移動分公司營業(yè)廳應急處置預案（試行）

目錄/提綱：……
（一）營業(yè)廳名稱、地點
（二）事件發(fā)生的時間
（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度
（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施
（七）其它有關內容
（一）歹徒持槍搶劫
2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告綜合部
（二）歹徒持兇器并劫持人質搶劫
（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫
3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護
（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫
（五）歹徒暴力搶劫營業(yè)廳接（送）款
1、營業(yè)廳人員、物業(yè)護衛(wèi)人員要立即停止接（送）鈔箱
（二）迅速切斷營業(yè)廳電源
（三）疏散客戶，并轉移現(xiàn)金、業(yè)務資料、賬簿到安全的地方
（五）緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好柜臺、保險柜等重點設施的防盜、防搶工作
（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全
（五）營業(yè)廳應按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關調查取證
（二）物業(yè)護衛(wèi)人員（營業(yè)人員）應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理的要求
（三）若協(xié)商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務，應及時制止
（四）警告無效的，要及時向上級領導匯報，并撥打“110”報警
（五）營業(yè)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查
（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間
（三）查明客戶流量激增原因
（四）關注營業(yè)廳內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害
（三）……
中國移動江蘇公司徐州分公司營業(yè)廳應急處置預案（試行）
移動分公司營業(yè)廳應急處置預案（試行）

第一章 總 則
第一條 為維護中國移動江蘇公司徐州分公司各營業(yè)廳（以下稱“營業(yè)廳”）正常服務秩序，預防或減少突發(fā)事件造成的危害，根據(jù)法律法規(guī)及省公司相關規(guī)定，制定本預案。
第二條 本預案適用于營業(yè)廳應對面臨突發(fā)事件時的處理。
第三條 營業(yè)廳應根據(jù)本預案定期進行服務突發(fā)事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。
第二章 應急處理要求
第四條 營業(yè)廳發(fā)生突發(fā)事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。
第五條 營業(yè)廳對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級服務管理部門報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。
第六條 服務突發(fā)事件報告的主要內容：
（一）營業(yè)廳名稱、地點；
（二）事件發(fā)生的時間；
（三）事件的種類，包括：搶劫、火災、營業(yè)廳遭到圍攻、尋釁zhi事擾亂營業(yè)廳秩序、營業(yè)廳客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；
（四）事件
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略764字，正式會員可完整閱讀）……　
機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器，并盡快上報上級領導。無法離開現(xiàn)場時要盡量屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。
（五）歹徒暴力搶劫營業(yè)廳接（送）款
1.營業(yè)廳人員、物業(yè)護衛(wèi)人員要立即停止接（送）鈔箱。
2.引導接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉移到車上或營業(yè)廳內。
3.物業(yè)護衛(wèi)人員（營業(yè)人員）要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器，或撥打電話報警。
第十條 火災應急預案
當營業(yè)廳發(fā)生火災時，應采取如下措施：
（一）發(fā)生初起火情時，物業(yè)護衛(wèi)人員（營業(yè)人員）應正確使用消防器材，全力進行撲救。如遇無法處理火情，應向綜合部安保人員報告情況。
（二）迅速切斷營業(yè)廳電源。
（三）疏散客戶，并轉移現(xiàn)金、業(yè)務資料、賬簿到安全的地方。
（四）火勢較大，無法控制時，應立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場。
（五）緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好柜臺、保險柜等重點設施的防盜、防搶工作。
第十一條 營業(yè)廳遭到圍攻應急預案
當營業(yè)廳遭到圍攻時，應采取如下措施：
（一）營業(yè)廳負責人和物業(yè)護衛(wèi)人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。
（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業(yè)廳無法正常營業(yè)的，應立即向公司安保人員報告，并視情況向公安機關報警。
（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。
（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)廳）或極端行為傾向時，物業(yè)護衛(wèi)人員應控制住首要分子，嚴厲制止其行為。同時啟動“搶劫應急預案”。
（五）營業(yè)廳應按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關調查取證。
第十二條 尋釁zhi事、干擾他人，擾亂營業(yè)廳秩序的應急預案
當營業(yè)廳發(fā)生尋釁zhi事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：
（一）物業(yè)護衛(wèi)人員迅速到達現(xiàn)場，應立即向公司安保管理人員報告，勸導當事人離開營業(yè)區(qū)。
（二）物業(yè)護衛(wèi)人員（營業(yè)人員）應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理的要求。
（三）若協(xié)商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。
（四）警告無效的，要及時向上級領導匯報，并撥打“110”報警。
（五）營業(yè)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。
第十三條 營業(yè)廳客流量激增應急預案
當營業(yè)廳出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：
（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。
（二）營業(yè)廳負責人、物業(yè)護衛(wèi)人員要維護好營業(yè)場所秩序，并引導客戶使用自助渠道辦理業(yè)務，或引導客戶到客流量較小的營業(yè)廳辦理業(yè)務。
（三）查明客戶流量激增原因。如因疑似起哄擁擠，按“起哄擁擠應急預案”處理。
（四）關注營業(yè)廳內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。
（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調配物業(yè)護衛(wèi)人員、業(yè)務人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。
第十四條 客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病應急預案
當營業(yè)廳內發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施：
（一）物業(yè)護衛(wèi)人員（營業(yè)人員）發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
（二）客戶突發(fā)重大疾病時，不要輕易移動客戶，應立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。
（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。
（四）營業(yè)廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
第十五條 客戶在營業(yè)廳遭受意外人身傷害應急預案
當營業(yè)廳內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：
（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。
（二）客戶受傷較輕的，如屬于營業(yè)廳設施設備原因造成傷害的，營業(yè)廳人員應主動協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。屬于自身原因造成的，應主動和客戶溝通，進行安撫寬慰。
（三）客戶傷勢較嚴重的，不要碰觸和挪動客戶，應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。同時撥打120或其它急救電話。
（四）由于營業(yè)廳原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協(xié)商解決，同時向上級匯 ……（未完，全文共4250字，當前僅顯示2147字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動分公司營業(yè)廳應急處置預案（試行）》）