市工商局12315指揮中心2010年上半年消費(fèi)者投訴情況分析

目錄/提綱：……
一、基本情況
一是商品消費(fèi)申訴1119件
二是服務(wù)消費(fèi)申訴353件
（二）消費(fèi)者舉報(bào)處理情況
二、投訴特點(diǎn)
（一）中石化93#汽油的投訴成為本期熱點(diǎn)問(wèn)題
（二）手機(jī)質(zhì)量及售后維修服務(wù)仍居單品投訴首位
（三）家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的申訴居高不下
（四）日用百貨投訴不斷
（六）電信服務(wù)仍時(shí)熱投訴熱點(diǎn)
（七）居民服務(wù)投訴有所增加
（一）消費(fèi)者投訴量比去年同期增加的原因分析：
2、消費(fèi)者投訴渠道暢通
三是及時(shí)、準(zhǔn)確受理網(wǎng)絡(luò)投訴
（二）、中石化**分公司所屬加油站93#汽油的投訴成為上半年的投訴熱點(diǎn)
（三）手機(jī)質(zhì)量及售后維修服務(wù)仍居單品投訴首位
四是部分經(jīng)營(yíng)者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能、翻新機(jī)以舊充新，以次充好等
（四）、家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的申訴居高不下
二是不按照規(guī)定填寫(xiě)維修記錄或拒絕提供維修憑證三是使用偽劣零配件冒充新零件
（五）、日用百貨投訴創(chuàng)新高
（六）、飲料、食品、酒的投訴不容忽視
（七）、電信服務(wù)問(wèn)題仍是熱點(diǎn)
六是手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，資費(fèi)不透明，收費(fèi)不合理等
（八）、居民服務(wù)投訴有所上升
四是購(gòu)卡后借機(jī)提高服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格
四、存在問(wèn)題及下步打算
一、進(jìn)一步加強(qiáng)做好12315熱線申訴、舉報(bào)、咨詢工作
二、抓好基層組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
2、按照省局建立“12315”執(zhí)法平臺(tái)的要求
3、進(jìn)一步規(guī)范基層工商所消費(fèi)_工作，提升基……
市工商局12315指揮中心2010年上半年消費(fèi)者投訴情況分析

今年上半年，全市12315工作機(jī)構(gòu)在市工商局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全體工作人員共同努力，在日常工作規(guī)范、工作制度建設(shè)、行政執(zhí)法體系建設(shè)等方面都開(kāi)創(chuàng)了良好的局面，各項(xiàng)工作全面推進(jìn)，進(jìn)一步全方位地履行職能，取得了可喜的成績(jī)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象�，F(xiàn)就今年上半年全市消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、咨詢情況分析如下：
一、基本情況
今年上半年，**市工商行政管理局12315指揮中心接受消費(fèi)者咨詢、投訴6358件，比去年同一時(shí)期增加了64%。其中：申訴1472件，舉報(bào)309件，咨詢4577件。商品消費(fèi)申訴1119件，占申訴總數(shù)的76%，服務(wù)消申訴353件，占申訴總數(shù)的24%。已處理申訴1472件,調(diào)解成功1403件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失48萬(wàn)元。

