“N+N管理模式”促營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量有效提高.

“N+N管理模式”促營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量有效提高.


隨著移動員工隊伍的不斷壯大，從而提高服務(wù)質(zhì)量，顯得尤為迫切。營業(yè)廳月度服務(wù)質(zhì)量是失分項分別為服務(wù)形象與規(guī)范、業(yè)務(wù)咨詢受理、現(xiàn)場管理三個重點因素，其中人員服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量下降較大的原因，這說明我們的服務(wù)工作不夠夯實。因此，利用“N+N管理模式”加大現(xiàn)場管理力度，樹立服務(wù)觀念，加強員工思想教育和思維引導(dǎo)，牢固“客戶就是上帝”服務(wù)理念，激發(fā)全體員工的服務(wù)熱情，提高人員工作技能、技巧與服務(wù)規(guī)范，從而提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。
針對月度服務(wù)檢查個案失分重點因素利用“N+N” 模式剖析：
重點因素一；服務(wù)
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織員工復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)，每兩周進(jìn)行業(yè)務(wù)測評，由營業(yè)廳主管及值班長監(jiān)考，嚴(yán)禁抄襲。對于經(jīng)常出現(xiàn)此類情況的‘問題營業(yè)員’進(jìn)行批評教育，并正確引導(dǎo)理解該項指標(biāo)的重要性，并有針對性的進(jìn)行一對一‘加強式’情景模擬。值班長對于‘問題營業(yè)員’加強監(jiān)督和提醒，并適時給予語言激勵。從而加大‘問題營業(yè)員’整改的積極性。做到信息、知識、經(jīng)驗共享。
重點因素三：現(xiàn)場管理；通過營業(yè)廳的暗訪結(jié)果+營業(yè)廳實地觀察，該情況利用“分解＋監(jiān)控+溝通”，分解或減少值經(jīng)理事務(wù)性工作，從而更多的來做好現(xiàn)場各項服務(wù)工作的監(jiān)控。值班長事務(wù)性工作主要表現(xiàn)在：報總結(jié)、報報表、處理客戶投訴、接收營銷活動禮品、清點禮品、修自助終端等等，大部分時間未放在營業(yè)現(xiàn)場。對于以上工作進(jìn)行了逐一分解，所有的時間全放在現(xiàn)場監(jiān)控上。現(xiàn)場管理最重要的就是要善于發(fā)現(xiàn)問題。我們發(fā)現(xiàn)問題是為了解決問題，并且通過問題的解決，找到方法去預(yù)防同類問題的再次發(fā)生。認(rèn)真填寫值班長現(xiàn)場管理日志，并將員工出現(xiàn)的問題及時記錄并進(jìn)行糾正，并將員工容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改并跟蹤整改效果。認(rèn)真記錄服務(wù)表現(xiàn)情況并記入營業(yè)員績效考核，讓他們心中時常都有一種危機感！現(xiàn)場管理力度是提升服務(wù)質(zhì)量的重點，工作期間要做到不空崗，掌控大局，對營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施運行、營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量、保安保潔工作狀態(tài)等進(jìn)行監(jiān)督，在值班期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時指出來，做到及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題。針對營業(yè)人員缺乏激情、情緒不高、紀(jì)律散漫的問題，加強現(xiàn)場管理+細(xì)心觀察+溝通；多表揚優(yōu)秀員工，而不是只批評有缺點的員工，在營業(yè)廳形成一種崇尚先進(jìn)的正氣。多與員工溝通交流，注重對員工的激勵，采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵兩種形式，對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，在晨會及班后會中表揚做得好的員工，對員工好的做法給予高度的贊揚，要求其他員工向他學(xué)習(xí)。并根據(jù)每位員工的日常工作表現(xiàn)，每月評選出幾名優(yōu)秀員工，贈送日常用品或其它小獎品以示鼓勵。
在我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的，我們往往會因先入為主、個人情緒等等，導(dǎo)致在現(xiàn)場溝通時出現(xiàn)障礙并與員工產(chǎn)生分歧。有效地溝通，決定了有效的現(xiàn)場管理。
針對營業(yè)廳服務(wù)短板有效利用“N+N” 模式，實行“學(xué)習(xí)＋練習(xí)、提問＋指導(dǎo)、分解＋監(jiān)控+溝通”的學(xué)習(xí)模式進(jìn)行提升弱項指標(biāo)、克服細(xì)節(jié)短板，促使?fàn)I業(yè)廳 ……（未完，全文共1927字，當(dāng)前僅顯示1225字，請閱讀下面提示信息。收藏《“N+N管理模式”促營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量有效提高.》）