淺談燃?xì)饪蛻羰召M(fèi)管理

淺談燃?xì)饪蛻羰召M(fèi)管理

南京港華燃?xì)?010年天然氣銷售量4億立方米，規(guī)劃預(yù)計(jì)到2013年銷售量7億立方米，涉及各類用戶越來(lái)越多，客戶規(guī)模越來(lái)越大，天然氣銷售額不斷增長(zhǎng)。截止2011年9月底，南京港華燃?xì)夤灿泄ど炭蛻?933戶；其中：一類客戶（學(xué)校等）325戶、二類客戶（政府機(jī)關(guān)等）371戶、三類客戶（工業(yè)）53 戶、四類客戶（商用）1715戶、鍋爐客戶 466戶、分銷商3 戶。民用戶90多萬(wàn)戶。按傳統(tǒng)的客戶收費(fèi)管理模式，工作量大，誤差率高，效率低，公司從提高管理水平入手，借助網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，公司設(shè)計(jì)并請(qǐng)軟件公司編制了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱CRM系統(tǒng)，）來(lái)進(jìn)行客戶的抄表收費(fèi)管理。CRM系統(tǒng)中內(nèi)容有客戶基本信息、抄表信息、結(jié)算信息：其中：基本信息包含客戶編號(hào)、客戶分類、客戶名稱
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繳納工商、民用燃?xì)赓M(fèi)。公司CRM系統(tǒng)采取的是實(shí)時(shí)銷賬的方式，即客戶交費(fèi)完畢打印完發(fā)票即在系統(tǒng)中標(biāo)有已交費(fèi)標(biāo)記。下面分別說(shuō)明民用戶和工商客戶的收費(fèi)管理及工商客戶催費(fèi)、停氣業(yè)務(wù)流程。
民用客戶的收費(fèi)管理
南京港華燃?xì)庥邢薰竟灿忻裼每蛻?00多萬(wàn)戶，每?jī)蓚�(gè)月抄一次表，扣去零氣費(fèi)客戶，每月都有三、四十萬(wàn)用戶需要繳納燃?xì)赓M(fèi)，民用客戶的繳費(fèi)方式基本有兩種：第一種方式就是客戶憑抄表通知書直接到公司客服中心繳納燃?xì)赓M(fèi)，公司對(duì)實(shí)抄戶（先用氣后付款）客戶收取現(xiàn)金繳納燃?xì)赓M(fèi)，對(duì)于IC卡（先購(gòu)氣后使用）客戶還提供刷銀聯(lián)卡繳納燃?xì)赓M(fèi)的方式繳費(fèi)，在2011年南京港華公司要完成交現(xiàn)金或刷卡繳納所有燃?xì)赓M(fèi)業(yè)務(wù)。每月在公司客戶服務(wù)中心繳納燃?xì)赓M(fèi)的用戶占到公司應(yīng)繳燃?xì)赓M(fèi)的20%左右。這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于客服網(wǎng)點(diǎn)較為分散遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶就近交費(fèi)的需要，第二種方式就是由銀行或代收費(fèi)機(jī)構(gòu)代收燃?xì)赓M(fèi)，公司積極依托社會(huì)資源，和銀行、有關(guān)機(jī)構(gòu)合作，和他們簽訂代收燃?xì)赓M(fèi)協(xié)議，目前公司已和20多家銀行、機(jī)構(gòu)簽訂代收燃?xì)赓M(fèi)協(xié)議，由銀行代收燃?xì)赓M(fèi)，并每日或累計(jì)幾日將燃?xì)赓M(fèi)轉(zhuǎn)賬到公司帳戶上，在銀行繳納燃?xì)赓M(fèi)的客戶多采用按月自動(dòng)代扣代繳的方式，每月簽訂銀行卡代扣代繳燃?xì)赓M(fèi)的客戶占到當(dāng)月需繳費(fèi)客戶的51%多，在銀行、機(jī)構(gòu)繳納現(xiàn)金的客戶占到當(dāng)月需繳費(fèi)客戶的29%左右。2011年1-9月通過(guò)銀行等共代收燃?xì)赓M(fèi)240萬(wàn)筆，金額1.7億元，名列代收筆數(shù)第一到第三名的銀行、機(jī)構(gòu)分別是蘇果超市、工商銀行和交通銀行，其中蘇果超市1-9月份代收民用燃?xì)赓M(fèi)583294筆，均為收取現(xiàn)金繳納燃?xì)赓M(fèi)，工商銀行代收民用燃?xì)赓M(fèi)422650筆，交通銀行代收民用燃?xì)赓M(fèi)257892筆。民用客戶不存在欠繳燃?xì)赓M(fèi)的行為，民用客戶燃?xì)赓M(fèi)全部在當(dāng)月收回。
工商客戶的收費(fèi)管理
公司的工商客戶截止2011年9月末為2900多戶，工商客戶燃?xì)怃N售收入的比重卻占據(jù)整個(gè)公司燃?xì)怃N售收入的80%。即2900多戶的工商客戶為港華公司創(chuàng)造了近80%的天然氣銷售收入。由此公司對(duì)二千多戶的工商客戶予以極大的關(guān)注。針對(duì)該批客戶的業(yè)務(wù)需求，公司專門成立了相對(duì)應(yīng)的管理部門對(duì)其進(jìn)行日常業(yè)務(wù)管理工作。
工商客戶采取的是每月抄表每月收費(fèi)的方式，工商客戶交費(fèi)只在我公司客戶服務(wù)中心繳納，公司柜面收取客戶現(xiàn)金及銀行支票繳納燃?xì)赓M(fèi)，各客服中心收款員將款項(xiàng)收取送交最近的我公司開(kāi)戶銀行后，每星期到財(cái)務(wù)部進(jìn)行報(bào)賬，將現(xiàn)金解款單及收取的支票交給客戶會(huì)計(jì)組工商客戶會(huì)計(jì)，客戶會(huì)計(jì)組工商客戶核算會(huì)計(jì)根據(jù)客戶的不同類別進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。為了減輕客服中心的壓力，也為了加快資金回收 ，公司積極配合南京市金融票據(jù)中心，加入南京市金融票據(jù)中心的集中代收付系統(tǒng)，與客戶簽訂協(xié)議，由公司每月根據(jù)客戶賬務(wù)部的抄表數(shù)據(jù)向金融票據(jù)中心提供信息，金融票據(jù)中心通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)向客戶的開(kāi)戶行對(duì)客戶的燃?xì)赓M(fèi)進(jìn)行自動(dòng)收取，并將款項(xiàng)自動(dòng)打入我公司賬戶，此項(xiàng) ……（未完，全文共3088字，當(dāng)前僅顯示1560字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談燃?xì)饪蛻羰召M(fèi)管理》）