如何掌握電話調(diào)查訪問技巧

目錄/提綱：……
二是配額抽樣等，只有按項目中的要求找到合適的被訪者，才能進(jìn)行訪問
2、讓被訪者理解提問內(nèi)容，不可誤導(dǎo)被訪者，不可過度解釋
7、過渡句完整讀出，以引導(dǎo)被訪者集中注意力
8、發(fā)音清晰，音量和速度控制在適中水平
1、“不知道”回答的處理有時候提問被訪者問題時，被訪者回答“不知道”
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如何掌握電話調(diào)查訪問技巧

電話調(diào)查方式已在歐美發(fā)達(dá)國家使用了30個年頭，己應(yīng)用于社會經(jīng)濟(jì)的各個領(lǐng)域，如稍縱即逝的社會經(jīng)濟(jì)熱點、難點問題調(diào)查、國家政策落實調(diào)查、行業(yè)行風(fēng)調(diào)查、民意調(diào)查、客戶回訪、電話營銷等。隨著電話調(diào)查方式在國內(nèi)市場調(diào)查領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、訪問成功率、提高工作效率是擺在我們面前的一個值得研究的問題，我們通過5年來CATI的實踐，初步總結(jié)了以下一些訪問技巧。


第一步，首先要做好自我介紹良好的開端，是成功的基礎(chǔ)。被訪者是義務(wù)接受我們的訪問的，且有些人對市場研究行業(yè)根本不知道，因此提高電話訪問成功率的關(guān)鍵在于充足的自信，良好的禮貌，主動保持充滿自信的心態(tài)，自我介紹要標(biāo)準(zhǔn)，但忌機(jī)械、生硬，應(yīng)善于用標(biāo)準(zhǔn)解釋中的幾種口徑，簡明扼要地介紹以及準(zhǔn)確消除被訪者戒心的技巧，靈活有針對性地回答被訪者提的問題，及時提出訪問。言語誠懇，既是美化自己，也是對別人的一種尊重。無論被訪者是什么樣的人，言
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8.發(fā)音清晰，音量和速度控制在適中水平。


第三。如何詢問問題
第一步，首先要做好自我介紹良好的開端，是成功的基礎(chǔ)。被訪者是義務(wù)接受我們的訪問的，且有些人對市場研究行業(yè)根本不知道，因此提高電話訪問成功率的關(guān)鍵在于充足的自信，良好的禮貌，主動保持充滿自信的心態(tài)，自我介紹要標(biāo)準(zhǔn)，但忌機(jī)械、生硬，應(yīng)善于用標(biāo)準(zhǔn)解釋中的幾種口徑，簡明扼要地介紹以及準(zhǔn)確消除被訪者戒心的技巧，靈活有針對性地回答被訪者提的問題，及時提出訪問。言語誠懇，既是美化自己，也是對別人的一種尊重。無論被訪者是什么樣的人，言語盡量用一些禮貌正確的做法:—您好!請問這是否是**公b.
**部門***—我是**公司的訪問員，現(xiàn)在進(jìn)行一個有關(guān)***方面的訪問不要忽視這短短的兩句話，它告訴了被訪者三個要素:uI.我是誰，2我在做什么，3.我要怎么做”，當(dāng)被訪者明白了你的目的，也就很容易接受你的訪問。但注意切忌在介紹中提到“調(diào)查”兩個字，因為這兩個字中國人是比較忌諱，而要告訴對方正在進(jìn)行一項有關(guān)方面的‘·訪問”或“研究”，如能繼續(xù)告訴對方此項“訪問”或“研究”是為了幫助解決消費者的問題，并能給消費者帶來一定的好處，被訪者則會更加配合我們的工作。

第四，正確處理被訪者的回答由于被訪者可能不太了解項目的真正目的，所以給出問題的回答比較隨意、模糊、不完整。為了真正和深人地了解他們的意思，需要采用追問的方式進(jìn)行處理。一次提問，兩次廣度追問。追問的方法遵循以下原則:—將問題重復(fù):重復(fù)所問的問題，可以有效地引出被訪者進(jìn)一步的回答;—重復(fù)被訪者的回答:通過重復(fù)被訪者的話，可以刺激被訪者進(jìn)一步談出他們的看法;—利用停頓或_:通過停頓、_來等待被訪者進(jìn)一步思考問題的答案;我們掌握了追問的原則，對被訪者的回答如下問題，處理起來也就有的放矢了。

1.“不知道”回答的處理有時候提問被訪者問題時，被訪者回答“不知道”。其實“不知道”三個字包含了很多含義:1)被訪者不想回答;2)沒聽明白，但不好意思說出;3)思想走神，正在想別的事情;4)害怕給出的答案是錯的;5)真的不知道。到底是哪種情況呢?訪問員需要視情況而定，或者逐字逐句地重復(fù)提問(追問);或者給予足夠的時間讓被訪者思考，約10秒后被訪者仍未作出回答，你可以幫助、鼓勵被訪者給予答案:“請你仔細(xì)想一想……”或“不用急，慢慢想一想……”;或者軟化提問的語氣，可插入“就你所知道的……”或“就你所記得的……”;“就你所能講的……”或“依你所見……”;“這些意見是無對錯之分的，只想聽一聽你個人的意見……”;消除顧慮，給多點時間�？傊�(dāng)被訪者說“不知道”時，你應(yīng)重復(fù)詢問一次，把問題“軟化”再問一次，其實被訪者只要接觸過某類東西，他是不會沒有意見的，若經(jīng)過認(rèn)真的追問仍答“不知道”，則記錄“不知道”，轉(zhuǎn)問下一題。

2.籠統(tǒng)、抽象答案的處理:當(dāng)問及到一些問題，如對產(chǎn)品的評價，偏好的原因時，被訪者可能會用“一般”“差不多”“還可以”等話語回答你，應(yīng)該知道這樣回答是抽象的，籠統(tǒng)的，此時應(yīng)追問對方。
一般而言，“從抽象到具體”是總的原則，即我們可順著被訪者的思路追問具體的答案，但切勿誘導(dǎo)，你可再復(fù)述被訪者所說的，同時加上中性的追問。如:“你剛才說它可以，是好、一般、還是比較好呢?”;“你說你不喜歡它，是什么原因呢?”;“你是否可解釋得更詳細(xì)些呢?”;“你為什么這么說呢?”等等。

3.所答非所問的處理由 ……（未完，全文共3645字，當(dāng)前僅顯示1841字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何掌握電話調(diào)查訪問技巧》）