煙草公司客戶經(jīng)理卷煙上水平的心得體會(huì)

目錄/提綱：……
（一）把培育重點(diǎn)品牌作為卷煙上水平的著力點(diǎn)，著力提高品牌培育水平
一要?jiǎng)?wù)
1、以市場為導(dǎo)向，加快全國性重點(diǎn)骨干品牌的培育
一是進(jìn)一步提高把握市場需求的能力
2、以品牌管理體系為基礎(chǔ)，以工商協(xié)同營銷為紐帶，提高品牌培育效果
一是完善品牌管理體系，營造公平、公正、適度競爭的市場環(huán)境
（二）把服務(wù)工作作為“卷煙上水平”的立足點(diǎn)，著力提高客戶服務(wù)水平
1、建立健全客戶服務(wù)體系，有效開展客戶服務(wù)
三是建立客戶滿意度測評(píng)體系
三是用行動(dòng)體現(xiàn)和詮釋服務(wù)品牌的內(nèi)涵
1、全面開展消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫的采集
2、提高數(shù)據(jù)的分析質(zhì)量，準(zhǔn)確把握市場變化規(guī)律
（四）把提高終端營銷能力作為“卷煙上水平”的切入點(diǎn)，著力提高終端建設(shè)水平
1、加強(qiáng)終端研究，優(yōu)化零售終端布局，提升市場控制力
2、以客戶滿意為核心，努力打造“滿意終端”
二是把維護(hù)零售客戶合理利益作為打造“滿意終端”的核心
三是完善以電子商務(wù)為特征的現(xiàn)代營銷模式
（一）統(tǒng)一規(guī)劃
（二）統(tǒng)一平臺(tái)
一是建立可操作性較強(qiáng)的物流成本管理體系
三是通過成本管理體系的建設(shè)促進(jìn)物流運(yùn)作的規(guī)范化
（六）把隊(duì)伍建設(shè)作為“卷煙上水平”的支撐點(diǎn)，著力提高客戶經(jīng)理素質(zhì)
（七）把規(guī)范經(jīng)營作為卷煙上水平的根本點(diǎn)，著力提高規(guī)范經(jīng)營水平
1、把自身規(guī)范作為規(guī)范經(jīng)營最基本、最根本的要求，規(guī)范工作行為
2、把零售客戶作為煙草公司長期合作的戰(zhàn)略伙伴，……
煙草公司客戶經(jīng)理卷煙上水平的心得體會(huì)

最近，國家局把“卷煙上水平”作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的主要任務(wù)。它不僅僅是工作任務(wù)，更是我們認(rèn)真貫徹十七屆四中全會(huì)精神具體現(xiàn)，是促進(jìn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略措施，是行業(yè)的重大戰(zhàn)略目標(biāo)，是云南煙草整個(gè)煙草工作上水平的關(guān)鍵所在。

當(dāng)前，正值學(xué)習(xí)貫徹十七屆四中全會(huì)精神關(guān)健時(shí)期，我們不僅要準(zhǔn)確理解和把握其精神實(shí)質(zhì)及內(nèi)涵，不斷的提高自身的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、政策水平和工作能力，做一名合格黨員，出色地完成好各項(xiàng)工作；而且還要緊緊圍繞云南煙草“利國惠民，至愛大成”的行業(yè)核心價(jià)值觀和建設(shè)“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”服務(wù)品牌為目標(biāo)，結(jié)合余局長“在全省卷煙上水平論壇會(huì)上”五個(gè)方面的講話精神，特別是對(duì)“提升卷煙地位”的精辟闡述，主要是要提升卷煙競爭力、提升卷煙的貢獻(xiàn)率、提升卷煙的影響力，提升卷煙品牌服務(wù)形象，切實(shí)加強(qiáng)卷煙營銷的基礎(chǔ)管理，提升隊(duì)伍素質(zhì)，打牢工作基礎(chǔ)和市場基礎(chǔ)，提高培育品牌的能力、服務(wù)客戶的能力、把握市場的能力，建設(shè)“滿意終端”，打造具有云南煙
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評(píng)價(jià)，制定和實(shí)施公平合理的品牌引入、退出辦法，通過市場的適度競爭提高品牌適應(yīng)市場的水平；二是以科學(xué)的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以優(yōu)化、提升品牌結(jié)構(gòu)和適應(yīng)、引導(dǎo)市場為目標(biāo)，按照《云南省卷煙品牌中長期市場發(fā)展規(guī)劃》，未雨綢繆，占領(lǐng)品牌培育的“制高點(diǎn)”，形成統(tǒng)一、持續(xù)、有效的品牌市場營銷策略；三是按照“突出服務(wù)、平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任”的原則，以“信息、市場、貨源、組織與工作”四個(gè)連接為基礎(chǔ)，在品牌、市場、服務(wù)三個(gè)方面做實(shí)做細(xì)工商協(xié)同營銷，明年全部實(shí)現(xiàn)工商網(wǎng)上配貨，雙方形成合力，共同面對(duì)市場，快速反映市場，加快品牌成長。

