服務(wù)員服務(wù)模范服務(wù)規(guī)程

　　
　　一 外貌
　　1 頭發(fā)：
　　不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶
　　彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
　　2 面容：
　　保持清潔，不油，不干，無皮屑；
　　3 手、指甲：
　　干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
　　4服裝：
　　著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
　　5鞋：
　　黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
　　6長襪：
　　著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
　　7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許 佩戴一枚戒指；
　　8 化妝：
　　須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
　　二 儀態(tài)
　　1站姿：
　　1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略698字，正式會員可完整閱讀）……　
　1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
　　2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
　　3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
　　4保持工作場合的安靜，說話_要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳；
　　5走路腳要輕，操作_要輕，拿放物品動作要輕；
　　6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
　　7不可當(dāng)眾整理個人衣物，進行個人修飾；
　　8不得在客人面前經(jīng)常看表；
　　9正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自
　　己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
　　五 表情
　　在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：
　　1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；
　　2要熱情、親切、友好；
　　3要坦然、輕松、自信；
　　4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
　　5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
　　六 言談
　　1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；
　　2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
　　3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；
　　4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；
　　5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
　　6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；
　　7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
　　8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；
　　11基本禮貌用語
　　c、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
　　d、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂
　　e、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
　　f、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了
　　g、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
　　h、道謝語：謝謝、非常感謝
　　12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
　　a、客人來到——“您好，歡迎光臨”
　　b、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
　　c、請客人重復(fù)敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？
　　d、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”
　　e、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”
　　f、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”
　　g、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
　　h、暫時離開面對的客人——“請稍候”
　　七、對客服務(wù)要求
　　1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；
　　2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；
　　3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
　　4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；
　　5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
　　6在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓 ……（未完，全文共3878字，當(dāng)前僅顯示1958字，請閱讀下面提示信息。收藏《服務(wù)員服務(wù)模范服務(wù)規(guī)程》）