(一)、申訴基本情況:
一是商品消費(fèi)申訴1119件。1、家用電子電器457件，占商品申訴總量的41%；2、家用機(jī)械79件，占申訴總量的7%,3、日用百貨213件，占申訴總量的19%；4、煙酒飲料食品的177件，占申訴總量的10%；5、醫(yī)藥和醫(yī)療用品類共5件,占申訴總數(shù)的0.4%;6、農(nóng)用生產(chǎn)資料的46件，占商品申訴總量的4%；7、建材的39件，占
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在不斷提高，只要遇到消費(fèi)問(wèn)題就會(huì)及時(shí)撥打12315_熱線進(jìn)行咨詢或投訴。
2、消費(fèi)者投訴渠道暢通。一是消費(fèi)者_(dá)熱線保持4部設(shè)備，及時(shí)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦；二是進(jìn)一步規(guī)范“五進(jìn)”_站點(diǎn)，各工商所建成一個(gè)示范_點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，全面發(fā)展，使這項(xiàng)工作落到實(shí)處；三是及時(shí)、準(zhǔn)確受理網(wǎng)絡(luò)投訴。方便了消費(fèi)者投訴舉報(bào)。
（二）、中石化**分公司所屬加油站93#汽油的投訴成為上半年的投訴熱點(diǎn)。共接到消費(fèi)者咨詢、投訴中石化銷售93號(hào)汽油200件。消費(fèi)者加了中石化**分公司所屬加油站93號(hào)汽油后，汽車所出現(xiàn)的主要問(wèn)題是：1、汽車排氣管流有黃色液體；2、汽車尾部標(biāo)志被腐蝕；3、汽車尾部鍍光件變暗，失去光澤；4、汽車動(dòng)力不足，加速不暢；5、早晨點(diǎn)火不好啟動(dòng)；6、噪音大；7、部分消費(fèi)者反映故障燈亮；8、汽車尾氣冒煙大，呈紅、藍(lán)、黑色；9、行駛中易熄火；10、汽車尾部油漬大。
（三）手機(jī)質(zhì)量及售后維修服務(wù)仍居單品投訴首位
手機(jī)質(zhì)量與售后維修服務(wù)投訴仍是難點(diǎn)問(wèn)題。主要是：一是手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、無(wú)法開(kāi)關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問(wèn)題；二是售后服務(wù)人員不能準(zhǔn)確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者與廠家相互推諉，維修時(shí)不明示故障原因亂收費(fèi)；三是手機(jī)配件質(zhì)量問(wèn)題多，電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符；四是部分經(jīng)營(yíng)者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能、翻新機(jī)以舊充新，以次充好等。
（四）、家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的申訴居高不下
家電投訴的主要問(wèn)題是：一是“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù)；二是不按照規(guī)定填寫(xiě)維修記錄或拒絕提供維修憑證；三是使用偽劣零配件冒充新零件。電視機(jī)申訴的主要問(wèn)題是：屏幕圖像不清晰、液晶、等離子等高科技電子產(chǎn)品逐漸代替了傳統(tǒng)的電視機(jī)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶，但因法律滯后，各大家電生產(chǎn)廠家各自執(zhí)行自制的“三包”承諾，其標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家“三包”規(guī)定中電視機(jī)三包標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用后，其權(quán)益無(wú)法得到有效保障，廣大消費(fèi)者反映強(qiáng)烈；在保修期內(nèi)沒(méi)有保證維修質(zhì)量�？照{(diào)申訴的主要問(wèn)題是：室內(nèi)機(jī)漏氟、不制熱等；室外機(jī)漏電、壓縮機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)；洗衣機(jī)申訴的主要問(wèn)題是：電路板易損壞、噪音大等。電冰箱申訴的主要問(wèn)題是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。
（五）、日用百貨投訴創(chuàng)新高
服裝鞋冒、家居用品、首飾及工藝品質(zhì)量問(wèn)題較為嚴(yán)重。一些低檔服裝、鞋類、工藝品等大都采用低檔原材料，做工粗糙，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后穿不了幾天就出現(xiàn)開(kāi)裂、抽紗、退色、起球等問(wèn)題；鞋類產(chǎn)品則出現(xiàn)脫膠、泛硝、斷裂、鞋底滲水等問(wèn)題，加之這類商品“三包”不落實(shí)，售后服務(wù)差，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。部分廠家在生產(chǎn)中，只注重產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)而忽視產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
（六）、飲料、食品、酒的投訴不容忽視。
食品安全問(wèn)題仍是消費(fèi)者投訴的重中之重，在食品生產(chǎn)、加工、銷售環(huán)節(jié)中還存在這諸多安全隱患問(wèn)題，消費(fèi)者投訴不斷。市場(chǎng)上煙酒飲料食品類質(zhì)量參差不齊，假煙、假酒、劣質(zhì)飲料、奶制品，大量投放市場(chǎng)，而一些消費(fèi)者貪圖便宜，購(gòu)買(mǎi)商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而投訴。主要集中在煙酒、飲料，奶制品、肉制品上。根據(jù)消費(fèi)者投訴的情況分析，食品銷售過(guò)程存在如下問(wèn)題：一是一些不法商家利用精良包裝、華美外觀，魚(yú)目混珠，銷售質(zhì)次價(jià)高的食品，如將各種劣質(zhì)熟食、過(guò)期或接近過(guò)期的盒裝菜進(jìn)行“美麗”包裝后銷售等；二是一些食品標(biāo)識(shí)不規(guī)范，內(nèi)容與實(shí)際不符，部分食品中含有異物，尤其是散裝食品在放置、保存、保質(zhì)期等方面暴露出嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題，消費(fèi)者誤食后，出現(xiàn)不良反應(yīng)；三是一些商戶生意不好，為了追求高額利潤(rùn)，經(jīng)營(yíng)假冒偽劣飲品，以低投入高收益為目的，進(jìn)貨渠道不正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保證，價(jià)格混亂，以假充真，使食品、飲料的投訴量增加。
（七）、電信服務(wù)問(wèn)題仍是熱點(diǎn)
電信服務(wù)申訴的主要問(wèn)題還是收費(fèi)和售后服務(wù)問(wèn)題：一是話費(fèi)套餐規(guī)則不明確，話費(fèi)收取項(xiàng)目“五花八門(mén)”，項(xiàng)目名稱不亦理解，消費(fèi)者消費(fèi)的不明不白；二是售后服務(wù)不到位，提供信息不實(shí)，手機(jī)、固定電話、寬帶隨意關(guān)停，亂收費(fèi)、多收費(fèi)、收錯(cuò)費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；三是擅自為用戶開(kāi)通短信、信息和增值服務(wù)業(yè)務(wù)等，運(yùn)營(yíng)商推出的優(yōu)惠服務(wù)中還存在一些含糊條款，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，不能明白消費(fèi)，取消難；四是利用電視和報(bào)紙等開(kāi)展短信互動(dòng)活動(dòng)資費(fèi)不明確；五是利用短信發(fā)送中獎(jiǎng)等虛假信息進(jìn)行詐騙活動(dòng)、發(fā)送垃圾短信騷擾消費(fèi)者；六是手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，資費(fèi)不透明，收費(fèi)不合理等。部分消費(fèi)者反 ……（未完，全文共4646字，當(dāng)前僅顯示2346字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市工商局12315指揮中心2010年上半年消費(fèi)者投訴情況分析》）