建設(shè)銀行創(chuàng)建省級最佳文明單位活動(dòng)綜述

目錄/提綱：……
一是加快優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，渠道建設(shè)日益完善
二是大力實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)效率
三是大力推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)分流，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力
四是構(gòu)建規(guī)范服務(wù)的長效機(jī)制，提升服務(wù)水平和社會(huì)形象
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走進(jìn)建設(shè)銀行**分行各營業(yè)大廳，映入眼簾的是寬敞整潔的營業(yè)大廳、一目了然的信息公示欄、詳細(xì)的服務(wù)流程指南、不厭其煩的解答聲……所有這些，讓人感受到了文明便捷、人性化服務(wù)的良好氛圍。
而這一切，都與該行多年來開展的省級最佳文明單位創(chuàng)建工作緊密相連。
近年來，建行銀行**分行堅(jiān)持以“深化文明創(chuàng)建、打造精品銀行”為主題，秉承“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的理念，多管齊下將文明創(chuàng)建活動(dòng)同本行經(jīng)營管理、改革創(chuàng)新、業(yè)務(wù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)等有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)籌兼顧社會(huì)效益、客戶效益和自身效益，取得了明顯成效。
截止2008年末，建設(shè)銀行**分行貸款、存款、利潤等業(yè)務(wù)指標(biāo)均居區(qū)域同業(yè)首位，連續(xù)三年被湖北省銀監(jiān)局命名為“良好銀行”；連續(xù)四屆被命名為湖北省最佳文明單位和宜昌市文明行業(yè)、文明單位。
為了扎實(shí)有效地推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，在具體實(shí)踐過程中，建設(shè)銀行**分行主要實(shí)行“六化”，促進(jìn)了創(chuàng)建工作目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
雙文明創(chuàng)建一體化
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服務(wù)障礙，進(jìn)一步梳理和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)信息技術(shù)支撐力度，強(qiáng)化后臺(tái)對前臺(tái)的支持，有效地提高了建行客戶的保留率和增長率。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。銀行基層機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)是文明創(chuàng)建工程的“細(xì)胞”，為此，重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練其服務(wù)不僅要文明優(yōu)質(zhì)，而且還要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)銀行**分行在全行實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，制訂了全行統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等作了統(tǒng)一規(guī)定。一是加快優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，渠道建設(shè)日益完善。分行加大了網(wǎng)點(diǎn)購置和裝修改造力度，近幾年用于網(wǎng)點(diǎn)購置和裝修支出達(dá)8400萬元，購置網(wǎng)點(diǎn)5家，整體裝修網(wǎng)點(diǎn)17家。加快了自助設(shè)備布放和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施配置力度，改善和優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能，全年布放自助設(shè)備46臺(tái)，完成了53家網(wǎng)點(diǎn)視頻播放系統(tǒng)配置、26家網(wǎng)點(diǎn)電子門楣安裝以及網(wǎng)點(diǎn)其它服務(wù)設(shè)施的配置工作。二是大力實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)效率。全面完成了網(wǎng)點(diǎn)一代轉(zhuǎn)型工作，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果得到充分體現(xiàn)。客戶平均等候時(shí)間由轉(zhuǎn)型前的13分鐘降低到轉(zhuǎn)型后的4.1分鐘，網(wǎng)點(diǎn)日平均銷售量上升74%。三是大力推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)分流，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)交易筆數(shù)占比由過去的56.3%下降到現(xiàn)在的38.41%，自助設(shè)備交易筆數(shù)占比由過去的31.14%上升到現(xiàn)在的40.08%。四是構(gòu)建規(guī)范服務(wù)的長效機(jī)制，提升服務(wù)水平和社會(huì)形象。分行通過全面推廣服務(wù)規(guī)范三十條，組織實(shí)施不同層次的“客戶接待日”活動(dòng)，開展“迎奧運(yùn)、比服務(wù)”，迎國慶、講文明、樹新風(fēng)等系列活動(dòng)，服務(wù)品牌和服務(wù)形象再上一個(gè)新臺(tái)階。港窯路支行和當(dāng)陽市支行營業(yè)部已分別創(chuàng)建成全國銀行業(yè)、湖北省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
二線服務(wù)規(guī)范化。本著“二線為一線服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的理念，建設(shè)銀行**分行先后調(diào)整優(yōu)化了本部內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和支行內(nèi)設(shè)部門，進(jìn)一步實(shí)行后臺(tái)大集中。在支行大力開展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，啟動(dòng)了機(jī)關(guān)服務(wù)基層考核評價(jià)工作。制定的考核辦法把各部門的基本職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，作為規(guī)范服務(wù)基層的承諾內(nèi)容，考核各部門為基層（部門）和客戶的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、辦事效率和工作紀(jì)律作為考評內(nèi)容。在考核方式上，分行采取綜合考評和百分制量化考評，考評結(jié)果納入部門主要負(fù)責(zé)人綜合考評體系，并與部門業(yè)績考評及薪酬分配掛鉤，從而使機(jī)關(guān)作風(fēng)大為改觀，辦事效率明顯提高。
監(jiān)督檢查制度化。為了有效促進(jìn)和落實(shí)兩個(gè)文明創(chuàng)建工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，打造具有最強(qiáng)競爭力的精品銀行，建設(shè)銀行**分行專門成立了監(jiān)督檢查的部門對全行實(shí)施督導(dǎo)檢查。檢查的主要形式包括內(nèi)部檢查、外部檢查，其中以內(nèi)部檢查為主。檢查的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)禮儀、服務(wù)環(huán)境等。各級支行和基層網(wǎng)點(diǎn)也普遍建立了檢查員隊(duì)伍，聘請社會(huì)督查人員對其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，針對查出的問題及時(shí)采取措施抓好整改。推出“95533”和“800”咨詢服務(wù)投訴電話，派出“神秘人”巡回檢查，據(jù)總行“神秘人”在我行城區(qū)檢查的30個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量和水平在全國建行系統(tǒng)排名前列。
創(chuàng)建載體多樣化。在策劃和選擇創(chuàng)建載體上，建設(shè)銀行**分行堅(jiān)持三條原則：即圍繞中心服務(wù)中心選擇創(chuàng)建載體，使精神文明創(chuàng)建活動(dòng)能夠與黨委中心工作貼得近、靠得上；圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)選擇載體，使文明創(chuàng)建與業(yè)務(wù)發(fā)展融為一體相互促進(jìn)；講求社會(huì)效益，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。全行大力支持宜昌地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)和諧發(fā)展，兩年來，累計(jì)向交通能源、磷化生物、科技衛(wèi)生、房地產(chǎn)開發(fā)、城鎮(zhèn)公共設(shè) ……（未完，全文共2940字，當(dāng)前僅顯示1869字，請閱讀下面提示信息。收藏《建設(shè)銀行創(chuàng)建省級最佳文明單位活動(dòng)綜述》）