干部學(xué)習(xí)課程：突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理
丁兆林
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院高端管理培訓(xùn)教授

我們今天一起來探討的是關(guān)于危機(jī)管理的課題，我相信對(duì)于衛(wèi)生部門的人來講，危機(jī)應(yīng)該是大家都非常熟悉的字眼，特別是2003年中國(guó)經(jīng)歷了SARS，衛(wèi)生部門是首當(dāng)其沖，所以今天對(duì)醫(yī)院和衛(wèi)生部門、醫(yī)院衛(wèi)生管理、危機(jī)管理這樣一些話題再來探討的時(shí)候，在座的各位應(yīng)該是最熟悉不過的了。
一、關(guān)于危機(jī)管理研究的回顧
我們?cè)趯?duì)于醫(yī)院危機(jī)管理的探討過程中，可能需要先有一個(gè)回顧，危機(jī)管理這個(gè)概念什么時(shí)候開始的？其實(shí)大家在想，危機(jī)管理這件事情如果是把它作為特別的管理科目的話，SARS之后才可以把它做出來，實(shí)際上在管理學(xué)這個(gè)范疇里，危機(jī)管理從來不是獨(dú)立出來的，危機(jī)管理在任何一個(gè)和管理教學(xué)有關(guān)的安排中，或跟管理有關(guān)聯(lián)的學(xué)習(xí)過程中，危機(jī)管理都是跟戰(zhàn)略管理連在一起的。戰(zhàn)略管理其實(shí)就兩個(gè)部分，人是有生有死，企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織也都是有生有死，戰(zhàn)略考慮的是怎么往前沖，危機(jī)考慮的是戰(zhàn)略迂回、往后走，假如遇到問題怎么辦。其實(shí)我們對(duì)于危機(jī)這樣一個(gè)概念很早就應(yīng)該有了，只不過后來人們忘了，不去重視考慮。關(guān)于危機(jī)管理的概念，我們更多的人可能把它當(dāng)成一個(gè)新的課題，其實(shí)它并不是很新，已經(jīng)很古老了。
我們現(xiàn)在介入危機(jī)這樣一個(gè)概念，對(duì)危機(jī)這樣一個(gè)研究來看，多數(shù)人都期待著這樣，白發(fā)蒼蒼的老教授經(jīng)過很多年的研究，然后把多少年研究的成果講給大家，就講危機(jī)來了該怎么辦，我要做的第一件事是什么，第二件事是什么，告訴我就行了，我照著做，我們大部分人都在期待著這樣一種結(jié)果。所以更多的人一看不是白發(fā)蒼蒼的老教授會(huì)有一些失望一看不是白發(fā)蒼蒼的老教授，“您經(jīng)歷過多少危機(jī)啊？您就來跟我們講危機(jī)來了該怎么辦” ，首先跟大家有一個(gè)交代，那白發(fā)蒼蒼的老教授的確經(jīng)歷的事情很多，該怎么辦他很清楚，只要他指向哪里，就跟黨一樣，叫你打向哪里準(zhǔn)保沒錯(cuò)，但年輕教授就不一定了，我們經(jīng)歷的事情可能也是有限的，老教授功底很深，讀過萬卷書，手一揮馬上驅(qū)散你人生的迷霧，而年輕教授肯定做不到，老教授能夠教得了你，年輕教授就不是來教您的，所以先跟大家交代一下，我不是來教大家的，告訴你危機(jī)來了怎么辦，那是老教授的事，不是我的事，我還真有一個(gè)不同的身份，過一會(huì)再跟大家講。其實(shí)年輕老師也有年輕老師的優(yōu)勢(shì)，過去有句話叫“讀萬卷書”，老先生做得很到位了，還有句話叫“行萬里路”，這一點(diǎn)年輕老師就會(huì)有優(yōu)勢(shì)了，腿腳好，好跑路，跑得多了見得廣了，了解的也就多了，我這方面還自有一些優(yōu)勢(shì)，就是國(guó)家和人民出錢我去跑。我過去是做國(guó)際記者的，跑過很多地方，菲律賓、香港、越南、美國(guó)等，做記者就是要到處去跑去看，看他們的政府怎么運(yùn)營(yíng)，他們的企業(yè)怎么管理、老百姓怎么發(fā)財(cái)，然后幫著大家去
