工商局“12315”中心八月份消費(fèi)者舉報(bào)申訴分析

　　一、基本情況
　　_月份我市“_____”中心共接聽(tīng)電話____個(gè)，其中舉報(bào)電話___個(gè)，申訴電話____個(gè)，咨詢電話____個(gè)。接聽(tīng)電話總數(shù)比上月增加了_.__%。受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴____件，已辦結(jié)____件，其中立案___件，調(diào)解____件，轉(zhuǎn)入其他部門(mén)__件，辦結(jié)率__.__%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失__.__萬(wàn)元。
　　二、熱點(diǎn)剖析
　�。ㄒ唬┡e報(bào)熱點(diǎn)
　　本月舉報(bào)案件中無(wú)證經(jīng)營(yíng)舉報(bào)占__._%，舉報(bào)內(nèi)容主要以黑網(wǎng)吧、電子游戲室、飯攤為主�，F(xiàn)正值暑期，一些黑網(wǎng)吧利用暑期學(xué)生客源，日夜?fàn)I業(yè)，家長(zhǎng)則無(wú)法看管孩子，又懼怕不健康網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容影響孩子正常思維方式，于是向本中心舉報(bào)，可因這些無(wú)證窩點(diǎn)往往比較隱蔽，家長(zhǎng)一時(shí)不能提供詳細(xì)地址，使得這類(lèi)舉報(bào)查處起來(lái)有一定難度，有些甚至多次查處仍在經(jīng)營(yíng)。另外，由于夏季高溫疾病多發(fā)，一些無(wú)證飯攤無(wú)視人民生活安全，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所到處可見(jiàn)蟑螂、蒼蠅等一些寄生蟲(chóng)，在食品衛(wèi)生方面更是對(duì)食用碗筷不經(jīng)任何消毒處理。再有，暑期期間，部分學(xué)生想利用空閑時(shí)間兼職賺外塊，使得一些非法傳銷(xiāo)窩點(diǎn)悄然升起，導(dǎo)致舉報(bào)類(lèi)型呈多樣化。
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略759字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
的電信服務(wù)類(lèi)投訴__件，占服務(wù)類(lèi)投訴的__.__%。主要涉及移動(dòng)、固定電話、短信等業(yè)務(wù)，投訴熱點(diǎn)是收費(fèi)和售后服務(wù)問(wèn)題。雖然信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，但仍有一些消費(fèi)者反映有不法sp服務(wù)商通過(guò)用陌生號(hào)碼向消費(fèi)者發(fā)送信息，誘使消費(fèi)者回復(fù)，強(qiáng)制消費(fèi)者訂閱有償短信等。如話費(fèi)收取不透明，話費(fèi)套餐規(guī)則不明確，擅自開(kāi)通業(yè)務(wù)，短信欺詐等。具體表現(xiàn)為：
　　一是個(gè)別通信企業(yè)的收費(fèi)透明度低，消費(fèi)者無(wú)法獲得和掌握正確的消費(fèi)信息，其知情權(quán)屢屢被侵害。計(jì)費(fèi)的不透明，查詢的復(fù)雜往往使責(zé)任難以確定，消費(fèi)者常常在不知情的情況下就被扣了費(fèi)用。
　　二是個(gè)別電信業(yè)服務(wù)商在更改業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，對(duì)合同內(nèi)容沒(méi)有做好宣傳說(shuō)明和售后服務(wù)工作，甚至加入明顯侵害消費(fèi)者權(quán)益的條款，違反《消法》、《合同法》等相關(guān)法律，作為信息弱勢(shì)的消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題。
　　【消費(fèi)提示】
　　工商部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者在捆綁話費(fèi)套餐、預(yù)存話費(fèi)分期返還等活動(dòng)時(shí)要詳細(xì)看清合同條款，及時(shí)保留話費(fèi)清單和一些疑惑性的短信，以便為以后投訴糾紛帶來(lái)有利的證據(jù)。同時(shí)建議各通信單位要注意提升服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)的透明度，在宣傳企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，要站在消費(fèi)者的角度上去考慮問(wèn)題。
