二〇〇九年上半年全市消費者申訴舉報咨詢情況分析

目錄/提綱：……
一、申訴數(shù)據(jù)分析：
二、舉報數(shù)據(jù)分析：
三、咨詢數(shù)據(jù)分析：
四、上半年消費者申訴熱點問題
（一）網(wǎng)上購物和電視購物陷阱多，消費者_(dá)難度大
三是電視購物產(chǎn)品的快遞人員要求消費者必須先交錢簽收才能驗貨
（二）預(yù)付費消費存在很大不可預(yù)測風(fēng)險
（三）汽車消費漸成時尚，服務(wù)脫節(jié)亟須規(guī)范
（四）裝修材料虛假宣傳，短斤少兩，欺詐消費者
（五）返券促銷誤導(dǎo)消費者，消費糾紛日漸增多
一是一些經(jīng)營者不以合理的方式將“返券”的使用方式和交易規(guī)則明示給消費者
二是返券限定條件使用，在代金券的使用時間、使用范圍、使用方式上設(shè)立重重限制
四是偷換概念，誤導(dǎo)消費者
五是設(shè)立“最終解釋權(quán)”，用以規(guī)避責(zé)任
……

　　今年上半年全市_____共受理消費者申訴、舉報、咨詢____件，比去年同比上升了__.__％。其中：受理消費者舉報___件，比去年同比下降了__.__％；咨詢____件，比去年同比上升了__.__％；受理消費者申訴____件，比去年同比下降了__.__％，其中調(diào)處成功消費申訴糾紛____件，調(diào)處率為___%，為消費者挽回經(jīng)濟損失___萬元。查處侵害消費者權(quán)益案件有___件，比去年同比下降了__.__％，案值__萬元,罰款金額__萬元。
　　一、申訴數(shù)據(jù)分析：
　　_、從消費類型方面看，商品消費申訴___件，占消費申訴總量的__.__%；服務(wù)消費申訴___件，占消費申訴總量的__.__%。商品消費申訴案件，主要集中在家用電子電器___件、日用百貨___件、煙酒飲料食品__件三大類，共有___ 件，占商品類申訴總件數(shù)的__.__%；服務(wù)消費申訴案件，主要集中在電信服務(wù)___件、居民服務(wù)__件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)__件三大類，共有
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略664字，正式會員可完整閱讀）……　
受理網(wǎng)上購物__件，電視購物__件，與去年同期相比分別上升__.__%和__.__%。消費者反映的問題集中在質(zhì)量、售后服務(wù)和信用等方面。由于網(wǎng)上購物和電視購物具有遠(yuǎn)程選購的特殊性，消費者僅憑商家的廣告宣傳和承諾了解商品信息和服務(wù)范圍，消費安全性低，侵權(quán)隱蔽性強，消費者_(dá)難度大。以網(wǎng)上購物為例，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)所購商品存在質(zhì)量問題或者與訂購商品不符時，只能通過郵寄的方式將商品寄回進(jìn)行退換或維修，一旦商家不承擔(dān)責(zé)任，躲避不接電話，不回留言，消費者身處異地又無發(fā)票、三包憑證等證據(jù)支持，進(jìn)行_非常被動。更重要的是，網(wǎng)上商家是否具備資質(zhì)，其真實身份難以查明，作為網(wǎng)站只為買賣雙方提供交易平臺，其與網(wǎng)上商家之間合作合同的規(guī)范性以及是否對消費者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任目前法律尚未明文規(guī)定。這是目前網(wǎng)絡(luò)欺詐的消費申訴快速增長的根本原因。
　　電視購物由于市場秩序混亂，虛假廣告、誤導(dǎo)消費者情況嚴(yán)重，消費者購物的風(fēng)險也很大。一是電視購物廣告鋪天蓋地，對消費者輪番轟炸，廣告發(fā)布者為了自身利益，不依法查驗有關(guān)證明，不依法核實廣告內(nèi)容。二是一些電視購物節(jié)目銷售假冒偽劣或“三無”產(chǎn)品，隨意夸大產(chǎn)品的功效，甚至以玩具或樣品冒充真品，以所謂“低價格高性能”誘騙消費者。如消費者劉先生在某省級電視臺看到一則手機的電視購物，被廣告中天花亂墜的宣傳動了心，馬上訂購了一款，到貨后發(fā)現(xiàn)手機的實際功能與廣告宣傳不符，馬上就與電視購物的客服聯(lián)系，客服卻讓劉先生去找廠家售后服務(wù)，就這樣被推來推去，問題得不到解決。三是電視購物產(chǎn)品的快遞人員要求消費者必須先交錢簽收才能驗貨。消費者發(fā)現(xiàn)貨不對板，快遞人員就推卸責(zé)任，要求消費者直接找訂貨公司。但郵寄單上常常沒有訂貨公司地址，消費者打電話聯(lián)系，訂貨公司要么推諉拖延，要么誘你再次上當(dāng)。
　　由于電視購物和網(wǎng)絡(luò)購物往往沒有購物發(fā)票或是異地購物，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，對_調(diào)處帶來很大難度。為此，_____提醒廣大消費者不要被電視廣告所迷惑，購買前要親自查驗貨物的質(zhì)量、性能等關(guān)鍵性的問題，切不可盲目消費。
　�。ǘ╊A(yù)付費消費存在很大不可預(yù)測風(fēng)險
　　上半年消費者對美容美發(fā)洗浴類的申訴有__件，比去年上升了_.__%，其中多為預(yù)付費方式導(dǎo)致的糾紛，其次是美容美發(fā)質(zhì)量、安全的投訴也占一定比例。
　　_、經(jīng)營者為了吸引消費者，以一定的折扣為消費者辦理年卡消費，包括美容、美發(fā)、健身等。一旦經(jīng)營狀況不好，或是一走了之，或是轉(zhuǎn)手給其他經(jīng)營者時，不做好服務(wù)交接，對消費者不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致繼任的經(jīng)營者不愿承擔(dān)義務(wù)。消費者周女士反映____年在某美容中心購買的____元美容卡，現(xiàn)在已經(jīng)消費了__次，還有__次沒有消費，由于消費者對美容中心的服務(wù)不滿意，雙方發(fā)生爭執(zhí)，消費者要求退還剩余__次的金額____元。經(jīng)市局_____中心調(diào)解雙方才達(dá)成一致協(xié)議。
　　_、經(jīng)營者打著免費的幌子，在大商場或超市引誘消費者免費試用其產(chǎn)品，一旦試用，就利用各種方式強迫消費者購買其他美容美發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)卡。如消費者易女士到某超市購物，被二樓美容院的工作人員介紹免費做皮膚測試，做完后以使用其產(chǎn)品為由強行收取了___元。
　　_、經(jīng)營者在服務(wù)過程中使用劣質(zhì)或不合格的產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品欺騙消費者，服務(wù)設(shè)施不完善，專業(yè)知識缺乏，不盡告知義務(wù)，不詢問消費者是否存在身體上的個體差異，導(dǎo)致消費者使用該產(chǎn)品過敏、燒傷。消費者龔女士在某美容院做激光祛痣，當(dāng)時工作人員稱血管痣激光祛除后不會留痕，能夠斷根。做后當(dāng)天晚 ……（未完，全文共3690字，當(dāng)前僅顯示1863字，請閱讀下面提示信息。收藏《二〇〇九年上半年全市消費者申訴舉報咨詢情況分析》）