煙草2012年第一季度客戶投訴、意見及建議匯總分析

目錄/提綱：……
1、因網(wǎng)絡(luò)問題電話訪銷不能順利進(jìn)行
2、緊銷貨源分配滿意度較低
3、沒有得到客戶的信任
4、欠缺與客戶溝通的技巧
1、建立并執(zhí)行嚴(yán)格的工效考核制度
2、有計劃、有目的地加強(qiáng)對業(yè)務(wù)經(jīng)理、電訪員能力素質(zhì)的訓(xùn)練
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2012年第一季度
客戶投訴、意見及建議匯總分析

為貫徹落實國家局明確提出的：“電話定貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流、網(wǎng)上配貨”的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作會議精神，今年第一季度以來，我局（公司）繼續(xù)按照“整體推進(jìn)、全面提升、統(tǒng)一完善、提高效率、創(chuàng)新發(fā)展、保持領(lǐng)先”的總體要求認(rèn)真分析現(xiàn)狀，進(jìn)一步明確了網(wǎng)建工作的任務(wù)和目標(biāo)，將工作重心轉(zhuǎn)移到銷售和服務(wù)上來，切實提高了客戶的綜合滿意度。一方面堅持以客戶關(guān)系管理為核心，與零售客戶建立相互信任，共同發(fā)展的關(guān)系；另一方面提高內(nèi)部工作人員，尤其是電訪員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、送貨員等的業(yè)務(wù)素質(zhì)；同時，注重加強(qiáng)管理，堅持以公司的考評細(xì)則為依據(jù)，結(jié)合實際狀況，建立了嚴(yán)格的考核獎懲機(jī)制，有效地構(gòu)建了高效的網(wǎng)建工作體系。
從第一季度客戶投訴記錄來看，與上季度相比
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后的工作中將加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的性能檢查和維護(hù)，在出現(xiàn)問題時爭取以最短的時間處理好故障。
2、緊俏卷煙貨源分配存在的問題，十分容易引起了零售客戶對公司的不滿，導(dǎo)致客戶經(jīng)理開展工作難度增加。當(dāng)前，客戶對緊俏貨源分配不公的投訴大致有三種：
（1）同一類別客戶間的分配不公，即同一類別的客戶出現(xiàn)了你10條，我5條的狀況。此種投訴一般是電訪員沒有按標(biāo)準(zhǔn)分配貨源。因此，應(yīng)加強(qiáng)電話訂單監(jiān)督管理，定期抽查電話訂單，檢查是否符合貨源分配標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，嚴(yán)格處罰。
（2）不同類別客戶間的分配不公。此類投訴說明客戶對分配標(biāo)準(zhǔn)不滿意，比較典型的說法是：我們銷量都是差不多的，憑什么他的貨源給那么多，我的給這么少。客戶經(jīng)理需根據(jù)實際情況重新計算，搞好客戶分類測評工作，按周期性實時調(diào)整投放標(biāo)準(zhǔn)。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)有必要市場洞察力和敏銳性，還需要對零售戶經(jīng)營能力有充分的了解，能對客戶經(jīng)營能力和經(jīng)營狀況變動及時了解。
貨源的分配關(guān)系到物流、電訪服務(wù)部、營銷業(yè)務(wù)部、客戶經(jīng)理等。針對此問題，各部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通，保證信息傳遞及時、有效。各部門相關(guān)人員應(yīng)充分掌握緊俏貨源的供應(yīng)情況，及時向客戶解釋，避免產(chǎn)生誤會。
在緊俏煙貨源緊缺時，客戶經(jīng)理在市場走訪中、與客戶溝通、交流，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一些情況：客戶不理會客戶經(jīng)理的宣傳、解釋，總以為客戶經(jīng)理是為了某些利益在騙他們，缺乏對業(yè)務(wù)經(jīng)理或者對煙草公司的信任。這是由各種綜合的因素引起的，從最直接的原因來看，既有客戶自身方面的原因，也有業(yè)務(wù)經(jīng)理工作方式上的原因。對于后者，應(yīng)堅持“客戶為本、服務(wù)至上、誠信經(jīng)營、共同發(fā)展”的經(jīng)營宗旨，從“四個一切”做起，急客戶所急，想客戶所想，為客戶謀取更多地方便，這個方便不單指貨源分配上的方便，也包括卷煙經(jīng)營以外的其他方面。經(jīng)常性地保持同他們的思想聯(lián)絡(luò)，溝通，真誠相待，誠實守信，使客戶真切地感受到煙草人誠實可信，值得信賴�？蛻艚�(jīng)理要牢固樹立“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)理念，在日常走訪中要經(jīng)常性地向客戶宣傳公司的營銷思路和銷售方向，讓客戶感受到煙草是他們生意上的忠實伙伴，是注重他們的；還要多關(guān)注他們生活中、經(jīng)營活動中的細(xì)枝末節(jié)，對一些細(xì)節(jié)加以宣傳，加以體現(xiàn)并給予真誠的幫助。
客戶經(jīng)理在與客戶溝通的過程中應(yīng)掌握一定的技巧。認(rèn)真做好宣傳，在宣傳時盡量給客戶解釋清楚為什么缺貨，要缺多長時間，有什么替代品牌，公司將采取什么措施等，通過詳實的宣傳、解釋，讓他們深切地體會到我們正努力爭取不使他們斷貨，也不愿他們在經(jīng)營卷煙上受損失。在處理問題的過程中，注意控制好自身情緒，做到“以禮服人”樹立煙草公司良好的社會形象。
1、建立并執(zhí)行嚴(yán)格的工效考核制度。對于發(fā)生的客戶投訴，應(yīng)明確規(guī)定，所有投訴必須在一定時間內(nèi)加以解決，使客戶投訴處理率和處理滿意度均達(dá)到100%。由局（公司）督 ……（未完，全文共2373字，當(dāng)前僅顯示1509字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草2012年第一季度客戶投訴、意見及建議匯總分析》）