（二）把服務(wù)工作作為“卷煙上水平”的立足點(diǎn)，著力提高客戶服務(wù)水平。

1、建立健全客戶服務(wù)體系，有效開展客戶服務(wù)。一是在開展零售客戶服務(wù)期望和服務(wù)宿求調(diào)研的基礎(chǔ)上，完善服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)內(nèi)容貼近客戶預(yù)期。對(duì)服務(wù)過程和效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量；二是按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的原則，重點(diǎn)對(duì)月經(jīng)營能力在200——800/條的零售戶開展經(jīng)營指導(dǎo)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力；三是建立客戶滿意度測評(píng)體系。組織開展客戶滿意度調(diào)查，加強(qiáng)對(duì)客戶咨詢投訴信息、市場調(diào)查信息的分析整理，對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀分析評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)工作中存在的問題。

2、全力打造“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的服務(wù)品牌，提高云南煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力。一是結(jié)合云南煙草“利國惠民·至愛大成”的企業(yè)核心文化，深度挖掘“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的品牌內(nèi)涵和價(jià)值理念，通過多種渠道向廣大員工、工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，提高品牌知名度；二是把思想統(tǒng)一到服務(wù)品牌的核心理念上，把服務(wù)品牌的理念融入到卷煙營銷的每一項(xiàng)工作當(dāng)中,使服務(wù)品牌具體化、形象化，成為云南卷煙營銷的標(biāo)志；三是用行動(dòng)體現(xiàn)和詮釋服務(wù)品牌的內(nèi)涵。以真情服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)為抓手，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、放心購買，讓零售客戶開心經(jīng)營、輕松賺錢，讓工業(yè)企業(yè)原料有保障、品牌有市場，提高服務(wù)品牌的認(rèn)可度。樹立責(zé)任煙草、誠信煙草，和諧煙草的社會(huì)形象。

（三）把高度重視市場研究作為“卷煙上水平”的出發(fā)點(diǎn)，著力提高把握市場能力

采集信息、分析市場是營銷的起點(diǎn)，提高把握市場能力是卷煙營銷上水平的關(guān)鍵。要做到及時(shí)跟蹤市場動(dòng)態(tài)，切實(shí)尊重市場選擇，準(zhǔn)確把握市場規(guī)律，適應(yīng)和滿足市場需要。要圍繞“訂單供貨”模式，建立完善全省市場監(jiān)測及需求預(yù)測系統(tǒng)，進(jìn)一步解決好信息采集的方式方法問題，尤其是解決好信息采集點(diǎn)的相對(duì)穩(wěn)定性問題。要搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，以滿足消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定消費(fèi)者需求采集管理辦法，為建立面向市場、面向消費(fèi)者的卷煙營銷體系奠定堅(jiān)實(shí)實(shí)的工作基礎(chǔ)。

1、全面開展消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫的采集。在“選、采、管、用”四個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，形成全省操作規(guī)范。目前全省已建立起5527樣本客戶的信息采集，建立覆蓋各經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模的市場信息監(jiān)測網(wǎng)，及時(shí)掌握全省卷煙社會(huì)庫存、零售價(jià)格、主銷品牌動(dòng)銷情況、消費(fèi)者購買意愿等信息；下一步將選取2000名高中低消費(fèi)者，探索建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，長期跟蹤典型消費(fèi)者的購買行為、品牌選擇等信息。為工商協(xié)同、需求預(yù)測、貨源銜接、市場投放等營銷活動(dòng)提供信息支持。目前已開展了消費(fèi)者問卷調(diào)查，爭取在年底建成。

2、提高數(shù)據(jù)的分析質(zhì)量，準(zhǔn)確把握市場變化規(guī)律。目前全省已經(jīng)建立《每周市場價(jià)格分析報(bào)告》、《半月市場分析報(bào)告》、《季度卷煙消費(fèi)動(dòng)態(tài)分析》等制度，下一步重點(diǎn)在分析質(zhì)量上下功夫，提高分析的針對(duì)性和可操作性。信息分析的結(jié)果主要應(yīng)用于三個(gè)方面：①為領(lǐng)導(dǎo)提供市場預(yù)測信息支撐。通過市場“量、價(jià)、存”的對(duì) ……（未完，全文共5642字，當(dāng)前僅顯示1981字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司客戶經(jīng)理卷煙上水平的心得體會(huì)》）