銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文

銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)
(銀行服務(wù)全國(guó)35家協(xié)會(huì)聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?br>一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況總體來看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)
(一)大城市銀行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期(如社保資金發(fā)放)，平時(shí)，客戶等待時(shí)間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(二)銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段如水，電，電話，物業(yè)等費(fèi)用繳付高峰期，在央行加息，推出新基金，國(guó)債發(fā)行，股市高漲時(shí)期排隊(duì)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

(三)同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)，批發(fā)市場(chǎng)，居民，學(xué)校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

(五)排隊(duì)客戶_性較強(qiáng)一是排隊(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺(tái)辦理。三是排隊(duì)客戶普遍對(duì)網(wǎng)上銀行，電話銀行，
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等方面，而繳費(fèi)，掛失，匯款，銀證通，信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時(shí)，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對(duì)電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認(rèn)知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對(duì)于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)。如，在撤銷銀行個(gè)人賬戶時(shí)，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷賬戶申請(qǐng)，同時(shí)賬戶余額超過一定數(shù)額時(shí)還需要上級(jí)柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時(shí)處理。

(五)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中某省統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機(jī)構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個(gè)人業(yè)務(wù)量非常大，而這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共有13人，臨柜人員僅僅6個(gè)人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施從全國(guó)的范圍來看，各銀行網(wǎng)點(diǎn)都非常重視銀行服務(wù)排隊(duì)問題，紛紛采取切實(shí)可行措施，力爭(zhēng)有效化解問題。
(一)在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段。
(二)發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。
(三) 加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

(四)實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時(shí)間。

(五) 在各網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢，秩序維護(hù)，以及輔導(dǎo)客戶使用機(jī)具等工作。

(六) 在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。
(八) 對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯(cuò)開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。 5銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路銀行服務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)原因及解決思路 (銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對(duì)銀行柜臺(tái)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點(diǎn)，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題進(jìn)行綜合治理，取得了良好效果。

一、 原因分析
二、 一是個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡(jiǎn)單的存，取款，隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)。特別是在銀行代理銷售國(guó)債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時(shí)段，在柜臺(tái)人員不變的情況下，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長(zhǎng)。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個(gè)人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個(gè)，貸款類10個(gè)，結(jié)算類11個(gè)，理財(cái)和中間業(yè)務(wù)類53個(gè)，銀行卡類9個(gè)，住房信貸類9個(gè)，電子銀行類37個(gè)，國(guó)際業(yè)務(wù)類11個(gè)，涉及系統(tǒng)交易2000多個(gè)。據(jù)測(cè)算，辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長(zhǎng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。
二是電子銀行及自助機(jī)具分流作用還未充分發(fā)揮。銀行借助布放自助機(jī)具分流客戶的初衷因客戶不熟悉，不適應(yīng)，不信任而難以實(shí)現(xiàn)。在銀行，柜臺(tái)等候區(qū)門庭若市，自助交易區(qū)門可羅雀的景象常�？梢姟Ｒ怨ど蹄y行北京市分行為例，2006年全行網(wǎng)上，電話基金交易量24.67萬筆，僅占全行基金業(yè)務(wù)量的27%，通過電子銀行，自助機(jī)具渠道繳納手機(jī)費(fèi)，市話費(fèi)780萬筆，僅占全行代理繳納電訊費(fèi)業(yè)務(wù)總量的37.8%。
三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費(fèi)為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學(xué)歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺(tái)資源，客觀上造成該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重。
四是低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各行利潤(rùn)的重要部分。對(duì)比儲(chǔ)蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲(chǔ)蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲(chǔ)產(chǎn)生的成本費(fèi)用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。
五是成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建改造，貴賓理財(cái)中心建設(shè)，人才擴(kuò)充 ……（未完，全文共7726字，當(dāng)前僅顯示2713字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行服務(wù)排隊(duì)情況調(diào)查報(bào)告全文》）