電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

目錄/提綱：……
一、儀表儀容（分）
二、態(tài)度用語（分）
三、舉止操作（分）
四、服務(wù)紀(jì)律（分）
一、儀表儀容（分）
二、態(tài)度用語（分）
三、舉止操作（分）
四、服務(wù)紀(jì)律（分）
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經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案
　　近幾年來，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風(fēng)。
　　為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個(gè)人做起，這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認(rèn)識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略670字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
　�、导訌�(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。
　�、哆M(jìn)一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺階。
　　以下是我公司的具體實(shí)施方案：
　　為加強(qiáng)對我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：
　　⒈所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。
　�。ǎ┮宰禹�(xiàng)目標(biāo)為考核對象。
　�。ǎ┛己嘶鶞�(zhǔn)為分。
　�、勃�(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：
　�。ǎ┑梅衷诜值穆毠ぐl(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù)元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過分仍按分考核計(jì)發(fā)。
　　（）若得分在分以下（不含分）的職工不得獎(jiǎng)。
　　（）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)
　�、晨己说梅钟�(jì)算方法：
　　每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。
　　⒋本考核細(xì)則與《**市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。
　　營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范
　　一、儀表儀容（分）
　�、睜I業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（分）
　�、矤I業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。
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　�、碃I業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（分）
　　二、態(tài)度用語（分）
　�、睜I業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（分）
　　⒉營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。（分）
　�、碃I業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進(jìn)可請值班長解決與客戶的矛盾。（分）
　�、串�(dāng)客戶臨近本臺席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。（分）
　　⒌當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（分）
　�、懂�(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶�；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（分）
　�、樊�(dāng)客戶著急催促時(shí)，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。（分）
　�、府�(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。
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　　、當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營業(yè)人員 ……（未完，全文共5354字，當(dāng)前僅顯示1880字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案》）