賓館總經(jīng)理的員工大會(huì)發(fā)言稿：服務(wù)在人責(zé)任在心

服務(wù)在人，責(zé)任在心

各位親愛的同仁：

大家上午好！

丹楓迎秋，金風(fēng)送爽，時(shí)維八月，我們即將告別熱情似火的夏日，迎來舒適涼爽的秋天，秋天是個(gè)收獲的季節(jié)，金黃的季節(jié)—--同春一樣可愛，同夏一樣熱情，冬一樣的迷人，在這豐收的季節(jié)里，因?yàn)橛写蠹倚燎谂Φ母冻�，所以才有了我們碩果累累的今天，**的愿景目標(biāo)一步一步的在實(shí)現(xiàn)，革命還在繼續(xù)，我們?nèi)孕枧ΓＭ蠹依^續(xù)努力、再接再勵(lì)，來打造我們美好的“**”。

海上生明月，天涯共此時(shí)！2010.8.3日迎來了“**”2周歲的生日，為慶祝這喜慶的日子，由人力資源部范經(jīng)理組織賓館各成員至湖南廣電中心參加了湖南衛(wèi)視智勇大沖關(guān)節(jié)目，在節(jié)目中大家冒著炙熱的太陽在露天賽場(chǎng)站了將近六個(gè)小時(shí)，而在沖關(guān)過程中，各選手也都表現(xiàn)得都很出色，還有選手因此負(fù)了傷，雖然參賽選手均只過一到兩關(guān)都未能獲獎(jiǎng)，但活動(dòng)重在參與，在此次活動(dòng)中我看到了大家的堅(jiān)持不懈精神與集體榮譽(yù)感，在此我對(duì)參加這次活動(dòng)的全體員工和在賓館堅(jiān)守崗位的員工表示誠摯的問候和衷心的感謝！

在酒店行業(yè)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與強(qiáng)烈的責(zé)任心相當(dāng)重要，它直接影響到一個(gè)酒店的品牌與銷售業(yè)績(jī)，而優(yōu)質(zhì)
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，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會(huì)或其它組織形式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表揚(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

5、管理人員以身作則

俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或領(lǐng)班，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣��！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦�，書面上的�?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。

二、責(zé)任重于泰山

工作是人安身立命、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值之所。古人有“當(dāng)官不為民做主，不如回家賣紅薯”的說法，現(xiàn)在的人也愛說“在其位、謀其政、做其事、盡其責(zé)”。忠于職守、勤勉盡責(zé)是一名工作人員起碼的職業(yè)操守和道德品質(zhì)。每個(gè)人的崗位不盡相同，所負(fù)責(zé)任有大小之別，但要把工作做得盡善盡美、精益求精，卻離不開一個(gè)共同的因素，那就是具備強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。有了責(zé)任心方能敬業(yè)，自覺把崗位職責(zé)、分內(nèi)之事銘記于心，該做什么、怎么去做及早謀劃、未雨綢繆；有了責(zé)任心方能盡職，一心撲在工作上，有沒有人看到都一樣，做到不因事大而難為、不因事小而不為、不因事多而忘為、不因事雜而錯(cuò)為；有了責(zé)任心方能進(jìn)取，不因循守舊、墨守陳規(guī)、原地踏步，而是勇于創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、奮力拼搏。工作既是謀生的手段，也是個(gè)人對(duì)社會(huì)的一份責(zé)任。一個(gè)人的工作做得好不好，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就在于有沒有責(zé)任感，在于是否認(rèn)真履行了自己的職責(zé)。常常聽到一些推托之詞“這不是我的錯(cuò)”、“我不是故意的”之類的話。折射出個(gè)人對(duì)工作失誤或失職的掩飾，沒有勇氣承擔(dān)責(zé)任。人的一生必須承擔(dān)各種各樣的責(zé)任，對(duì)于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任要勇于擔(dān)當(dāng)，責(zé)任承載著能力。一個(gè)充滿責(zé)任感的人，才有機(jī)會(huì)充分展現(xiàn)自己的能力；只有負(fù)責(zé)任的人，才有資格成為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員；缺乏責(zé)任心的人，也就沒有了發(fā)揮才能的舞臺(tái)。責(zé)任可以使人堅(jiān)強(qiáng)，責(zé)任可以發(fā)揮自己的潛能；責(zé)任可以改變對(duì)待工作的態(tài)度，而對(duì)待工作的態(tài)度，決定你的工作成績(jī)。在這個(gè)世界上，有才華的人很多，但是既有才華又有責(zé)任感的人卻不多。只有責(zé)任和能力共有的人，才是社會(huì)最需要的。

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