**移動客戶響應中心投訴處理組申報省級青年文明號匯報材料

目錄/提綱：……
一、投訴組基本情況
二、遵循指導思想和原則，以“大眾營銷服務”為導向，做好一流服務工作
三、加強組織領導，健全各項制度，積極開展文化建議工作
四、主要目標完成情況：
（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標
（二）轉變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理
（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率
（五）團隊建設有序進行，組內員工苦練內功，創(chuàng)新能力顯著提升
五、豐富團隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境
六、互幫互學、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍
……

中國移動**分公司客響中心投訴處理組于2007年被評為市級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業(yè)務技術和勞動技能培訓�，F(xiàn)有組員17名，共青團員17名，平均年齡26周歲，是一個充滿朝氣、奮發(fā)向上的組織。幾年來，投訴處理緊緊圍繞公司“追求客戶滿意服務”的經營宗旨開展工作，努力實現(xiàn)服務一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了一定成效，得到上級領導的肯定和社會各界的普遍贊譽。為了積極認真做好客響中心投訴處理組創(chuàng)建省級青年文明號的各項工作，進一步加強投訴處理基礎工作，強化人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識，充分調動了人員工作激情，進一步適應新形勢，創(chuàng)新思維，拓寬領域，改進作風，不斷進取……
一、 投訴組基本情況
客響中心投訴處理組主要負責省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時承擔12315、消協(xié)、工信部、糾風辦等社會監(jiān)督渠道轉辦客戶投訴處理工作；2007年被**市創(chuàng)建青年文明號活動組評為“2007-
……（新文秘網http://120pk.cn省略729字，正式會員可完整閱讀）……　
深入去受臺風影響較大的邊遠災區(qū)進行慰問，為災區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學結成對子，開展“一幫一”結對扶貧幫困活動，積極向貧困學生伸出援助之手，獻上一份愛心，為建設社會主義和諧社會作出自己的貢獻。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！
3、發(fā)放服務卡，推進信用建設示范活動
自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務”的承諾宣傳，扎實推進“信用建設示范行動”。在“金牌服務 滿意100
”五心服務開展以來，建立了以“責任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費者權益保護日，與**315消費者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務承諾卡，業(yè)務小手袋等。主動為用戶打通_通道，樹立誠信經營、用心服務的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關心的熱點、難點問題。
三、加強組織領導，健全各項制度，積極開展文化建議工作
客響中心積極響應團中央，團省委、廳團委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認真落實，成立了創(chuàng)建活動領導小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務質量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。
四、主要目標完成情況：
（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標
①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。
②網絡覆蓋、網絡通話質量兩項占比均取得考核滿分值。
③升級投訴：5件被判責，占全年投訴量38%，該指標全部得分；
④信息流轉及話務均衡：未被省公司通報，全部得分；
⑤投訴處理服務標準落實：全面得分。
（二）轉變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理
08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉中心轉變?yōu)轭A處理中心，至今已全面轉型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結的工單量占總全區(qū)總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網類、自有業(yè)務類、服務質量、集團業(yè)務受理及取消等均集中在在市公司層面辦結，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。
（三）進一步梳理并明確全區(qū)投訴服務規(guī)范標準，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。
①下發(fā)《關于下發(fā)話務均衡預警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預警管理辦法》，明確話務預警應啟動的緊急流程，做好專人專項跟進，限時做好應緊預案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。
②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。
③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊_如社會監(jiān)督員、黨政機關重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進，專項解決，加快響應速度，上下級信息及時、全面達到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。
④下發(fā)《夢網處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減 ……（未完，全文共4051字，當前僅顯示2046字，請閱讀下面提示信息。收藏《**移動客戶響應中心投訴處理組申報省級青年文明號匯報材料》）