最迷茫的時候，老公吳忠文曾經(jīng)這樣鼓勵她：“俊，你是最棒的。你一定能接受挑戰(zhàn)！”這無疑是鼓動性最強(qiáng)的助推劑。她不再顧慮重重，憂心如焚，而是靜下心來思考班組存在的問題，積極尋找解決辦法。
　　西林營業(yè)廳一度被內(nèi)部相關(guān)部門批評，反映服務(wù)態(tài)度差。**與值班長商量后，決定以此作為突破口。于是，她們找資料，定制度，抓培訓(xùn)，嚴(yán)考核。每天現(xiàn)場演示，隨時巡視現(xiàn)場。做得不好的，下了班留下來反復(fù)練習(xí)。起初，有的營業(yè)員不理解，私下發(fā)牢騷：大家都是招聘工，何必那么嚴(yán)？**于是苦口婆心地開導(dǎo)，推心置腹地與員工溝通：“營業(yè)廳擔(dān)負(fù)著公司服務(wù)形象展示的重任，我們的形象代表著**公司。如果我們平時嚴(yán)格要求，改善了服務(wù)，用戶滿意了，公司收入增加了，企業(yè)才會興旺發(fā)達(dá)。如果因為我們的服務(wù)不好，流失了用戶，丟失了市場，企業(yè)沒有了，我們就會丟飯碗。”營業(yè)員們理解了嚴(yán)格要求背后蘊涵的意義，接受了現(xiàn)場管理的要求。05年春節(jié)大年初一一大早，營業(yè)廳里冷冷清清的，人們大概還沉浸在甜甜的夢中。有的營業(yè)員也因為看春節(jié)聯(lián)歡會，沒來得及吃早飯。這時，細(xì)心周到的**一手提著保溫筒，一手提著碗筷，喜氣洋洋，一陣風(fēng)似地進(jìn)來�！靶履旰�！吃湯元了！”當(dāng)時在場的我心里一熱。多么熱心，多么溫馨，濃濃的暖意令人感動！
　　西林營業(yè)廳的微笑服務(wù)、親和力有了明顯進(jìn)步。通過10000號致電表揚營業(yè)員的也漸漸多了。
　　調(diào)任大西街任班長后，千頭萬緒，**從早忙到晚，馬不停蹄，事事操心，她成了名符其實的工作狂。一到交費高峰期，她幾乎象個機(jī)器人一樣，一刻不停地連軸轉(zhuǎn)，忙忙碌碌地現(xiàn)場處理方方面面的事情。嗓子啞了，她挺著；感冒了，她吞兩顆藥片拖兩天。
　　白天忙過了，晚上靜下來，她又開始思考大西街營業(yè)廳的整治問題。經(jīng)過分析，她認(rèn)為大西街營業(yè)廳需要從員工業(yè)務(wù)能力、后臺基礎(chǔ)管理、獎懲逗硬三個方面進(jìn)行改進(jìn)。她又象一個上足發(fā)條的時鐘，按部就班的實施她的工作計劃。一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升整體綜合素質(zhì)。根據(jù)部門和班組的提升計劃，她收集資料，自己撰寫培訓(xùn)講稿。對重大營銷方案、新業(yè)務(wù)開通，她總是下班后自己先讀懂弄通，吃透內(nèi)容，再歸納出突出賣點，或是按照受理流程先實地操作，然后再對營業(yè)員進(jìn)行針對性培訓(xùn)，這樣培訓(xùn)效率大大提高。二是切實加強(qiáng)基礎(chǔ)工作。調(diào)整后臺人員，切實抓好稽核統(tǒng)計工作。日報、旬報、月報均按財務(wù)部、帳務(wù)中心按時、準(zhǔn)確填報，報表質(zhì)量明顯改善。三是嚴(yán)格獎懲，有序開展各項工作。完善修訂《營業(yè)前臺員工考核制度》，公平、公正、公開地評價員工工作業(yè)績。因為著急上火，有時也難免讓人誤解。因為大膽管理，敢動真格，有的營業(yè)員私下里抱怨，**沒有退縮，沒有讓步。她知道，自己是出于公心，員工早遲會接受，會理解的。
　　經(jīng)過努力，解決了員工精神面貌差、崗位設(shè)置不合理、基礎(chǔ)工作薄弱等問題，受到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
　　2006年初，當(dāng)大西街營業(yè)廳榮獲省、市十佳營業(yè)廳的殊榮時，營業(yè)員們終于理解、認(rèn)可了**同志的嚴(yán)格管理和辛勤付出。**的臉上也綻出了幸福的微笑。
　　她與投訴的用戶成了朋友
　　**能說會道，善于把握客戶心理，能夠與用戶進(jìn)行有效地溝通和交流。她對用戶投訴的看法很特別。她認(rèn)為用戶來投訴是好事。原因有三。一是能夠發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足，幫助公司及時改進(jìn)；二是用戶在乎中國電信，希望**公司的服務(wù)更上一個臺階；三是通過處理用 ……（未完，全文共3631字，當(dāng)前僅顯示1834字，請閱讀下面提示信息。收藏《我的企業(yè)我的家--營業(yè)廳班長事跡》）