　　近段時(shí)間，就此類(lèi)投訴糾紛顯上升趨勢(shì)，工商部門(mén)通過(guò)對(duì)案例分析，大致了解一些sp業(yè)務(wù)的騙招，供消費(fèi)者參考。
　　目前sp騙招主要有以下幾種方式：強(qiáng)行定制短信、重復(fù)扣費(fèi)、私自向用戶群發(fā)短信等，表現(xiàn)為：
　　●無(wú)緣無(wú)故的短信計(jì)費(fèi)。這是由于sp向用戶發(fā)送了強(qiáng)行群發(fā)收費(fèi)短信，未經(jīng)用戶允許擅自開(kāi)通sp短信業(yè)務(wù)。在這種情況下，無(wú)論用戶回復(fù)與否，系統(tǒng)都會(huì)開(kāi)始自動(dòng)收費(fèi)。
　　●強(qiáng)行業(yè)務(wù)綁定。不少用戶收到短信，其內(nèi)容并不直接詢問(wèn)用戶定制與否，而是以謎語(yǔ)或問(wèn)答形式出現(xiàn)，以引起用戶興趣，只要用戶回復(fù)，則默認(rèn)為定制、綁定業(yè)務(wù)，并開(kāi)始計(jì)費(fèi)。
　　●收費(fèi)細(xì)則模糊。一些短信以交友或成人笑話為內(nèi)容，而短信中卻沒(méi)有明確標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶產(chǎn)生興趣參與則落入了亂收費(fèi)的陷阱之中。
　　_、托運(yùn)留心眼，行業(yè)待規(guī)范
　　承接業(yè)務(wù)時(shí)承諾萬(wàn)無(wú)一失，物品丟失后對(duì)客戶的賠償要求推三阻四，甚至想以__元的賠償金抵銷(xiāo)客戶價(jià)值____元的黃魚(yú)。托運(yùn)公司的這種行為讓我市甌海的李先生煩了一陣。
　　【案件回放】
　　李先生在**水產(chǎn)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了__條野生黃魚(yú)，委托快遞公司運(yùn)到**，當(dāng)時(shí)該公司承諾__小時(shí)內(nèi)送達(dá)目的地。李先生在家等了_天還沒(méi)收到貨物，經(jīng)了解，才發(fā)現(xiàn)由于該快遞公司投送員粗心大意，將黃魚(yú)送錯(cuò)了地方，等李先生拿到貨物時(shí)，“游”了_天的黃魚(yú)已經(jīng)變質(zhì)發(fā)臭。于是李先生要求托運(yùn)公司給予賠償，但該公司稱(chēng)按規(guī)定只能賠償_倍運(yùn)費(fèi)，于是惱火的李先生向“_____”投訴，**工商所執(zhí)法人員對(duì)該糾紛進(jìn)行調(diào)解。
　　在調(diào)查中執(zhí)法人員了解到，托運(yùn)公司負(fù)責(zé)人稱(chēng)快遞運(yùn)單上寫(xiě)明賠償金額是按照_倍運(yùn)費(fèi)或?qū)嶋H損失費(fèi)，兩者取低價(jià)者為準(zhǔn)，而李先生托運(yùn)費(fèi)僅__元，按其規(guī)定只能賠償__元，李先生又不能出具購(gòu)買(mǎi)__條野生黃魚(yú)的收據(jù)，無(wú)法證明托運(yùn)的水產(chǎn)品實(shí)際價(jià)格。這讓李先生非常郁悶：價(jià)格____元的野生黃魚(yú)從**遠(yuǎn)購(gòu)而來(lái)，圖得就是野生新鮮，現(xiàn)在托運(yùn)公司投錯(cuò)了地方，黃魚(yú)變質(zhì)非但只賠償__元，而且投遞員態(tài)度還很差！
　　了解情況后，工商工作人員認(rèn)為，托運(yùn)公司人員明知李先生委托寄送的是新鮮海貨，卻沒(méi)有向李先生作出明確的保價(jià)寄送要求，且沒(méi)有要求李先生保留購(gòu)物憑證，并且為承攬?jiān)摌I(yè)務(wù)而采取虛假的表示有不妥之處。至于發(fā)貨單上注明的“最高賠償金額為_(kāi)__元人民幣”的規(guī)定，屬于單方制訂的格式合同，其約定顯失公平。因此，托運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最后經(jīng)雙方協(xié)商，托運(yùn)公司向李先生賠償___元。
　　【現(xiàn)狀分析】
　　類(lèi)似李先生所遇到的快遞糾紛申訴本月呈上升趨勢(shì)，僅本_____中心就受理了__件。引起快遞糾紛的原因主要有投遞延期，快遞公司寄丟、損壞物品，投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣等。據(jù)了解，我市目前已登記的快遞服務(wù)企業(yè)、個(gè)體戶共有 ……（未完，全文共6070字，當(dāng)前僅顯示2131字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《工商局“12315”中心八月份消費(fèi)者舉報(bào)申訴分析》）