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率并沒有狂犬病那么高，為什么我們當(dāng)時(shí)對(duì)SARS那么恐慌，對(duì)狂犬病絲毫沒有感覺呢？一個(gè)熟悉，一個(gè)不熟悉，非常好，還有誰有思考呢？為什么SARS會(huì)成為我們一個(gè)巨大的危機(jī)的陰影？SARS是突發(fā)的，而狂犬病是一直存在的，這也是一個(gè)很好的說法，還有別的說法嗎？跟人的認(rèn)識(shí)上的誤差也有關(guān)系，非常好。還有人提出了另外的想法，我不知道您是不是會(huì)同意，狂犬病得了之后會(huì)送醫(yī)院，醫(yī)生會(huì)給他治療，醫(yī)生好像不會(huì)感染狂犬病，這就是問題的所在。因?yàn)榈昧丝袢〔慌�，有醫(yī)生來治你，但是得了SARS之后，我們聽到的最_的事情就是來給你治病的人倒下了，其實(shí)從某種意義上來講，SARS實(shí)際上不是一種生理上的事件，更多的是一種心理上的事件。人們因?yàn)楹ε�，給你治病的人都倒下了，那就沒希望了，這種恐慌才造成了社會(huì)大面積的恐慌，而并不是因?yàn)檫@個(gè)病本身是多么可怕�，F(xiàn)在還有人在談SARS嗎？現(xiàn)在好像對(duì)SARS已經(jīng)一點(diǎn)概念都沒有了，報(bào)紙、媒體也沒有人說SARS了，這事就算過去了，就像心理上的一個(gè)過程一樣，所以很多問題都值得我們來思考。2004年的東南亞海嘯，有那么多人失去了生命，也是非常慘的，對(duì)于這樣的問題，很多時(shí)候，還真值得我們?nèi)ニ伎�。還有就是層出不窮的醫(yī)療糾紛，如果大家仔細(xì)看，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在社會(huì)關(guān)于醫(yī)療糾紛的報(bào)道越來越多，我們的衛(wèi)生部門面對(duì)的危機(jī)和壓力是越來越大，一方面外界的突發(fā)事件需要我們?nèi)ゾ戎硗庖环矫�，我們自身的體系又出現(xiàn)了一些問題，產(chǎn)生了一些新的危機(jī)，幾方面都需要我們來應(yīng)付，人的精力是有限的，這么多的事情怎么辦？這就需要我們思考，我們今天做的事情就是和大家一起思考，我們作為醫(yī)院，或者說是衛(wèi)生部門如何思考危機(jī)的問題，如何分析我們的問題到底出在哪里，如何應(yīng)對(duì)。這些都是一些圖片，能夠讓我們看到一些醫(yī)療的問題，這是醫(yī)學(xué)管理學(xué)會(huì)對(duì)醫(yī)院的調(diào)查，一年中98%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛，婦科、兒科這些都有，而且醫(yī)療協(xié)會(huì)的糾紛案例2003年是2002年的兩倍。這是遼寧的衛(wèi)生廳的統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛從1991年到2001年上升了很多倍，這時(shí)我們來看，問題越來越嚴(yán)重。
有意思的是，有一件事跟大家做一個(gè)溝通，就是我們經(jīng)歷了這么多的危機(jī)，有些危機(jī)可能突如其來，有些危機(jī)可能我們一點(diǎn)都不知道，有這么一件危機(jī)可能值得我們大家分享，這個(gè)危機(jī)不是衛(wèi)生部門發(fā)生的。這個(gè)照片大家可能看到了，這是一個(gè)工廠的照片，火光沖天，非常可怕，感覺有點(diǎn)像二戰(zhàn)時(shí)期打仗的照片，但其實(shí)它就發(fā)生在我們現(xiàn)實(shí)生活中很熟悉的城市里。這個(gè)看到了嗎？“蘑菇云”一般的東西，沒見過原子彈爆炸什么樣，都見過圖片吧，看到這個(gè)照片，很多人都說，這和原子彈爆炸一樣，你會(huì)以為是發(fā)生在大沙漠里，再往下看你就不會(huì)以為是發(fā)生在大沙漠里了，它就發(fā)生在我們熟悉的城市里，驚恐的人們看著濃煙滾滾，不知道該怎么辦，在自己非常熟悉的城市里，出現(xiàn)了這樣的情況。我們很熟悉的電線桿、馬路、車，還有熟悉的樓，現(xiàn)在都是不熟悉的濃煙滾滾。大家看到這里可能已經(jīng)知道了，這是發(fā)生了什么事情，就是吉林的中國(guó)石化大爆炸，是和我們平時(shí)生活非常近的地方發(fā)生了大爆炸。這起爆炸當(dāng)時(shí)死的人并不是很多，但是它的影響是相當(dāng)大的，很難想象松花江被污染了，一個(gè)上百萬人口的大城市——哈爾濱出現(xiàn)了飲用水“饑荒”，很多人到街上去買礦泉水，而且有很多人都不知道發(fā)生了什么事情，這些事情到現(xiàn)在為止還有一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以吸取。它造成的損失不僅僅是死幾個(gè)人，對(duì)這么大的一條江的影響，對(duì)這么大的一個(gè)城市產(chǎn)生的威脅，更重要的是這個(gè)事件成為一個(gè)國(guó)際事件，因?yàn)樗苫ń南掠问嵌砹_斯，俄羅斯會(huì)提出賠償要求。