處理消費投訴心得體會

目錄/提綱：……
一、用心受理、解決每一起投訴
二、認真地聽取消費者與經營者的陳述
三、掌握好消費_的法律武器、認真學習每一個投訴所涉及的專業(yè)知識
四、解決過程中以引導雙方走向一致為主，盡量不主觀地進行裁判
五、責任心、耐心、恒心是解決消費投訴支撐
……

　　_年起， 我主管消費投訴調解工作�，F在，產品和服務越來越豐富多彩，各種各樣的產品質量問題和服務糾紛也就自然多了起來，加上群眾的法律意識不斷加強，擺在消保委面前的投訴量與調解難度也隨之水漲船高。消費投訴可謂是五花八門，大到爭議標的七十多萬元、小到僅為一角錢而怒起投訴，消費糾紛雙方都有各自的特點。解決消費也自然不是一件容易的事。
　　經過三年的學習與鍛煉，我也掌握了很多調解消費投訴的方法與經驗�，F與大家一起探討，以期拋磚引玉，汲取
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，往往在接到投訴的那一刻就先入為主地進行判斷，主觀地為以后的解決定下解決基調。這是解決投訴的大忌。
　　三、掌握好消費_的法律武器、認真學習每一個投訴所涉及的專業(yè)知識。
　　熟悉專業(yè)法律，是我們每一個消保委辦事人員所必須起碼具備的能力。我也就不多說了。很多投訴，都過牽涉到專業(yè)知識，現在的產品多，更新?lián)Q代也快，我們所平常所積累的知識根本不可能應付下所有的投訴。而沒有與投訴相關的專業(yè)知識，我們又對投訴無從下手，對雙方也無法調更無法解。這就需要我們及時認真的學習。為解決消費投訴，我參考過眾多的專業(yè)書籍，也請教過相關的專業(yè)人士。比如我所解決的一起農用地膜投訴，就牽扯到葡萄生產專業(yè)知識、塑料產品使用常識、運輸等方面。只有認真及時地學習掌握了專業(yè)知識，才能對雙方提出的理由與根據進行必要的分析，對于雙方提出的過份要求進行反駁。這種臨時抱佛腳學得的專業(yè)知識，降低了他們的僥幸心理與過高的、不切實際的訴求，對消費投訴的最終解決起到了至關重要的作用。
　　四、解決過程中以引導雙方走向一致為主，盡量不主觀地進行裁判。
　　投訴案件，都是先聽取投訴方的陳述，再聽取經營者的辯解，如果未經聽取經營者的辯解而先在心中定下解決的方向，或向投訴方保證解決的結果，往往會使消費者誤入歧途，致使投訴無法解決。調解調解，在調方可言解，在投訴還能進行的情況下，調解者盡量單獨向雙方提出自己對事件的看法，分析其提出的要求主張是否合理。盡量使其主張及訴求朝合理方向走。
　　五、責任心、耐心、恒心是解決消費投訴支撐。
　　現在，投訴的標的越來越大，涉及的專業(yè)知識也越來越廣。很多的案例是不可能在短時間里解決的。如我經辦的一些案件，都跨時半年。如果沒有責任心，沒有耐心沒有恒心，很難把投訴解決好。不但在群眾中造成不良的影響也對自己的工作 ……（未完，全文共1540字，當前僅顯示979字，請閱讀下面提示信息。收藏《處理消費投訴心得體會》）