調(diào)解消費糾紛技巧之淺見

目錄/提綱：……
一、注重細(xì)節(jié)，巧妙取得當(dāng)事人的信任
二、準(zhǔn)確把握消費糾紛主體即雙方當(dāng)事人的個性特征
三、透視當(dāng)事人真實想法，找準(zhǔn)糾紛根結(jié)
四、維護(hù)調(diào)解秩序，控制當(dāng)事人情緒
五、在堅持調(diào)解的自愿原則的基礎(chǔ)上，做到讓當(dāng)事人“法服”
六、充分借鑒司法調(diào)解技巧，探索消費糾紛調(diào)解新思路
……

　　消費者協(xié)會（以下簡稱消協(xié)）調(diào)解消費糾紛是指通過消協(xié)在當(dāng)事人出于自愿的情形下對消費糾紛進(jìn)行處理，它屬于我國民間性非訴訟糾紛解決機(jī)制（adr）�，F(xiàn)階段，消協(xié)是附屬于工商行政管理機(jī)關(guān)的社會團(tuán)體，性質(zhì)其實介于民間性與行政性之間，盡管它依靠政府財政支持，甚至其大部分人員亦屬于公務(wù)員序列，但在職能和法律地位上仍屬于民間團(tuán)體。消協(xié)對消費糾紛的調(diào)解作為消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域權(quán)利救濟(jì)途經(jīng)之一，是一種操作難度很高的調(diào)解方式，但在實際操作中并非無規(guī)律可循，在不同的情況下，采取不同的方式方法與技巧進(jìn)行調(diào)解，往往會起到事半功倍的效果。以下筆者就有關(guān)消費糾紛調(diào)解的一些技巧發(fā)表淺見。
　　一、注重細(xì)節(jié)，巧妙取得當(dāng)事人的信任。取得當(dāng)事人信任是調(diào)解成功的前提條件，當(dāng)事人一般都希望作風(fēng)正派、精通業(yè)務(wù)的調(diào)解人員主持解決自己的糾紛。因此調(diào)解人員在與當(dāng)事人接觸中應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、態(tài)度誠懇、不偏不
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略607字，正式會員可完整閱讀）……　
著各自的動機(jī)，作為調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)通過察言觀色與調(diào)查了解明晰當(dāng)事人的心理與動機(jī)，這樣才能因勢利導(dǎo)，最終找準(zhǔn)糾紛的根結(jié)所在。例如，今年年初，筆者所在的消協(xié)分會接到縣城鮮肉經(jīng)營戶集體投訴，稱他們近段時間從某生豬購銷有限公司購進(jìn)鮮肉時，該公司一直存在短斤少兩的問題。這起投訴雖然不屬于消法調(diào)解范圍，但是由于這起事件已引發(fā)城區(qū)全體鮮肉經(jīng)營戶集體罷市，成為_性事件，且引起前段時間縣城鮮豬肉價格上漲，間接損害了消費者的合法權(quán)益，從維穩(wěn)的角度出發(fā)，協(xié)會還是決定予以處理。與此同時，筆者所在的工商部門也開始對該公司涉嫌使用國家明令禁止在市場交易中使用的桿秤在市場交易中短斤少兩的行為進(jìn)行立案調(diào)查。通過調(diào)查，該公司所使用的桿秤確實存在比較嚴(yán)重的計量問題，短斤少兩的違法事實比較清楚，但調(diào)解人員在調(diào)解中細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)：該公司的短斤少兩行為僅僅是鮮肉經(jīng)營戶集體罷市的直接原因而已，而真正原因其實在于該公司自恃是縣政府劃定在城區(qū)的唯一定點屠宰企業(yè)，根本未真正按照企業(yè)市場化模式運營，且在企業(yè)管理上實質(zhì)上只能算是以前的__戶個體工商戶的松散聯(lián)合體，因而對待來購進(jìn)鮮肉的經(jīng)營戶態(tài)度蠻橫，利用其壟斷地位任意提價，欺行霸市，嚴(yán)重?fù)p害了鮮肉經(jīng)營戶的利益，這也是此次糾紛的根結(jié)所在；鮮肉經(jīng)營戶的動機(jī)是希望通過該公司短斤少兩這件事，發(fā)泄他們心中的怨氣，并讓該公司改變過去不合理的做法；而該公司在鮮肉經(jīng)營戶罷市后，也面臨著來自政府、相關(guān)職能部門、消費者的巨大壓力，認(rèn)識到自己的錯誤，也希望和鮮肉經(jīng)營戶達(dá)成諒解。在搞清當(dāng)事人真實想法和找準(zhǔn)根結(jié)后，消協(xié)與工商部門采取先由工商部門根據(jù)已查實的該公司全部違法事實，按法定程序和相關(guān)法規(guī)對該公司進(jìn)行從重處罰后，再由調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)解的方式來處理，而調(diào)解的切入點則定為針對糾紛根結(jié)，著重督促該公司向鮮肉經(jīng)營戶賠禮道歉，改正以往的不法行為，加強(qiáng)內(nèi)部管理，樹立市場意識，并賠償鮮肉經(jīng)營者在此期間的經(jīng)濟(jì)損失。由于了解了當(dāng)事人的真實想法，找準(zhǔn)了切入點，調(diào)解工作進(jìn)行的相當(dāng)順利，雙方很快就在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成了協(xié)議，持續(xù)_天的罷市也就此平息。
　　四、維護(hù)調(diào)解秩序，控制當(dāng)事人情緒。在調(diào)解過程中，雙方的爭議比較容易進(jìn)入白熱化，甚至致使當(dāng)事人情緒失控引發(fā)激烈爭吵。究其原因，除了雙方的利害關(guān)系、觀點分歧及個性特征不同外，另一個極其重要且常見的原因即是一方闡述觀點時另一方隨意插話爭辯。針對這一問題，在調(diào)解開始前，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事雙方宣布調(diào)解紀(jì)律，要求其各自闡述，不得隨意插話爭辯。而在調(diào)解過程中，如若出現(xiàn)一方隨意插話爭辯的現(xiàn)象，調(diào)解人員必須立即進(jìn)行制止，甚至可以暫時中止調(diào)解，進(jìn)行冷卻處理，待當(dāng)事人情緒平復(fù)后再行調(diào)解。例如，筆者在調(diào)解一起消費糾紛時，訴方的一位親屬自恃自己是縣人大代表，數(shù)次打斷被訴方的陳述，其行為不但使被訴方產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸情緒，還致使訴方索賠無度，漫天要價，盲目索要巨額賠償，同時雙方情緒也逐漸失控。對此，筆者在多次制止無效的情況，只得暫時中止調(diào)解，并以擾亂調(diào)解秩序，調(diào)解無法繼續(xù)進(jìn)行為由，將其請出調(diào)解現(xiàn)場。這樣才穩(wěn)定住了雙方情緒，使調(diào)解得以正常進(jìn)行，最終使雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成了協(xié)議。
　　五、在堅持調(diào)解的自愿原則的基礎(chǔ) ……（未完，全文共3373字，當(dāng)前僅顯示1703字，請閱讀下面提示信息。收藏《調(diào)解消費糾紛技巧之淺見》）