這時(shí)候我們?cè)賮矸治鲆幌�，這樣的一件事情，影響這么大，損失這么高，發(fā)生的之前竟然有人能夠預(yù)測(cè)出來它的發(fā)生，如果我這樣說，您會(huì)相信嗎？而且在一年以前就預(yù)測(cè)說它會(huì)發(fā)生，您會(huì)相信嗎？當(dāng)時(shí)我也不信，后來我就仔細(xì)看了一下報(bào)道，預(yù)測(cè)出這個(gè)事情的，是一家金融投資公司，還不是搞化工的，跟它的關(guān)系并不是非常大，當(dāng)時(shí)他們的老總在報(bào)上聽到這個(gè)消息之后，他突然想起來一年前，他有一個(gè)金融分析師就做出過這樣的預(yù)測(cè)，就認(rèn)為這個(gè)地方一定會(huì)發(fā)生爆炸，并且一定是驚天動(dòng)地的事情。他就立刻找到了這個(gè)分析師，這個(gè)分析師當(dāng)年還把自己的預(yù)測(cè)寫到了報(bào)告中，因?yàn)樗亲鐾顿Y銀行的，需要對(duì)潛在的投資對(duì)象進(jìn)行凈值調(diào)查，看這些公司是否值得投資，調(diào)查結(jié)束后在他的報(bào)告中就寫了這樣的話，爆炸或者類似的大事件是不可避免的。這個(gè)老板就非常想知道，這個(gè)分析師是憑什么預(yù)測(cè)出來的。因?yàn)樗歉憬鹑诘�，又不是搞化工的，怎么能把這樣的事情預(yù)測(cè)出來呢，根據(jù)是什么？后來那個(gè)金融分析師和他說確實(shí)對(duì)化工一竅不通，之所以做出這樣的預(yù)測(cè)，就是兩個(gè)字：管理。還有呢？安全。還有人猜到嗎？很簡(jiǎn)單兩個(gè)字，叫做“常識(shí)”，就是說任何一個(gè)有常識(shí)的人來到這里都能做出同樣的預(yù)測(cè)。這件事真的值得我們思考，一個(gè)外人，有常識(shí)的人來到這里做出這樣的預(yù)測(cè)，現(xiàn)在真正應(yīng)該思考的是這些內(nèi)部的人，那么多人他們有常識(shí)嗎？我們一直都覺得危機(jī)是突如其來的，但是真正的危機(jī)可能就是當(dāng)你失去常識(shí)的時(shí)候產(chǎn)生的事情，而且是巨大的危機(jī)。為什么人們的常識(shí)會(huì)失去呢？一個(gè)外來的人有常識(shí)，能夠看到這一切，內(nèi)部的應(yīng)該更熟悉才對(duì)，他們是專業(yè)人士，更應(yīng)該了解這樣的常識(shí)，為什么常識(shí)失去了？這就是非常值得我們思考的一個(gè)問題。
二、關(guān)于危機(jī)管理的思考
危機(jī)是哪里來的，我們要做的一些思考可能是要在這些方面。首先是我們對(duì)于危機(jī)的戰(zhàn)略意識(shí)的培養(yǎng)。平時(shí)你是不是思考過危機(jī)是怎么來的，怎么去的？什么原因、問題會(huì)給我們帶來危機(jī)？這樣我們的思維需要有個(gè)開拓，我們的戰(zhàn)略意識(shí)需要培養(yǎng)，這就是我們需要思考的問題。
第二個(gè)要探討的問題是危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型和應(yīng)急決策的提升訓(xùn)練。這就是說我們作為醫(yī)院的管理者，作為衛(wèi)生部門的管理者，當(dāng)遇到這樣的危機(jī)的時(shí)候，會(huì)有這樣的體會(huì)，某一個(gè)人派上去，很快危機(jī)事件就會(huì)搞定了，把另一個(gè)人派上去結(jié)果越搞越復(fù)雜，這是怎么回事？這就涉及到一個(gè)人的素質(zhì)問題。所以我們?cè)谧鲞@個(gè)研究的時(shí)候，也就把那些派出去能把危機(jī)搞定的那些人集中在一起，分析他們具有怎樣的能力，有些人出去之后很短的幾句話就能搞定一群人，另外一些人講半天其他人也不聽，這是怎么回事？這就是他的領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)模型，就是一個(gè)優(yōu)秀的，能夠處理危機(jī)的人應(yīng)具有哪些素質(zhì)，這可能是我們需要思考的，哪些能力能夠幫助他很迅速地處理危機(jī)？
