有效傾聽的障礙和對策分析

目錄/提綱：……
一、有效傾聽的含義
1、有效傾聽首先是信息的接收
二、有效傾聽的障礙
1、來自發(fā)送者的障礙
2、來自傾聽者的障礙
3、雙方的差異造成的障礙（1）雙方經(jīng)驗的局限
三、促進有效傾聽的對策
1、換位思考
2、積極反饋
3、管理傾聽環(huán)境
4、選擇有效時機
5、鼓勵相互信任
……
有效傾聽的障礙和對策分析

一、有效傾聽的含義
傾聽一般是指把身體、情感和智力融合在一起，尋找信息的意義和理解的過程。當(dāng)接收者理解發(fā)送者的本來意圖時，就稱為有效傾聽。

1、有效傾聽首先是信息的接收。傾聽包含著信息的接收，如果傾聽者沒有接收到信息，那么傾聽毫無疑問是失敗的。2、信息不僅要被接收，還要被充分理解。信息被傾聽者接收是解碼的前提條件，在此基礎(chǔ)上傾聽者需要進行分析發(fā)送者的價值觀、世界觀等，才能獲取準確的信息，達到有效傾聽。

二、有效傾聽的障礙
最成功的管理者通常也是最好的傾聽者。的確，溝通是管理的靈魂，而傾聽正是溝通的關(guān)鍵，因此有效的傾聽決定了管理的效率。然而傾聽的障礙無處不在，它可能存在于人與人之間，部門與部門之間，內(nèi)部與外界之間。造成傾聽障礙的主要因素有：
1、來自發(fā)送者的障礙。（1）發(fā)送者的表
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雙方?jīng)]有公共經(jīng)驗知識范圍，那么傾聽者就會陷入困境，無法準確地解碼。
如，當(dāng)電腦銷售人員對顧客提到CPU、內(nèi)存等術(shù)語或習(xí)慣用語時，可能顧客與銷售人員的經(jīng)驗知識沒有交集，因此無法解碼CPU等詞匯，會對消費者的傾聽造成困擾。

（2）雙方性別和文化等的差異。每個人不同的文化環(huán)境、背景、經(jīng)歷、性別形成了人們不同的價值取向和世界觀。對于同一外界信息，各人都會運用自己的世界觀與價值取向去判斷和評價。例如，大多數(shù)女性認為“對不起”是為了表達對他人的理解和關(guān)心，而不一定是道歉。

4、溝通中的外部噪音
傾聽他人的談話時，還有可能遇到很多外部的噪音。
如，在鬧市中進行溝通，周圍可能傳出各種噪音，打電話、汽車喇叭聲、聊天聲等，這些會使傾聽的效果大打折扣。

三、促進有效傾聽的對策
針對以上在傾聽中出現(xiàn)的障礙，提出以下對策，以實現(xiàn)有效傾聽。

1、換位思考。在傾聽過程中，（信息的接收應(yīng)）以發(fā)送者為導(dǎo)向而不是以傾聽者為導(dǎo)向。傾聽者應(yīng)當(dāng)把自己放在發(fā)送者的位置從而了解信息是怎么樣被編碼的。通過這樣的換位思考，能夠從“對方想要表達什么”作為傾聽的起點，不但有助于解決傾聽問題，而且還能建立溝通雙方更進一步的良好關(guān)系，達到有效傾聽的目的。

2、積極反饋。積極反饋，既能對發(fā)送者產(chǎn)生鼓勵，又能使傾聽者集中自我注意力。當(dāng)傾聽者在傾聽過程中遇到疑問或注意力分散時，可以通過積極反饋告知發(fā)送者，發(fā)送者會嘗試再次發(fā)送信息確保傾聽者能夠精確理解自己。

3、管理傾聽環(huán)境。同一句話在不同場合傳到聽眾的耳中效果是不同的，因此，應(yīng)該選擇合適的地點和場合來與交談的內(nèi)容匹配。如，談?wù)摴緫?zhàn)略計劃，應(yīng)當(dāng)選擇一個相對封閉、嚴肅的環(huán)境。如會議室，這樣才能保證傾聽的效果。

4、選擇有效時機。選擇合適的時機，確保傾聽者能夠接收和理解信息。例如，員工在下班時間找上司交流工作，上司可能因為急于下班而不注意傾聽，沒有能夠很好地接收和理解信息，造成了溝通失敗。因此，發(fā)送者應(yīng)當(dāng)選擇有效時機進行溝通。

5、鼓勵相互信任。因為通過培養(yǎng)相互信任，能夠使傾聽者有勇氣去積極反饋，讓傾聽成為有效傾聽，從而進一步加強溝通的效果。此外，通過培養(yǎng)信任，也能培養(yǎng)員工之間的高度的“信息來源可信度”，從而促進有效傾聽，最終提高工作效率。
作者單位：陜西師范大學(xué)國際商學(xué)院作者簡介：諸周成（1990— ）男，浙江杭州人，陜西師范大學(xué)國際商學(xué)院在讀本科生，研究方向：企業(yè)管理。
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