另外一個(gè)要探討的就是危機(jī)管理的媒體應(yīng)對(duì)、公眾溝通、應(yīng)急管理談判等這樣一些問題，這是我們可能對(duì)于每一個(gè)醫(yī)院的管理人員，衛(wèi)生管理人員要求越來越高的一件事。我曾經(jīng)跟一個(gè)衛(wèi)生局的局長(zhǎng)交流過，他就面臨一個(gè)眼前的事情，曾經(jīng)很大的一個(gè)工廠，因?yàn)樯a(chǎn)粉塵造成“矽肺”的問題，而當(dāng)時(shí)的工廠沒有采取足夠的措施做防范，工人感到很憤怒而又不知道怎么辦，就到街上攔車，造成了很大社會(huì)壓力。當(dāng)時(shí)這個(gè)廠子有兩千人，這個(gè)時(shí)候他作為衛(wèi)生局的局長(zhǎng)首當(dāng)其沖，這時(shí)擺在他面前的不再是一個(gè)手術(shù)臺(tái)，也不是平時(shí)能夠想象到的簡(jiǎn)單的談話桌，當(dāng)時(shí)面對(duì)的是憤怒的人群，而且對(duì)一些情況他們并不是很了解，一個(gè)勢(shì)單力薄的局長(zhǎng)，而且還是個(gè)女局長(zhǎng)，到了這樣一群人面前，應(yīng)該怎么辦？如何說服他們叫他們聽自己的?你有沒有思考過，假如有一天出現(xiàn)這種情況，你站在他們面前的時(shí)候，你會(huì)說什么話？平時(shí)我們有沒有關(guān)注自己的這種能力呢？平時(shí)我們很習(xí)慣做的一件事，就是拿上級(jí)的文件給他們看，這個(gè)時(shí)候再把文件拿來給他們看還行嗎？還有人真是這樣做過，這是另外一個(gè)案例，讓人把文件拿來，當(dāng)著面給他們讀文件，結(jié)果是過一會(huì)文件會(huì)不見的，這時(shí)候就要憑這張嘴，能夠讓眾人平息下來，說服大家。那時(shí)侯需要你走到高臺(tái)上，大聲說：“同志們，別著急，聽我說……”您練過這個(gè)嗎？一個(gè)勢(shì)單力薄的小女子想要把一幫人說服，您練過這本事嗎？這就是擺在一個(gè)衛(wèi)生局局長(zhǎng)眼前的壓力，她當(dāng)時(shí)感覺壓力太大了。后來我和她在交流的過程中，她感覺到這個(gè)本事要學(xué)。這個(gè)東西不是學(xué)出來的，是練出來的。這種公眾溝通的能力，以前我們不需要，現(xiàn)在越來越多的需要了。同樣在出現(xiàn)一些突發(fā)的公共事件的時(shí)候，人群是最難控制的，一群人在往東走，但是你知道東邊是危險(xiǎn)的，你需要讓他們向西走，你該怎么辦？你不能端著槍逼他們向西走，這是不可能的，還是需要你這張嘴，能夠說服他們，按照你說的向西走。與眾人的、臨場(chǎng)的、面對(duì)面的溝通和談判的能力，您平時(shí)練過嗎？有句話“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，如果您不練這功夫，一分鐘上去，那可是真正的“舞臺(tái)”。當(dāng)時(shí)那個(gè)局長(zhǎng)說，“我的壓力太大了，所有的攝像機(jī)、錄象機(jī)都對(duì)著我呢，不光是要對(duì)付這幫工人，還要對(duì)付攝像機(jī)。我說的哪一句話說錯(cuò)了都會(huì)錄在里面。”這是真正的舞臺(tái)，就像演員一樣上去說錯(cuò)了，要倒扣分的，壓力就在這里了。大家知道該練什么功了嗎？我們作為衛(wèi)生部門的人，醫(yī)院的人，平時(shí)練的都是拿手術(shù)刀的功，現(xiàn)在要練你的“嘴巴功”、“舌頭功”，您練過嗎？如果沒練的話，有一天沖上去可能就會(huì)演“砸”了，想想是不是這樣？所以我們現(xiàn)在就在分析這些能夠沖上去說服大家的人都有哪些素質(zhì)和能力，這就是值得我們很多人思考的問題。這種應(yīng)急談判的能力，特別是危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候，很多資源是不夠的，床位、設(shè)備不夠，您需要趕緊向相鄰的兄弟單位要，過去好要，都是“大一統(tǒng)”的天下，現(xiàn)在就不那么容易了，錢的問題怎么辦？這時(shí)候就要求你有很強(qiáng)的談判能力，能很迅速地說服他們，讓他們來支持你，這種能力您平時(shí)訓(xùn)練過嗎？平時(shí)我們不需要，只有搞商業(yè)的人才搞談判，我們是事業(yè)單位、政府單位，不需要談判，只需要上面發(fā)文就可以了，看見文件 ……（未完，全文共27829字，當(dāng)前僅顯示5006字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)課程：突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理》）